云天收夏，清風(fēng)送爽。山東省泰安市寧陽縣壹佳超市的收銀臺前，店主王梅正低頭核對社區(qū)團購訂單，手機提示音此起彼伏?！澳膱F購蔬菜已到店”“取貨碼1367請查收”的消息不斷彈出，貨架旁“社區(qū)團購自提點”的紅色標(biāo)識，成了小區(qū)居民眼里的“便民符號”?！岸嗵濌惤?jīng)理幫我對接平臺，現(xiàn)在每天取貨的人能有二三十位，連帶著多賣了不少貨，營業(yè)額比之前翻了一番！”看到寧陽縣煙草專賣局（營銷部）（以下簡稱寧陽煙草）客戶經(jīng)理陳尚衛(wèi)上門回訪，王梅的語氣里滿是欣喜。

這抹“小店煥新”的暖意，正是泰安市煙草專賣局（公司）（以下簡稱泰安煙草）錨定“國之大者”、踐行以人民為中心發(fā)展思想的微觀注腳。近年來，在山東省煙草專賣局（公司）黨組和泰安市委、市政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，泰安煙草將“維護零售戶利益”納入企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展大局，深化“四個第一”服務(wù)理念，通過數(shù)據(jù)破題、多元拓路、監(jiān)督護航，走出一條“客戶增收、市場提效、民生受益”的協(xié)同發(fā)展之路。

數(shù)據(jù)賦能“精準(zhǔn)畫像”：把服務(wù)做到零售戶心坎上

“以前進貨靠感覺，旺季斷貨、淡季壓貨是常事；現(xiàn)在有了‘經(jīng)營指南’，陳列、補貨都有了準(zhǔn)頭?！睂庩柨h伏山鎮(zhèn)前伏山村百匯超市店主王慶民的感慨，道出了當(dāng)?shù)夭簧倭闶蹜舻霓D(zhuǎn)型心聲。此前，寧陽煙草在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，無論是城區(qū)超市的同質(zhì)競爭，還是農(nóng)村小店的經(jīng)營迷茫，核心痛點都在于“不懂需求、不會經(jīng)營”——這也是泰安煙草部署“數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)升級”工作時重點破解的難題。

圖為工作人員開展市場調(diào)研，深入了解零售戶服務(wù)需求

按照泰安煙草“靶向發(fā)力解痛點”的工作要求，寧陽煙草組建專項市場調(diào)研小組，用“腳底板+大數(shù)據(jù)”摸清需求底數(shù)：累計發(fā)放問卷覆蓋1200余戶，實地走訪800余戶，組織“面對面”座談20余場，將“動銷節(jié)奏慢”“數(shù)字應(yīng)用弱”等10余類問題逐一登記建檔。在此基礎(chǔ)上，依托泰安煙草搭建的零售戶服務(wù)數(shù)據(jù)平臺，構(gòu)建包含卷煙訂足率、訂足面、動銷率及周邊消費人群特征的“市場畫像”模型，為每戶零售戶定制“一戶一策”的經(jīng)營方案。

壹佳超市的轉(zhuǎn)型，便是“畫像賦能”的典型案例。這家位于小區(qū)門口的超市，雖地處核心位置，卻因周邊超市密集陷入“客流分散”的困境。寧陽煙草客戶經(jīng)理陳尚衛(wèi)通過“市場畫像”分析發(fā)現(xiàn)，該區(qū)域80%居民有線上團購的習(xí)慣，當(dāng)即建議王梅對接社區(qū)團購平臺、設(shè)立自提點。如今，壹佳超市的客流量提升了近三成，整體營業(yè)額實現(xiàn)顯著增長，從“冷清小店”變成了“社區(qū)便民站”。今年以來，寧陽煙草已為200余戶零售戶出具個性化服務(wù)清單，提供經(jīng)營建議近百條，讓“數(shù)據(jù)說話”的精準(zhǔn)服務(wù)，真正轉(zhuǎn)化為零售戶口袋里的“真金白銀”。

針對部分零售戶“數(shù)字能力跟不上”的短板，寧陽煙草打造“線上+線下”雙軌培訓(xùn)體系：線上依托客戶群推送“新零售運營”“社群營銷技巧”等微視頻，累計觀看量突破5000人次；線下培育7名“零售戶講師”——這些“從店主中來、到客戶中去”的講師，用“接地氣”的語言講解直播帶貨、手機對賬等實用技能，開展現(xiàn)場授課12場次，覆蓋600余人次?！耙郧斑B手機統(tǒng)計銷量都不會，現(xiàn)在跟著學(xué)社群運營，每月能多賺2000多塊！”寧陽縣東疏鎮(zhèn)后張莊村零售戶張國營的話，道出了培訓(xùn)帶來的切實改變。

多元服務(wù)“拓渠增收”：讓小店鋪化身便民服務(wù)“毛細(xì)血管”

圖為工作人員與零售戶共同分析數(shù)據(jù)，幫助做好營銷規(guī)劃

“王老板，近期氣溫持續(xù)升高，建議您在門口設(shè)‘夏日清涼專區(qū)’，重點陳列冷飲、防曬用品，還能搭配卷煙做組合促銷。”寧陽煙草工作人員寧方龍走訪百匯超市時，結(jié)合季節(jié)消費趨勢給出的建議，很快被王慶民采納——僅一周時間，超市清涼商品銷售額就增長了35%。這樣“貼身式”的服務(wù)，在寧陽煙草已是常態(tài)。

按照泰安煙草“以服務(wù)拓渠道、以渠道促增收”的工作思路，寧陽煙草聚焦零售戶“盈利點少、抗風(fēng)險能力弱”的痛點，一方面深化“一戶一策”服務(wù)，根據(jù)零售戶區(qū)位、規(guī)模、客群特點定制方案；另一方面聯(lián)動地方資源開展企地共建，推進“惠民服務(wù)點”建設(shè)，讓零售終端從“單一賣貨”向“多元服務(wù)”轉(zhuǎn)型。

在城區(qū)，寧陽煙草篩選30余家臨街超市，引入社區(qū)團購自提點、快遞代收點服務(wù)，既為居民提供便利，又為零售戶帶來“客流紅利”；在農(nóng)村，針對村民“辦事遠、購物難”的問題，推動50余家農(nóng)村小店新增土特產(chǎn)代銷、水電費代繳、社保查詢等便民業(yè)務(wù)，讓“小店鋪”成為服務(wù)鄉(xiāng)村振興的“毛細(xì)血管”。截至目前，寧陽縣已有70余家零售終端拓展多元服務(wù)，平均每月為零售戶增收超2000元，部分農(nóng)村小店還成了當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)的“外銷窗口”——葛石鎮(zhèn)譚家廠的零售戶許振東店里，不僅賣自己的貨物，還代銷周邊農(nóng)戶的小米、花生，每月能幫農(nóng)戶增收1500余元，自己也多了一筆收入?！艾F(xiàn)在村民取快遞、買特產(chǎn)不用跑鎮(zhèn)里，我這店也成了‘香餑餑’，這是實實在在的雙贏！”許振東說。

服務(wù)質(zhì)量好不好，零售戶最有發(fā)言權(quán)。為確保服務(wù)“不打折扣”，寧陽煙草建立“內(nèi)+外”雙重監(jiān)督體系：對內(nèi)，每月梳理服務(wù)風(fēng)險點，形成“走訪不及時、建議不落地”等8類問題的防控清單，規(guī)范工作人員服務(wù)流程；對外，暢通12313熱線、客戶服務(wù)群等投訴渠道，落實“服務(wù)一次、評價一次”的“好差評”機制——零售戶可通過線上平臺或線下評價表，對服務(wù)態(tài)度、建議有效性打分。今年上半年，寧陽煙草客戶服務(wù)滿意度達98.84分，投訴辦結(jié)率、回訪滿意率均實現(xiàn)100%，用“硬指標(biāo)”守住了“服務(wù)初心”。

站在新的發(fā)展起點，寧陽煙草將以服務(wù)零售戶為抓手，讓萬千小店在高質(zhì)量發(fā)展的道路上走得更穩(wěn)、更遠，為行業(yè)發(fā)展賦能、為鄉(xiāng)村振興添彩，在齊魯大地的街巷間續(xù)寫國企為民的新答卷。