當(dāng)“漢超”賽事的哨聲在武漢體育中心吹響，周邊零售店鋪也迎來了客流高峰與經(jīng)營新契機(jī)。面對賽事期間驟增的消費(fèi)需求與潛在挑戰(zhàn)，武漢市煙草公司蔡甸營銷部以客戶需求為導(dǎo)向，組建專項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從細(xì)節(jié)處發(fā)力，用精準(zhǔn)化、暖心化的營銷服務(wù)，助力零售客戶提升店鋪經(jīng)營效能，讓煙火氣與賽事激情同頻共振。

數(shù)據(jù)賦能備貨，破解經(jīng)營“備貨難”

“以往賽事期間要么斷貨、要么壓貨，今年有了張經(jīng)理提供的數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)，心里踏實(shí)多了！”位于蔡甸區(qū)武漢體育中心旁的晴虹超市楊老板笑著說。為幫客戶精準(zhǔn)把控備貨節(jié)奏，蔡甸煙草客戶經(jīng)理提前兩周啟動“數(shù)據(jù)調(diào)研行動”：一方面梳理近期同類大型賽事期間周邊店鋪的消費(fèi)數(shù)據(jù)，分類統(tǒng)計(jì)飲品、零食、日用品等核心品類的銷售峰值與庫存周轉(zhuǎn)周期；另一方面結(jié)合“漢超”賽事日程、預(yù)計(jì)觀賽人數(shù)，制作“店鋪備貨建議表”，標(biāo)注不同時(shí)段的重點(diǎn)備貨品類與合理庫存區(qū)間。對于老年客戶，客戶經(jīng)理還上門手把手講解數(shù)據(jù)圖表，用“比賽前3天多備便攜零食，賽事日增加冷飲備貨量”等通俗建議，幫客戶避開備貨誤區(qū)，既減少資金占用，又確保貨品充足。

圖1 “漢超”賽事期間客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶做好備貨工作

場景化陳列優(yōu)化，激活店鋪“吸引力”

“原本雜亂的貨架整理后，顧客找東西快多了，連帶著銷售額都漲了！”經(jīng)營社區(qū)超市的李大姐對店鋪陳列改造贊不絕口。針對賽事期間游客增多的特點(diǎn)，蔡甸煙草推出“場景化陳列指導(dǎo)”服務(wù)，客戶經(jīng)理帶著足球主題裝飾貼、賽事日程海報(bào)等物料上門，幫客戶打造“漢超特色陳列區(qū)”，將觀賽必備的便攜食品、飲品集中擺放，搭配“看球搭檔”組合包裝；在收銀臺旁設(shè)置“隨手購”小貨架，放置口香糖、紙巾等高頻消費(fèi)品；同時(shí)指導(dǎo)客戶利用電子屏滾動播放賽事信息，營造沉浸式消費(fèi)氛圍。經(jīng)過改造，不少店鋪的顧客停留時(shí)間延長30%，連帶消費(fèi)率顯著提升，店鋪整體形象也更貼合賽事熱潮。

圖2 客戶經(jīng)理為客戶提供場景化陳列指導(dǎo)服務(wù)

即時(shí)響應(yīng)解困，筑牢經(jīng)營“保障線”

賽事期間，蔡甸煙草建立“10分鐘響應(yīng)”服務(wù)機(jī)制，客戶經(jīng)理分片值守，隨時(shí)解決客戶經(jīng)營難題。一次賽事中場休息時(shí)，少慧超市的張老板發(fā)現(xiàn)收銀系統(tǒng)突然卡頓，排隊(duì)顧客漸漸焦躁。她撥通客戶經(jīng)理電話后，不到8分鐘，客戶經(jīng)理就趕到現(xiàn)場，一邊安撫顧客情緒，一邊聯(lián)系技術(shù)人員遠(yuǎn)程協(xié)助，快速清理系統(tǒng)緩存、優(yōu)化支付流程，短短5分鐘便恢復(fù)正常收銀。此外，針對賽事期間人流量大可能出現(xiàn)的貨品補(bǔ)充不及時(shí)等問題，客戶經(jīng)理還提前與周邊供應(yīng)鏈溝通，幫客戶建立“應(yīng)急補(bǔ)給通道”，讓客戶無需分心處理雜事，能全身心投入店鋪經(jīng)營。

圖3 客戶經(jīng)理即時(shí)響應(yīng)客戶問題解決

從數(shù)據(jù)備貨的精準(zhǔn)指導(dǎo)，到陳列優(yōu)化的場景營造，再到即時(shí)響應(yīng)的貼心保障，武漢市煙草公司蔡甸營銷部以“小服務(wù)”解決客戶“大難題”。在“漢超”賽事的熱潮中，這些扎根一線的營銷服務(wù)不僅讓零售客戶的店鋪經(jīng)營更有底氣，更彰顯了煙草企業(yè)與客戶“同心同向、共促發(fā)展”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，為賽事期間的城市服務(wù)增添了一抹靚麗底色。