在江西省吉安市井岡山新城區(qū)的一條尋常街道上，富華商行靜靜地佇立在鱗次櫛比的商鋪之中。店主曾海招，一位勤懇踏實的中年女性，與井岡山市煙草專賣局(以下簡稱井岡山煙草)客戶經(jīng)理劉名華攜手合作，悄然將這家傳統(tǒng)便利店打造成為了社區(qū)服務(wù)的溫馨驛站，也為周邊成百上千的居民生活帶來了真切便利。

傳統(tǒng)經(jīng)營遇瓶頸，主動求變覓新機(jī)

富華商行多年來主要經(jīng)營預(yù)包裝食品、散裝零食、日用百貨和煙酒零售。曾海招每日起早貪黑，苦心經(jīng)營，始終堅持誠信待客、薄利多銷。然而，隨著電商平臺的迅速發(fā)展和消費習(xí)慣的深刻變革，傳統(tǒng)“守店待客”的模式使她感到越發(fā)吃力。

“最明顯的就是人，特別是年輕人，進(jìn)來拿了要買的東西就走，幾乎不多停留一秒?！彼貞浀?#xff0c;“那段時間，心里確實著急?！?/p>

轉(zhuǎn)機(jī)始于一次劉名華的日常走訪。他作為負(fù)責(zé)該片區(qū)的客戶經(jīng)理，對區(qū)域內(nèi)零售客戶的情況有著深入的了解。他注意到富華商行雖然位置不錯，但經(jīng)營模式傳統(tǒng)，客流潛力遠(yuǎn)未釋放。他沒有簡單地停留于政策傳達(dá)或訂單溝通，而是與曾海招坐下來，共同分析店鋪面臨的真實困境和周邊社區(qū)的結(jié)構(gòu)特點。

“劉經(jīng)理跟我說，現(xiàn)在做零售不能光‘賣東西’，得想想大家需要什么，我們還能做什么?！痹Ｕ谢貞浀?。劉名華幫助她意識到，小店最大的優(yōu)勢在于毗鄰社區(qū)，與居民“低頭不見抬頭見”，蘊含著深厚的情感鏈接和信任基礎(chǔ)。

劉名華建議，轉(zhuǎn)型的第一步應(yīng)從“便民”二字入手，將小店從單純的“購物點”轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)的“服務(wù)點”，通過增加增值服務(wù)來吸引人流、提升粘性，進(jìn)而自然帶動商品銷售。

在劉名華的全力協(xié)助下，曾海招決定將開通快遞代收代發(fā)服務(wù)作為轉(zhuǎn)型的第一步。這正切中了周邊多個小區(qū)無快遞柜、居民取件距離遠(yuǎn)、時間不靈活的痛點。

果然，這項服務(wù)很快贏得了居民的熱烈歡迎。每天從早到晚，來取件、寄件的人絡(luò)繹不絕，其中很多是上下班的年輕人、帶孩子取件的寶媽寶爸，以及不便遠(yuǎn)行的老人。小店的人氣一下子旺了起來。許多居民在取送快遞的同時，會自然地順手買瓶飲料、挑樣零食、帶點日用品回去。曾海招總是熱情地和他們打招呼，嘮幾句家常，店里充滿了融洽的鄰里氛圍。

服務(wù)范圍再拓展，便民網(wǎng)絡(luò)漸織成

初戰(zhàn)告捷讓曾海招和劉名華都對轉(zhuǎn)型之路有了更大的信心。在穩(wěn)定快遞業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，劉名華繼續(xù)因店施策，幫助富華商行一步步拓展服務(wù)邊界。

他協(xié)助曾海招接入了更多的便民服務(wù)項目，例如為附近居民開通手機(jī)話費充值、水電煤費用代繳等業(yè)務(wù)。對于不擅長使用智能手機(jī)的老年人來說，這些服務(wù)顯得尤為貼心可靠。

此外，根據(jù)周邊居民的家庭消費習(xí)慣，劉名華建議曾海招適當(dāng)增加生鮮品類，如新鮮水果、時令蔬菜和蛋品等，滿足大家日常所需。

在劉名華的建議下，曾海招在店內(nèi)設(shè)置了“便民服務(wù)角”，免費提供老花鏡、多功能充電器、針線包、雨傘等應(yīng)急物品，供顧客按需取用。

這些看似微小的服務(wù)，像一條條無形的線，將小店與社區(qū)居民的生活緊密地編織在一起。這里不再只是一個購買商品的地方，更成了一個解決日常瑣事、傳遞鄰里溫情的社區(qū)中心。

用心用情做服務(wù)，小店成為暖心站

隨著服務(wù)的深化，富華商行的面貌和角色發(fā)生了根本性的變化。銷售額的提升固然令人欣喜，但更讓曾海招感到自豪的是小店與社區(qū)建立起的深厚情感連接。

圖為曾海招在店里銷售商品

“小曾啊，又來麻煩你了，幫我看看這個水電費怎么交？”“曾老板，我這手機(jī)好像話費沒了，你幫我充一下?！薄缃?#xff0c;居民們走進(jìn)店里，常常帶著各種各樣的需求，而曾海招總是笑臉相迎，耐心幫忙解決。她的熱心腸和可靠的服務(wù)，贏得了街坊四鄰的交口稱贊。

攜手共繪新藍(lán)圖，數(shù)字賦能向未來

回顧富華商行的轉(zhuǎn)型之路，曾海招感慨萬分：“能有今天的變化，真的特別感謝劉經(jīng)理。他給我?guī)砹诵滤悸?#xff0c;更是實實在在幫我解決了不少困難?！?/p>

而對于客戶經(jīng)理劉名華而言，富華商行的成功蛻變，也是其踐行“與客戶共同成長”服務(wù)理念的一個生動案例?！拔覀兊墓ぷ鞑粌H僅是管理和服務(wù)，更重要的是要能發(fā)現(xiàn)客戶的潛力，幫助他們找準(zhǔn)方向，提供力所能及的支持。曾老板肯想肯干，愿意嘗試，我們做的就是搭好橋、鋪好路?！?/p>

富華商行的故事，是成千上萬家傳統(tǒng)零售小店在新時代背景下積極探索、主動求變的一個縮影。它證明了，只要以客戶需求為中心，用心用情做好服務(wù)，即使是小小的一方店鋪，也能匯聚巨大能量，成為社區(qū)生活中不可或缺的溫暖節(jié)點，書寫屬于自己的精彩篇章。