下午去外面散步，碰到一個老同事。他行色匆匆。我叫住他，問他這么著急去干啥？他停下腳步說：“我去公園對過的那家超市買菜，去晚了，就買不到便宜的菜了?！蔽液闷娴貑?#xff1a;“那家超市的菜便宜？”老同事說：“對，每天下午5點，超市里的菜就打折。你忙么？不忙咱倆一塊去唄?！庇谑?#xff0c;我和老同事一塊去了那家超市。

超市在縣城公園的東側(cè)，面積不大，有70多平米的樣子。超市里各種商品擺放得整齊有序，許多顧客正在選購商品，而超市門外的便道上擺放的各種蔬菜正在打折處理。兩個售貨員忙碌著，超市的陳老板則在照應(yīng)著老顧客。見老板不是很忙，我邊選購商品邊和老板聊天。當(dāng)我問起他有什么經(jīng)營妙招時，陳老板笑了。他伸出三根手指頭說：“其實也沒什么妙招，就三句話：把顧客放在心上，不做一錘子買賣，關(guān)注經(jīng)營細節(jié)。”

把顧客放在心上

陳老板的超市主要經(jīng)營煙酒、日雜百貨、蔬菜等居民生活日常用品，來店里消費的多是住在附近小區(qū)的居民，都是低頭不見抬頭見的老熟人。因此，在日常的經(jīng)營中，他從不把他們當(dāng)作顧客，而是當(dāng)做好街坊、好鄰居，注重人情味，增加店鋪親和力。

陳老板說，把顧客放在心上，就要用真情溫暖顧客。對待顧客真誠交流，不欺詐、不隱瞞，真心為顧客著想，虛心傾聽顧客的意見和建議，和顧客保持“零”距離，形成親和力。他十分關(guān)注中老年顧客，為他們提供溫馨體貼的情感服務(wù)，讓他們感受到店鋪如沐春風(fēng)般的溫暖。在他的超市里，常年準(zhǔn)備著常用降壓藥和預(yù)防心臟病的藥品，以備身患疾病的中老年顧客的不時之需。還備有熱水和溫開水以及一次性紙杯。超市里放著軟皮椅子，讓中老年顧客進店后能歇歇腳，喘喘氣。他把每個顧客都當(dāng)作自己的親人和朋友，無論顧客買不買東西都微笑待客，一視同仁。對于顧客的要求和他們提出的每一個問題，都認真、熱情地予以解答。

陳老板說，把顧客放在心上，還要了解顧客的消費習(xí)慣。經(jīng)營中，他十分善于觀察，為顧客提供可心的商品。特別是對那些店里的煙民，知道他們喜歡什么樣的卷煙品牌，估算他們購買的卷煙什么時候會抽完。時間一到，他會打電話提醒他們，常抽的品牌卷煙為他們留著了，有時間到店里來拿。對一次性購買蔬菜水果較多的顧客，他會提醒說：“夠吃就行，時間長了就不新鮮了，不如現(xiàn)吃現(xiàn)買?！边@些體現(xiàn)溫情化的提醒，讓顧客感到被尊重和關(guān)心。

同時，陳老板還不時地送給顧客一些小驚喜。煙民來買煙時送個打火機或口香糖，喜歡喝茶的顧客送一小包精致的茶葉，喜歡喝酒的送一小瓶2兩裝的品鑒酒讓他們品嘗等等。帶有人情味的經(jīng)營，贏得了顧客的情感認同，增加了店鋪的親和力和吸引力。

不做一錘子買賣

陳老板說：“猶太人認為，人最大的痛苦不是被人欺騙，而是不被人相信。自己的超市沒有位置上的優(yōu)勢，但只要從經(jīng)營中尋找優(yōu)勢，就能吸引顧客的光顧。”開店之初，陳老板就為自己定下了一條原則：不做一錘子買賣。

不做一錘子買賣，要在商品質(zhì)量上有保障。陳老板說，現(xiàn)在的人們注重健康，在購物時很在意商品的質(zhì)量，特別是一些入口的食品、水果、蔬菜等更是他們最關(guān)心的。所以，他非常注重自己店鋪里的商品質(zhì)量，鄭重承諾假一賠十，讓顧客放心購買，打消了居民怕買到假貨的顧慮。對水果、蔬菜這些商品，陳老板大多數(shù)時間會與當(dāng)?shù)氐姆N植專業(yè)大戶或種植合作社聯(lián)系，并親自到實地進行考察，與他們簽訂供貨合同，確保超市的水果、蔬菜新鮮、環(huán)保、健康。不做一錘子買賣，做到不缺斤短兩，不出售假冒偽劣商品。誠信經(jīng)營，是修行，是一種大智慧，更是掙錢之法、處世之道。

不做一錘子買賣，要在商品價格上有優(yōu)勢。陳老板說，價格是日常經(jīng)營狀況的溫度計，也是顧客購買商品時津津樂道的敏感話題。顧客買東西總是希望物美價廉，買到物有所值或物超所值的商品。陳老板抓住了顧客的這一心理，通過價格優(yōu)勢吸引顧客進店。一方面，在自己的超市里設(shè)置了低價商品專賣區(qū)，利用部分價格便宜的商品吸引大量的消費者進店購買。陳老板超市里的商品普遍比其他店鋪低，別人家的雞蛋3元，他就賣2.85元；別人家的蘑菇7.5元，他就賣7.2元。另一方面，他還把每個周日定為會員日，顧客在會員日來購物，可以享受85折的優(yōu)惠價。有的蔬菜老幫子多，他會讓售貨員幫顧客剝?nèi)ダ蠋妥?#xff1b;有的蔬菜最外層的菜葉有些蔫兒，他會讓顧客把蔫菜葉子去掉再稱重。價格上的競爭優(yōu)勢看似利潤少一點兒，但由于顧客的多次光顧，算總賬并不少賺。

關(guān)注經(jīng)營細節(jié)

細節(jié)是零售經(jīng)營中不可忽視的重要一環(huán)。只有不斷滿足顧客的需求，關(guān)注經(jīng)營中的每一個細節(jié)，才能帶給顧客更大的方便與滿意。關(guān)注細節(jié)根本不需要多少成本，但是會讓顧客覺得更貼心、更溫暖。讓顧客滿意是底線，讓顧客感動是境界。而讓顧客感動，則蘊藏在經(jīng)營細節(jié)里。

關(guān)注經(jīng)營細節(jié)，就要做到以心換心。陳老板說，經(jīng)營中他善待顧客，不把顧客當(dāng)外人。無論顧客買不買東西，都是上帝，都會一視同仁。陌生顧客，禮貌而不失熱情地打招呼；熟悉的顧客，就和他們嘮嘮家常，體現(xiàn)出對他們的關(guān)心和體貼，讓每位進店的顧客都能感受到店鋪的溫度。以一個顧客的身份，用代入感來考慮顧客需要什么服務(wù)，從而改善經(jīng)營中的短板，完善每個經(jīng)營細節(jié)。多年來，他堅持常年為顧客提供熱水、冷飲，為殘疾顧客和孕婦把商品送到車上并綁好，老人上下臺階時貼心地扶一把。對顧客的一些額外要求，只要自己能做到，他也會毫不猶豫地答應(yīng)顧客。

關(guān)注經(jīng)營細節(jié)，就要妥善處理糾紛。陳老板說，顧客對商品或服務(wù)不滿意，他都會積極、快速地妥善處理。對顧客的不當(dāng)指責(zé)或要求，他都以寬廣的心胸，懂得體諒顧客，尊重顧客的情緒和面子，不和顧客爭高低。售出的商品如果顧客反悔，不問原因，快速退換，平息顧客的不滿情緒。

面對當(dāng)前激烈競爭的嚴峻挑戰(zhàn)，作為一名零售人只有找準(zhǔn)自身定位，一心為顧客著想，把顧客當(dāng)親人，不做一錘子買賣，關(guān)注經(jīng)營中的細節(jié)，才能在競爭中站穩(wěn)腳跟，提升店鋪競爭力，樹立店鋪的良好形象，凝聚人氣，聚攏財源，讓店鋪生意風(fēng)風(fēng)火火！