在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售環(huán)境中，卷煙經(jīng)營(yíng)早已超越了簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)范疇，而是一門(mén)需要精心雕琢的藝術(shù)。它既要有吸引顧客眼球的終端陳列，這如同店鋪的“面子”，是吸引顧客進(jìn)店的第一道風(fēng)景線；也要有溫暖人心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是留住顧客、培養(yǎng)忠誠(chéng)度的“里子”。只有“面子”光鮮亮麗，“里子”厚實(shí)溫暖，零售戶才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，贏得持續(xù)的發(fā)展空間。那么，如何才能實(shí)現(xiàn)“面子”與“里子”的完美統(tǒng)一呢？

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)增引力

零售的本質(zhì)是與人打交道，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是連接零售戶與消費(fèi)者的情感紐帶。在卷煙同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重的今天，服務(wù)的質(zhì)量往往成為消費(fèi)者做出選擇的關(guān)鍵因素。

為此，客戶經(jīng)理應(yīng)答好市場(chǎng)動(dòng)態(tài)“分析題”、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)“選擇題”、服務(wù)保障“問(wèn)答題”這三道題，精準(zhǔn)提升零售戶的服務(wù)質(zhì)量與水平。通過(guò)微信、電話以及實(shí)地走訪等方式與零售戶進(jìn)行深入溝通，重點(diǎn)掌握其經(jīng)營(yíng)狀況、卷煙庫(kù)存等關(guān)鍵信息，為零售戶科學(xué)經(jīng)營(yíng)提供清晰指引。特別要為特殊群體制定個(gè)性化幫扶方案，讓煙草服務(wù)更具溫度。聚焦客戶需求，針對(duì)不同店鋪的客群特點(diǎn)、銷售情況，為零售戶量身定制經(jīng)營(yíng)方案，從貨源購(gòu)進(jìn)到陳列布局，從促銷活動(dòng)到客戶維護(hù)，全方位提供精準(zhǔn)指導(dǎo)。

零售戶自身也要努力提升經(jīng)營(yíng)技能，通過(guò)定期參加線上線下培訓(xùn)活動(dòng)，學(xué)習(xí)行業(yè)專家、優(yōu)秀零售戶分享的經(jīng)驗(yàn)，從卷煙鑒別技巧到銷售話術(shù)，從店鋪數(shù)字化運(yùn)營(yíng)到客戶服務(wù)理念，全方位提升自身的經(jīng)營(yíng)能力和智慧。

零售戶要深刻認(rèn)識(shí)到零售服務(wù)的真諦在于想客戶之所想，急客戶之所急，多與顧客換位思考，才能真正拉近與顧客的心理距離，取得他們的信賴和支持，從而讓顧客開(kāi)開(kāi)心心購(gòu)買(mǎi)卷煙。

二、數(shù)據(jù)賦能提效率

在數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)的今天，卷煙經(jīng)營(yíng)也迎來(lái)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期。大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)正成為零售戶洞察市場(chǎng)、精準(zhǔn)決策的有力武器。為此，卷煙零售戶要夯實(shí)“數(shù)字賦能”基礎(chǔ)，圍繞系統(tǒng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)，以信息采集點(diǎn)和云POS銷售系統(tǒng)為基礎(chǔ)支撐，構(gòu)建技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、能力提升的數(shù)字化店鋪銷售支撐體系。

零售戶在強(qiáng)化“數(shù)字分析”的同時(shí)，要依托云POS系統(tǒng)打造集監(jiān)測(cè)預(yù)警、分析研判于一體的智能決策平臺(tái)，深入挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值、洞察市場(chǎng)狀態(tài)、判斷消費(fèi)趨勢(shì)，科學(xué)進(jìn)貨備貨。零售戶不再被動(dòng)地記錄數(shù)據(jù)，而是主動(dòng)運(yùn)用數(shù)據(jù)研究經(jīng)營(yíng)決策。數(shù)據(jù)賦能的最大價(jià)值在于讓零售戶“能看數(shù)、懂分析、會(huì)用數(shù)”，從而大大提升卷煙經(jīng)營(yíng)效率，促進(jìn)零售水平上臺(tái)階。

以零售戶宋夏云為例，她于2024年初引入“知音云管家”數(shù)據(jù)系統(tǒng)后，經(jīng)營(yíng)模式全面升級(jí)。通過(guò)系統(tǒng)分析發(fā)現(xiàn)，下午4 - 6點(diǎn)是周邊上班族購(gòu)煙高峰，便調(diào)整庫(kù)存和排班，并針對(duì)25 - 35歲男性顧客偏好，精準(zhǔn)投放新品。數(shù)據(jù)還顯示搭配飲料銷售可提升客單價(jià)，她立即推出“午后提神組合”。三個(gè)月內(nèi)，店鋪滯銷煙減少30%，月盈利增長(zhǎng)20%，真正實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷。

三、主動(dòng)出擊拓商機(jī)

傳統(tǒng)的零售經(jīng)營(yíng)多是“守株待兔”式的被動(dòng)經(jīng)營(yíng)，然而在客流分散的今天，主動(dòng)出擊才能開(kāi)拓更多商機(jī)。零售戶需要從根本上轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，從“被動(dòng)等待”向“主動(dòng)拓客”轉(zhuǎn)變，為此零售戶必須掌握營(yíng)銷技能“金鑰匙”。

首先要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，主動(dòng)開(kāi)口，敢于推介。主動(dòng)出擊離不開(kāi)專業(yè)的技能和實(shí)戰(zhàn)的訓(xùn)練。卷煙零售戶可適當(dāng)模擬開(kāi)口營(yíng)銷情景現(xiàn)場(chǎng)，向不同類型的“消費(fèi)者”進(jìn)行產(chǎn)品推介，演練多種營(yíng)銷場(chǎng)景。

在這種實(shí)景演練中，邀請(qǐng)客戶經(jīng)理駐店指導(dǎo)，全程觀察零售戶與“消費(fèi)者”的溝通過(guò)程，實(shí)時(shí)提醒改進(jìn)：看到零售戶向“消費(fèi)者”推介時(shí)忘記微笑，會(huì)悄悄示意；發(fā)現(xiàn)零售戶推介時(shí)遺漏商品關(guān)鍵賣(mài)點(diǎn)，及時(shí)提醒補(bǔ)充講解。零售戶要善于挖掘消費(fèi)場(chǎng)景，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。

如臨近夜市、休閑廣場(chǎng)的零售戶可設(shè)計(jì)“消夏組合”，將卷煙與冷飲、休閑食品搭配，提高便利性；面向旅游景點(diǎn)及交通樞紐商戶，重點(diǎn)推介地產(chǎn)卷煙特色規(guī)格，滿足游客嘗新需求。社區(qū)便利店終端延長(zhǎng)夜間營(yíng)業(yè)時(shí)間，搶抓居民納涼消費(fèi)黃金時(shí)段。通過(guò)建立消費(fèi)者微信群，及時(shí)推送新品信息，培養(yǎng)忠實(shí)顧客；結(jié)合節(jié)慶節(jié)點(diǎn)開(kāi)展小型促銷活動(dòng)，帶動(dòng)了卷煙與非煙商品的聯(lián)動(dòng)銷售。

零售戶李根東面對(duì)社區(qū)新開(kāi)的便利店，并非坐等客源流失。而是主動(dòng)出擊，建立顧客微信群，每日推送新品和促銷信息。同時(shí)精準(zhǔn)把握附近工地工人的需求，推出“卷煙 + 飲料”的實(shí)惠套餐，并提供電話預(yù)定、下班順路取貨的便捷服務(wù)。此舉不僅穩(wěn)住了老客源，更成功開(kāi)拓了新的顧客群，店鋪月銷售額逆勢(shì)增長(zhǎng)近兩成。

四、靈活促銷激活力

促銷是零售經(jīng)營(yíng)中不可或缺的一環(huán)，好的促銷活動(dòng)能夠有效激發(fā)消費(fèi)活力，提升店鋪盈利水平。然而，促銷并非簡(jiǎn)單地降價(jià)甩賣(mài)，而是需要講究策略和技巧。零售戶要精準(zhǔn)施策，提升盈利水平。著力練強(qiáng)經(jīng)營(yíng)“內(nèi)功”，學(xué)習(xí)新品推介技巧以清晰傳遞產(chǎn)品價(jià)值，熟練運(yùn)用庫(kù)存管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)科學(xué)訂貨、減少資金占用，分享開(kāi)口營(yíng)銷案例以提升服務(wù)溫度。

針對(duì)夏季特點(diǎn)，零售戶要合理調(diào)整卷煙庫(kù)存，強(qiáng)調(diào)高溫潮濕環(huán)境下需通風(fēng)防潮，避免卷煙霉變；建議優(yōu)化陳列，將卷煙等商品放在遠(yuǎn)離陽(yáng)光直射、溫度穩(wěn)定區(qū)域，保障商品品質(zhì)。主題陳列是促銷的重要手段，能夠有效吸引消費(fèi)者目光。零售戶要結(jié)合自身店鋪位置、客源基礎(chǔ)和規(guī)模等特點(diǎn)，靈活開(kāi)展促銷活動(dòng)。如位于商圈的煙酒店，則重點(diǎn)做好新品卷煙的陳列和推介，利用“主題陳列區(qū)”吸引年輕消費(fèi)者目光。不是把煙擺得滿滿當(dāng)當(dāng)就好，分類陳列、明碼標(biāo)價(jià)更重要。顧客一進(jìn)門(mén)，貨架上的卷煙按價(jià)格整齊排列，價(jià)簽規(guī)范清晰，想要什么價(jià)位的卷煙一眼就能看到，買(mǎi)得舒心，我也更省心。

差異化、個(gè)性化的促銷策略往往能取得更好的效果。聚焦重點(diǎn)品牌、新引入品牌，精心策劃并落地形式多樣的品牌培育活動(dòng)，強(qiáng)化品牌培育意識(shí)，發(fā)揮優(yōu)質(zhì)品牌引領(lǐng)作用。零售戶改善終端形象、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)策略，把“需求清單”轉(zhuǎn)化為“效益清單”。

當(dāng)然，無(wú)論是何種促銷方式，零售戶的熱情和真誠(chéng)始終是促銷成功的關(guān)鍵因素。便利店主熊姐總結(jié)了自己的經(jīng)營(yíng)心得：“在我的門(mén)店，不僅售賣(mài)商品，更傳遞溫暖與關(guān)懷。用心對(duì)待每一位走進(jìn)店鋪的人，用心了解他們的需求，把他們的每句話放在心上。”

為了做好開(kāi)口營(yíng)銷，熊姐在柜臺(tái)最顯眼的位置設(shè)了“開(kāi)口推薦區(qū)”：一張A4小立牌印著“本周推薦王”，旁邊整齊擺放著樣品、便箋紙等。顧客進(jìn)店消費(fèi)時(shí)，熊姐熱情接待，詢問(wèn)體驗(yàn)，了解不同顧客需求。她的店鋪由于開(kāi)口營(yíng)銷做得好，被煙草部門(mén)定為“開(kāi)口營(yíng)銷示范店”，成為標(biāo)桿現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)點(diǎn)，帶動(dòng)周邊商戶提升營(yíng)銷質(zhì)效。

卷煙經(jīng)營(yíng)是一門(mén)永無(wú)止境的藝術(shù)，它需要零售戶不斷學(xué)習(xí)、不斷調(diào)整、不斷創(chuàng)新。扮靚終端“面子”，吸引顧客眼球；做實(shí)服務(wù)“里子”，留住顧客心靈。這是卷煙經(jīng)營(yíng)的成功之道，也是零售業(yè)永恒不變的真理。今天的卷煙經(jīng)營(yíng)已經(jīng)進(jìn)入了精細(xì)化、數(shù)字化、專業(yè)化的新階段。零售戶需要擁抱變化，主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，善于利用各種數(shù)字化工具提升經(jīng)營(yíng)效率。用心對(duì)待每一位顧客，用心分析每一個(gè)數(shù)據(jù)，用心做好每一次促銷，零售戶的經(jīng)營(yíng)之路一定會(huì)越走越寬廣，越走越順暢。