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王希林:心系客戶 指導(dǎo)有方

2021年12月07日 來(lái)源:東方煙草報(bào) 作者:高玉華
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王希林正在指導(dǎo)零售客戶使用云POS系統(tǒng)。高玉華攝

“王經(jīng)理,我照著你這個(gè)慢速視頻,把店里所有的非煙商品都錄入了系統(tǒng),我老伴在家就把貨賣了,我下地收玉米、種麥子,一點(diǎn)兒都沒(méi)耽誤,真是太謝謝你了?!?0月26日,山東高密市闞家鎮(zhèn)64歲的零售客戶倪素磊高興地給王希林打電話感謝道。

王希林是高密市局(分公司)第四基層服務(wù)站的客戶經(jīng)理,他服務(wù)的74名零售客戶全部使用了云POS系統(tǒng)。在服務(wù)過(guò)程中,因時(shí)間及服務(wù)區(qū)域的關(guān)系,當(dāng)零售客戶急需王希林上門解決問(wèn)題時(shí),往往不是很及時(shí),零售客戶會(huì)非常著急。對(duì)此,王希林就想拍使用視頻,發(fā)給需要的零售客戶,在他不能及時(shí)到場(chǎng)給予指導(dǎo)時(shí),可以讓零售客戶對(duì)照視頻自我學(xué)習(xí)、自我解決。

在拍攝之初,王希林先是匯總了零售客戶的實(shí)際需求,從系統(tǒng)開關(guān)機(jī)到按鈕的順序,從掃碼銷售到掃碼收款,從快捷鍵使用到黑屏藍(lán)屏如何處理……確定了問(wèn)題需求后,為了提高視頻錄制效果,王希林與同事合作,確定拍攝腳本,還特地?fù)Q了新手機(jī),力求畫面清晰??紤]到零售客戶的接受能力有差異,他盡量到提出需求的客戶店中,用該客戶的機(jī)器錄制,或者到年齡大的零售客戶店中錄制。這樣一來(lái),場(chǎng)景比較熟悉,有助于零售客戶接受和學(xué)會(huì)使用。有時(shí)一個(gè)視頻,王希林和同事需要到多個(gè)不同零售客戶店中錄制,還區(qū)分不同語(yǔ)速,從中選取效果、音質(zhì)最好的視頻發(fā)給零售客戶。

在王希林的用心和努力下,他前后錄制各類使用視頻32個(gè)。但他從來(lái)不是一股腦發(fā)給零售客戶,只圖自己省事,而是在客戶打電話來(lái)尋求幫助時(shí),能上門服務(wù)的,優(yōu)先選擇上門服務(wù),實(shí)在無(wú)法第一時(shí)間入戶指導(dǎo)的,再根據(jù)零售客戶的年齡、特點(diǎn)等發(fā)送正常倍速的視頻或是慢速視頻,滿足零售客戶的實(shí)際需求。

“各位老板,大家好,我是高密市局(分公司)的客戶經(jīng)理王希林,現(xiàn)在咱一起來(lái)看一下后臺(tái)管理打不開這個(gè)問(wèn)題怎么解決?其實(shí),遇到哪個(gè)地方打不開的情況,一般重啟一下就好了。那怎么重啟呢?大家隨著鏡頭看這里……”遇到問(wèn)題的老板,打開視頻后,王希林微笑的臉和清晰的聲音就會(huì)出現(xiàn)。

到現(xiàn)在,王希林服務(wù)的74名使用云POS系統(tǒng)的零售客戶,雖然60歲以上老人占比達(dá)到55%,但從未出現(xiàn)因不會(huì)使用或服務(wù)不到位而投訴的問(wèn)題,大家都非常認(rèn)可王希林的“視頻教學(xué)”。


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