“腳踏實(shí)地為您服好務(wù)是我的本職工作，以心換心，希望您滿意?！泵鎸?duì)零售客戶的感謝，山東省濰坊市奎文區(qū)煙草專賣局（公司）客戶經(jīng)理許帥總是如此回答。

許帥所負(fù)責(zé)的轄區(qū)店面形象靚、服務(wù)效果好，是一條標(biāo)桿線路。他也因精湛的業(yè)務(wù)技能、細(xì)心周到的服務(wù)態(tài)度，贏得了領(lǐng)導(dǎo)、同事和零售客戶的一致認(rèn)可，連續(xù)多年被評(píng)為“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等稱號(hào)。這些成績(jī)的取得，離不開他點(diǎn)點(diǎn)滴滴潤(rùn)物無(wú)聲的付出和積累。

“坐標(biāo)圖”上的精準(zhǔn)服務(wù)

今年3月，濰坊市煙草專賣局（公司）全面推行客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型，將客戶經(jīng)理隊(duì)伍劃分為客服專員、數(shù)管專員等崗位。許帥主動(dòng)擔(dān)任了技術(shù)難度較高的數(shù)管專員一職，主要負(fù)責(zé)80余戶使用終端管理系統(tǒng)客戶的服務(wù)指導(dǎo)工作。

面對(duì)新片區(qū)、新客戶、新要求，要想干好工作，必須盡快熟悉客戶情況，掌握過(guò)硬的終端管理系統(tǒng)應(yīng)用指導(dǎo)技能。崗位變動(dòng)之初，許帥沒有過(guò)多的焦慮與無(wú)措，而是以更多的沉著和耐心面對(duì)新工作。為提高客戶拜訪效率，少跑冤枉路，他做足訪前準(zhǔn)備工作，自建了簡(jiǎn)易的客戶店鋪“坐標(biāo)圖”。他在“坐標(biāo)圖”上先定位出當(dāng)天要拜訪的店鋪“基點(diǎn)”，然后將十幾位客戶的店鋪連成片、串成線，查數(shù)據(jù)、摸實(shí)情，盡量以“直線”推進(jìn)服務(wù)路線，大大減少了“找戶”時(shí)間，增加了單店客戶面對(duì)面服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，用最短的時(shí)間實(shí)現(xiàn)了客戶拜訪全覆蓋。

這樣的“坐標(biāo)圖”也成為許帥服務(wù)新入網(wǎng)客戶的法寶。每當(dāng)有新客戶納入服務(wù)路線，他總能第一時(shí)間“鎖定目標(biāo)”，用最快的速度跟進(jìn)指導(dǎo)。為盡快提升業(yè)務(wù)技能，他本著“干什么學(xué)什么、缺什么補(bǔ)什么”的原則，制定了個(gè)人技能學(xué)習(xí)計(jì)劃表，見縫插針地學(xué)理論、練技能，做到學(xué)練結(jié)合，很快便練就了過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，終端管理系統(tǒng)應(yīng)用指導(dǎo)工作做得游刃有余。

由其總結(jié)提煉的“客戶精準(zhǔn)點(diǎn)服務(wù)法”如今已在各線路推廣應(yīng)用，而“下足繡花功夫，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”正是許帥實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的關(guān)鍵所在。

圖為許帥（右）在幫客戶測(cè)算賬目

“置頂群”里的“秒回復(fù)”

許帥的手機(jī)里有很多工作時(shí)用的微信群。他認(rèn)為，將客戶進(jìn)行分類，能更好地提供差異化服務(wù)。為避免漏掉客戶咨詢的信息，他置頂了各個(gè)客戶群。他對(duì)客戶的承諾是：“足不能及的地方，互聯(lián)網(wǎng)上一定到達(dá)。”

無(wú)論何時(shí)，只要一聽到客戶群發(fā)出的提示音，許帥便會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行“秒回復(fù)”。有的客戶剛使用終端管理系統(tǒng)時(shí)操作不熟練，他便提供在線指導(dǎo)。經(jīng)常是晚上11點(diǎn)多了，他還在針對(duì)客戶提出的問題挨個(gè)發(fā)語(yǔ)音進(jìn)行指導(dǎo)。妻子有時(shí)抱怨他不分白天黑夜忙個(gè)不停，他只是笑笑說(shuō)：“我承諾過(guò)客戶，服務(wù)不打烊?！?/p>

在他的悉心指導(dǎo)下，越來(lái)越多的客戶體驗(yàn)到了店鋪管理信息化的先進(jìn)與便捷，掃碼銷售已成為習(xí)慣。在手把手指導(dǎo)客戶之余，許帥還自學(xué)微視頻制作技術(shù)，制作了《新入網(wǎng)客戶經(jīng)營(yíng)指南》《終端管理系統(tǒng)使用疑難問題破解大全》等微視頻，根據(jù)客戶的不同需求提供線上服務(wù)。這種盡心盡力、言而有信的工作態(tài)度，也讓他贏得了眾多客戶的贊許。

幫扶路上的真心相待

許帥認(rèn)為，在“我與客戶共成長(zhǎng)”的道路上，一個(gè)客戶也不能少。為了做到這一點(diǎn)，他為片區(qū)內(nèi)每一位行動(dòng)不便或家境困難的客戶建檔立卡，盡己所能為他們提供幫扶。

北海效欣食雜店店主戴效欣多年前因事故導(dǎo)致行動(dòng)不便，坐著輪椅經(jīng)營(yíng)著一家小賣店，以此維持一家人的生計(jì)。每次拜訪該店時(shí)，許帥總會(huì)延長(zhǎng)拜訪時(shí)間，幫著他整理商品，指導(dǎo)他服務(wù)顧客。

今年年初，該店附近的小區(qū)要拆遷，戴效欣只能另尋店面。得知這個(gè)情況后，許帥和同事借助日常拜訪的機(jī)會(huì)，四處幫忙打聽合適的店面。在大家的共同努力下，他們終于在一家商場(chǎng)附近幫戴效欣租到了合適的店鋪，并助其順利遷店。許帥還幫戴效欣改善了店鋪形象，優(yōu)化了店面布局、商品結(jié)構(gòu)和貨品種類。遷址后的小店很快舊貌換新顏，人氣不斷聚集，生意也越來(lái)越紅火。

“幫扶困難客戶，唯有‘真心’二字。有了真心，就沒有辦不成的事情?！痹S帥說(shuō)。

創(chuàng)新路上的無(wú)私奉獻(xiàn)

除了具備過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能外，許帥還擅長(zhǎng)繪畫、短視頻制作等。在做好本職工作之外，他總會(huì)不遺余力地參與到創(chuàng)新性工作中。

在奎文區(qū)煙草專賣局（公司）創(chuàng)建創(chuàng)新工作室時(shí)，許帥發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)，利用晚上和周末的時(shí)間，歷時(shí)半個(gè)月，打造出了“1076創(chuàng)新工作室”手繪形象墻，并在全市系統(tǒng)12個(gè)創(chuàng)新工作室形象展示評(píng)比中脫穎而出。

圖為許帥在制作“1076創(chuàng)新工作室”手繪形象墻

在濰坊市煙草專賣局（公司）行政許可標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)籌備期間，許帥積極協(xié)助相關(guān)部門，主動(dòng)參與PPT制作、視頻拍攝等工作。大家齊心協(xié)力，不遺余力，確保現(xiàn)場(chǎng)會(huì)順利召開。由許帥主導(dǎo)制作的微視頻《查一查公眾號(hào)誕生記》獲得“超越杯”濰創(chuàng)大賽二等獎(jiǎng)，其科普類作品《致敬·逆行者》獲得山東省煙草學(xué)會(huì)征文三等獎(jiǎng)。

這些年，作為一名奮戰(zhàn)在一線的煙草人，許帥把初心寫進(jìn)客戶至上的行動(dòng)中，把使命落在服務(wù)客戶崗位上，用實(shí)干和創(chuàng)新描繪著動(dòng)人的風(fēng)景。