劉玉芬在店中。楊娟攝

劉玉芬是廣西壯族自治區(qū)貴港市貢昌音響小賣(mài)部的老板娘，兼營(yíng)一家洗車(chē)店。她性格開(kāi)朗，熱情好客，富有感染力的笑聲是店里的“活招牌”，大家喜歡叫她“芬姐”。

劉玉芬的洗車(chē)店可謂“麻雀雖小，五臟俱全”。洗車(chē)、經(jīng)營(yíng)卷煙、音響加裝和其他日常品銷(xiāo)售等，應(yīng)有盡有。

筆者來(lái)到店里，美妙動(dòng)聽(tīng)的流行音樂(lè)在耳旁響起，店面右邊還有休閑區(qū)供顧客喝茶、聊天，真正實(shí)現(xiàn)了洗車(chē)、休閑、消費(fèi)、娛樂(lè)“一條龍”服務(wù)。

朋友們向她取經(jīng)，她微笑著說(shuō)：“做生意要講誠(chéng)信，專(zhuān)注細(xì)節(jié)，多動(dòng)動(dòng)腦就會(huì)有錢(qián)賺?！?/p>

一個(gè)好的店面環(huán)境猶如一張干凈整潔的“臉”，讓人忍不住想要多看兩眼。以前，她并不注重店面形象，鋁合金玻璃煙柜又臟又亂，布滿灰塵，顧客來(lái)了只是洗車(chē)，洗完車(chē)直接走人。

有一天，有位開(kāi)著豪車(chē)的老板來(lái)她店里洗車(chē)，他關(guān)好車(chē)門(mén)后一邊打電話一邊走進(jìn)店里，剛準(zhǔn)備坐下，發(fā)現(xiàn)椅子滿是灰塵，急忙甩手走了出去。寧愿站在灰塵滿天飛的馬路邊打電話，也不愿意進(jìn)店坐坐。

劉玉芬見(jiàn)狀，低頭不語(yǔ)，覺(jué)得不好意思。洗好車(chē)后，老板付完款就默默地開(kāi)車(chē)走了。后來(lái)，劉玉芬回想才發(fā)現(xiàn)又少了一個(gè)“回頭客”。

吃一塹，長(zhǎng)一智。從那以后，劉玉芬每天都會(huì)把店面打掃得干干凈凈，即使在“晴天一身灰，雨天一身泥”的糟糕天氣也容不得半點(diǎn)馬虎。店面變干凈了，熟客也漸漸地來(lái)她店里買(mǎi)煙了。她點(diǎn)擊鼠標(biāo)查看了一下數(shù)據(jù)：2020年全年訂購(gòu)卷煙2100多條，上柜規(guī)格46個(gè)，全年毛利4.6萬(wàn)元；2021年全年訂購(gòu)卷煙2600多條，上柜規(guī)格增加到89個(gè)，全年毛利提升到6.5萬(wàn)元。

“真心感謝客戶經(jīng)理張躍軍，自從他指導(dǎo)我更換木質(zhì)煙柜，指導(dǎo)我重新規(guī)劃店面后，店面煥然一新，生意也越做越紅火了?！眲⒂穹腋屑さ卣f(shuō)。

劉玉芬的店位于公路邊，這條路是貴港通往南寧方向的必經(jīng)之路。天氣干燥的時(shí)候，沿路沙石滿天飛，洗車(chē)生意火爆，但是同行競(jìng)爭(zhēng)也激烈，如何吸引顧客和留住客源是劉玉芬一直在考慮的問(wèn)題。

劉玉芬觀察發(fā)現(xiàn)，開(kāi)車(chē)途經(jīng)這條路的老板大多數(shù)是做生意的有錢(qián)人，比較注重汽車(chē)的“顏值”，所以經(jīng)常來(lái)洗車(chē)。轉(zhuǎn)念一想，卷煙也是這些老板談生意時(shí)“撐場(chǎng)面”的必備品，何不將兩者結(jié)合呢？

后來(lái)，劉玉芬果斷選擇重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)卷煙和洗車(chē)兩大業(yè)務(wù)，依靠洗車(chē)所遇到的老板帶動(dòng)卷煙銷(xiāo)售，主動(dòng)開(kāi)口推薦。她心想：就算買(mǎi)賣(mài)不成，單純當(dāng)成對(duì)這位顧客的問(wèn)候也未嘗不可。

同時(shí)，她還利用店面在路邊的環(huán)境優(yōu)勢(shì)，為停車(chē)下來(lái)購(gòu)買(mǎi)卷煙的顧客推薦洗車(chē)業(yè)務(wù)，增加客戶停留時(shí)間，二者有機(jī)結(jié)合，相輔相成。

由于經(jīng)營(yíng)有方，劉玉芬的洗車(chē)店成為這條路上最受歡迎的小店，她這種順“市”而謀、乘“市”而上的經(jīng)營(yíng)理念備受顧客夸贊。

洗車(chē)和卷煙銷(xiāo)售都屬于服務(wù)行業(yè)，顧客不僅看重產(chǎn)品的質(zhì)量，更看重服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的方式方法?？吹靡?jiàn)真材實(shí)料的洗車(chē)液、車(chē)輛洗到位、效率高，顧客滿意，這些都是劉玉芬店里回頭客越來(lái)越多的原因。

劉玉芬服務(wù)周到、有口皆碑，大家都喜歡來(lái)她店里消費(fèi)。洗完車(chē)之后，她會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送一份小瓶汽車(chē)玻璃液、汽車(chē)香水和車(chē)飾配件等小禮品；如果遇到?jīng)]有打火機(jī)的客戶，她會(huì)貼心地贈(zèng)送一個(gè)打火機(jī)；手機(jī)沒(méi)電了，免費(fèi)提供快充；天氣炎熱，茶水無(wú)限續(xù)杯等。事情雖小，贏在服務(wù)，就是贏得了客戶，這才是出奇制勝的關(guān)鍵。

“有時(shí)候有些顧客不洗車(chē)也來(lái)這里坐坐，買(mǎi)兩包煙，和我聊聊天。”劉玉芬高興地說(shuō)，“他們有時(shí)候還會(huì)介紹朋友過(guò)來(lái)買(mǎi)煙加洗車(chē)，作為生意人，最快樂(lè)的事情就是顧客愿意相信自己?！?/p>

用微笑服務(wù)打造的小店也能開(kāi)出幸福之花，投之以微笑，報(bào)之以滿意，相信劉玉芬今后的生意必定紅紅火火。