韋蘭芬(右)正在指導(dǎo)老年零售客戶網(wǎng)上訂購卷煙。韋偉攝
“韋經(jīng)理,我的訂煙系統(tǒng)突然出故障了,麻煩你過來幫我看看吧,不然今天我就訂不了煙了?!鼻安痪玫囊惶煸缟?點多,來自轄區(qū)卷煙零售客戶李阿姨打來電話。廣西壯族自治區(qū)柳州市柳江區(qū)煙草專賣局(營銷部)客戶經(jīng)理韋蘭芬耐心地安慰道:“阿姨,您別著急,我馬上過去幫您看看?!笨纱藭r韋蘭芬正休假帶著父親在醫(yī)院排隊看病,為了不影響工作,她留下父親在醫(yī)院自行等候,自己馬上趕到零售客戶店里幫助其解決訂煙的問題。每每遇到零售客戶打來的求助電話時,不管再忙,她都能第一時間出現(xiàn)在客戶面前,幫助客戶解決難題。
2001年9月,韋蘭芬畢業(yè)后進入柳江煙草工作,工作認真負責,勤奮鉆研業(yè)務(wù)知識,始終將客戶利益放在第一位,與轄區(qū)零售客戶之間建立良好的客我關(guān)系。在轄區(qū)零售客戶眼中,她是奔走在客戶間最有親和力的好經(jīng)理,也是柳江煙草營銷戰(zhàn)線上的最美“服務(wù)之花”。
耐心指導(dǎo)贏得客戶信任
韋蘭芬所負責的轄區(qū)有位經(jīng)營了三十多年卷煙的老年客戶,因年紀有點大,又恰逢系統(tǒng)升級,從去年開始,就經(jīng)常不懂得使用新商盟訂煙。剛開始,她不好意思告訴韋蘭芬,覺得自己經(jīng)營卷煙三十多年了,突然不知道怎樣訂煙,好沒面子。于是,她向兒子請教。兒子教了幾次后,很不耐煩地說:“老媽,你干脆別賣煙了,你太難教了!”沒辦法,她只好向韋蘭芬求助。
韋蘭芬知道后,直奔這位老年客戶店里,手把手地教她如何訂煙,把平臺訂煙操作流程寫在一張紙上貼在客戶的電腦桌上,便于其對照流程操作系統(tǒng)。另外,她還幫這位客戶在電腦鍵盤上貼上回車鍵、刪除鍵等,用一些簡單容易記住的方法教會她,并跟她說:“年紀大了,有些東西記不住是正常的,別不好意思,以后您有什么問題,盡管打電話或發(fā)微信給我就行,我可以隨時過來幫您。”韋蘭芬的這番話,讓老人家非常感動,她連忙給韋蘭芬豎起了大拇指。
細心關(guān)注贏得客戶支持
現(xiàn)在做生意收款,用微信和支付寶的比較多,已成為主流。韋蘭芬所管轄區(qū)有兩位年紀稍大的零售客戶,店里的收款播報器經(jīng)常出問題,有時收到錢后,沒有提示聲音。顧客出示手機顯示支付成功,而零售客戶認為沒聽見語音播報,擔心沒有收到錢。為此,兩位客戶還曾幾次和顧客發(fā)生過爭吵。
韋蘭芬在走訪中了解到這種情況后,自掏腰包買了兩個功能全、質(zhì)量好的語音播報器送給她們,并幫忙安裝調(diào)試好,解決了兩位老年客戶受微信和支付寶收款語言播報不正常的困擾。零售客戶拉著她的手感激地說:“韋經(jīng)理,你真是太好了,懂得關(guān)心照顧我們老年人?!?/p>
這只是韋蘭芬服務(wù)轄區(qū)零售客戶的一個縮影。在年度績效考評中,考核組不管是實地走訪還是電話調(diào)查,韋蘭芬轄區(qū)客戶對她的評價都是最滿意的。
用心做事贏得客戶贊美
韋蘭芬在做好本職工作之余,還積極主動撰寫新聞稿件,也動員轄區(qū)零售客戶積極投稿。在她的轄區(qū)有位零售客戶叫楊芳,經(jīng)常寫一些經(jīng)營卷煙、品牌培育的稿件在行業(yè)主流媒體發(fā)表,還多次被評為《東方煙草報》優(yōu)秀通訊員。
韋蘭芬在走訪客戶時,發(fā)現(xiàn)很多客戶店面陳列不規(guī)范、不善于培育新品卷煙等,而楊芳卻做得很好,賣煙創(chuàng)新方法很多,還能將自己賣煙的方法寫成稿子來發(fā)表。韋蘭芬便想到把楊芳之前發(fā)表過有關(guān)品牌培育和賣煙經(jīng)驗稿件收集整理好編排成一本書,供轄區(qū)零售客戶們學(xué)習借鑒,以便更好地帶動更多客戶賣好煙,賺更多錢。
經(jīng)過三個月時間,一本名叫《我驕傲,我是卷煙零售戶》的書編排成功,并分發(fā)到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)誠信互助小組之家供客戶學(xué)習,給予了其他零售客戶很好的經(jīng)驗借鑒,得到了零售客戶的稱贊和認可。
憑著過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、強烈的責任感和事業(yè)心,韋蘭芬連續(xù)多年被評為優(yōu)秀員工,在營銷隊伍中樹立了良好的學(xué)習榜樣。她同時也是單位QC課題研究小組的骨干成員,通過不斷學(xué)習,2015年—2019年每年參加QC課題發(fā)表,并獲得了不少獎項,2019年和2021年分別榮獲了全區(qū)論文比賽優(yōu)秀獎。