龍港市場(chǎng)部，隸屬于湖北省黃石市煙草公司陽(yáng)新縣局（營(yíng)銷(xiāo)部），轄區(qū)零售戶565戶，面積近550平方公里，屬于典型的偏遠(yuǎn)農(nóng)村市場(chǎng)。42歲的陳飛，是龍港市場(chǎng)部的一名客戶經(jīng)理，他是一名有著十七年基層工作經(jīng)歷的老職工。三年前，為響應(yīng)龍港市場(chǎng)部基層人員不足的號(hào)召，他義無(wú)反顧從陽(yáng)新城關(guān)離開(kāi)家庭奔赴偏遠(yuǎn)山區(qū)一線，投入到服務(wù)鄉(xiāng)村山區(qū)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)之中。

他是一位“80后”，數(shù)年深耕偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，自今年1月份全市客戶經(jīng)理崗位標(biāo)桿評(píng)比以來(lái)，連續(xù)5個(gè)月都排在前三名。他，就是湖北省陽(yáng)新縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）客戶經(jīng)理陳飛。是什么原因讓他取得了這樣優(yōu)秀的成績(jī)？讓我們一起來(lái)解密這位標(biāo)桿客戶經(jīng)理的“服務(wù)密碼”。

沖鋒一線 勇?lián)厝?/strong>

2017年輪崗時(shí)，單位領(lǐng)導(dǎo)找到陳飛，問(wèn)他能不能去服務(wù)偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的零售客戶。彼時(shí)，陳飛服務(wù)的線路整體銷(xiāo)量不錯(cuò)，客戶又多在城鎮(zhèn)，某方面來(lái)說(shuō)可謂是“優(yōu)質(zhì)線路”。當(dāng)時(shí)，陳飛沒(méi)有多考慮，鄭重地點(diǎn)頭說(shuō)：“我服從組織安排?！笔潞?#xff0c;陳飛回憶起這段往事時(shí)說(shuō)：“當(dāng)時(shí)有畏難情緒，早就聽(tīng)說(shuō)那條線路的工作不好做，但是一想到市場(chǎng)部里都是女同志，那種情況下我一個(gè)大男人不上，說(shuō)不過(guò)去?！笨傅闷鹗菓B(tài)度，扛得動(dòng)方顯能力。陳飛的能力，用他自己的話說(shuō)，不在于聰明，而在于肯干。隨后的時(shí)間里，他用實(shí)際行動(dòng)證明了“自己能行”。每到一戶，他不是幫著改善陳列、清點(diǎn)庫(kù)存，就是忙著指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、計(jì)算盈利，走時(shí)總不忘叮囑客戶注意防盜防騙等注意事項(xiàng)。

陳飛的拜訪服務(wù)到位率從未因個(gè)人因素而受影響，拜訪到位率100%成為工作常態(tài)。在今年上半年全市零售客戶服務(wù)滿意度調(diào)查中，轄區(qū)內(nèi)零售客戶對(duì)他的評(píng)價(jià)結(jié)果高出了市場(chǎng)部平均值近8個(gè)百分點(diǎn)。

刻骨鉆研 真情服務(wù)

在陳飛的摩托車(chē)后備廂里，有這樣一個(gè)小包：里面裝著幾根三角形裝飾條、一卷相同寬度的雙面膠、一把鋸條和一瓶502膠水。每天結(jié)束拜訪后，他總會(huì)把這個(gè)小包反復(fù)檢查一遍，如果有什么材料不夠用了，他就立馬跑去買(mǎi)好補(bǔ)齊。

大家好奇：你一個(gè)客戶經(jīng)理，不是應(yīng)該拿著手機(jī)、帶著筆跑市場(chǎng)嗎？這些東西有什么用？

就是這個(gè)10塊錢(qián)的小包，藏著陳飛做好工作的秘訣。

零售客戶石章樹(shù)的便利店位于城鄉(xiāng)接合部，卷煙柜臺(tái)破舊不堪，老式的斜面玻璃柜臺(tái)總會(huì)在卷煙的一拿一放之間造成自然滑落，雜亂無(wú)章的陳列變成了一個(gè)“小常煩”的問(wèn)題。石章樹(shù)有心換個(gè)煙柜，又覺(jué)得不劃算。幾經(jīng)觀察，陳飛決心給老石的煙柜來(lái)個(gè)“技術(shù)升級(jí)”：將兩根裝飾條按煙柜長(zhǎng)度裁剪好，貼上雙面膠之后，再按卷煙高度一排排粘在玻璃上，用502膠水固定好。頓時(shí)，困擾老石卷煙陳列的煩惱一掃而空。

也就是從那時(shí)起，陳飛決定對(duì)線路上有相同煩惱的零售客戶煙柜做改造。一家一家修理過(guò)來(lái)，他對(duì)小包里的工具刪刪減減，調(diào)調(diào)換換，最終有了現(xiàn)在的配置。

苦干加巧干，陳飛的終端拓展達(dá)標(biāo)值從最初的65分一路飆升至90分。

融會(huì)貫通 另辟蹊徑

走訪過(guò)程中，一些零售客戶反映，部分卷煙品規(guī)“不夠賣(mài)”。

如何有效解決這一問(wèn)題？在與其他同事的交流中，陳飛發(fā)現(xiàn)縣城的客戶經(jīng)理側(cè)重于向零售客戶推介貨源充足的省外知名品牌進(jìn)行替代，而農(nóng)村的客戶經(jīng)理則更傾向于指導(dǎo)零售客戶借助誠(chéng)信互助小組力量提升價(jià)格到位率。通過(guò)虛心請(qǐng)教、分類(lèi)施策，他總結(jié)了一套更適用于自己線路上零售客戶的推介方法，走出了一條自己的推薦服務(wù)之路。

從依托誠(chéng)信互助小組提升主銷(xiāo)品規(guī)價(jià)格到位率入手，陳飛通過(guò)宣傳明碼實(shí)價(jià)，引導(dǎo)客戶努力提升盈利空間。在事實(shí)面前，他所服務(wù)的零售客戶的經(jīng)營(yíng)觀念也逐漸從過(guò)去的靠批發(fā)“以量取勝”轉(zhuǎn)變?yōu)榘戳闶邸耙再|(zhì)取勝”。現(xiàn)在的他，更準(zhǔn)備嘗試“以誠(chéng)信互助小組為單元拜訪服務(wù)”的營(yíng)銷(xiāo)新模式。

越是美好的未來(lái)，越是引人向往，越是需要付出無(wú)法計(jì)算的艱辛。在農(nóng)網(wǎng)從事客戶經(jīng)理工作以來(lái)，陳飛在基層榮獲過(guò)近十次“先進(jìn)工作者”和“先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。他從一名曾經(jīng)的懵懂少年，成長(zhǎng)為對(duì)客戶、市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)豐富的行家里手，“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)宗旨卻從未改變，他說(shuō)：“雖然我只是一名普通的客戶經(jīng)理，但我堅(jiān)信，只要勇于做自己的主角，定能走到春暖花開(kāi)?！?/p>

癡心一片終不悔，嘔心瀝血甘為牛。也許，這就是他的“服務(wù)密碼”吧！