一米六的個(gè)子，一身黑色裝束顯得頭發(fā)更加烏黑茂密，歲月在他國(guó)字臉上不均勻的抹上了棕色痕跡，穿著沾滿(mǎn)泥土的舊球鞋，急匆匆的穿梭在人群中，然后在臺(tái)階上使勁蹭掉鞋上的泥土，五官情不自禁的活躍起來(lái)，走進(jìn)商店，提高嗓門(mén)，“老板，生意興隆啊！”

他叫盧瑞森，一名耕耘在崇山峻嶺中的客戶(hù)經(jīng)理。自18歲進(jìn)入煙草行業(yè)工作已有22年，在煙葉生產(chǎn)收購(gòu)崗位上工作2年、卷煙營(yíng)銷(xiāo)崗位上連續(xù)工作了20年?！凹词故且涣Ｉ匙?#xff0c;也要做最堅(jiān)硬的”，這是他的人生格言。小小的個(gè)子裝滿(mǎn)了無(wú)窮的能量，踏著堅(jiān)實(shí)有力的步伐奔波于卷煙零售戶(hù)中間，用汗水與真情守護(hù)著那片屬于他的“責(zé)任田”。

多年的營(yíng)銷(xiāo)工作，盧瑞森收獲了客戶(hù)的認(rèn)可，與他的客戶(hù)打成了一片，他們之間更像是親人，朋友。20年的基層營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，讓他少年老成，也使他在卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作方面積累了不少竅門(mén)。

精細(xì)客戶(hù)服務(wù)不缺位，竭心盡力付真情

服務(wù)是永恒的話(huà)題，更是行業(yè)的根本。在服務(wù)中不但要做到細(xì)致入微，還要做到公開(kāi)化和透明化。“客戶(hù)是經(jīng)營(yíng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)、吃飯拿工資的衣食父母，是客戶(hù)經(jīng)理的好兄弟、親姐妹、好伙伴。只有讓他們賺到錢(qián)了、滿(mǎn)意了，客戶(hù)經(jīng)理的工作才感到輕松、目標(biāo)任務(wù)也才能完成。”盧瑞森服務(wù)在偏遠(yuǎn)深山中的一個(gè)小鎮(zhèn)，客戶(hù)分布廣，山路崎嶇，塌方、泥濘與暴雨是家常便飯，20年的客戶(hù)拜訪(fǎng)工作，盧瑞森披星戴月，風(fēng)雨無(wú)阻，沿途不少陌生人都變成了老熟人，期間騎壞了4輛摩托和一輛二手越野車(chē)，如今他將私車(chē)變成了“公車(chē)”，自己加油，開(kāi)車(chē)帶領(lǐng)同事跑客戶(hù)，而他的妻子上班與接送孩子卻是騎摩托車(chē)風(fēng)里來(lái)雨里去，對(duì)“工作狂”的丈夫難免有些抱怨，但他無(wú)論回家多晚，總能吃到熱乎的飯菜。

2017年，唐崖鎮(zhèn)一位姓陳的大娘，身帶殘疾，喪失了勞動(dòng)能力，靠臨街開(kāi)的一個(gè)副食品商店維持生活，日子過(guò)得相當(dāng)艱難。大娘為了增加收入渠道，找到正在集鎮(zhèn)訪(fǎng)銷(xiāo)的盧瑞森，要求申辦《煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證》銷(xiāo)售卷煙。他告訴大娘說(shuō)：“大娘，您老別急，先回去，等我把這幾戶(hù)走完了，就到您家里來(lái)，如果符合辦證條件的話(huà)，我?guī)湍k。” 回到單位便把大娘的情況告訴了專(zhuān)賣(mài)同事，同事們經(jīng)過(guò)核實(shí)為陳大娘辦理了《煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證》。

當(dāng)盧瑞森把《煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證》送到大娘手中時(shí)，笑著堆滿(mǎn)了皺紋，親切地說(shuō)：“小盧，我真沒(méi)想到你會(huì)幫我辦證，更沒(méi)想到你還把它送到我手里。要是我去辦，還不曉得你們門(mén)朝東，門(mén)朝西呢，既要耽擱生意，還要花錢(qián)坐車(chē)，勞力費(fèi)神的，我可經(jīng)不起折騰，看來(lái)，我老太婆碰見(jiàn)你這樣的后生，還真是我的福氣嘞！”

緊跟時(shí)代變遷，盧瑞森建立了客戶(hù)微信群，方便隨時(shí)隨地與客戶(hù)溝通交流。他常常提示客戶(hù)檔位的評(píng)定結(jié)果、每周營(yíng)銷(xiāo)策略、卷煙品牌信息，解答客戶(hù)的疑難問(wèn)題，傳授真假煙識(shí)別知識(shí)。實(shí)現(xiàn)了與客戶(hù)聯(lián)系不掉線(xiàn)，也構(gòu)成完整的客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性和時(shí)效性，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和盈利水平。

盧瑞森深知“思慮熟，則得事理?！痹?0年間學(xué)、思、行中反復(fù)打磨，他總結(jié)了“傳、幫、帶、教、學(xué)”五字訣竅，“傳”，即宣傳行業(yè)的政策法規(guī)；傳授正確的營(yíng)銷(xiāo)方法；“幫”，即幫助客戶(hù)書(shū)困解難，時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)需求，及時(shí)解決他們遇到的困難；“帶”，即帶著真心誠(chéng)意與必要物件，如標(biāo)價(jià)簽、標(biāo)價(jià)盒等開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作，可以事半功倍；“教”，即教客戶(hù)卷煙營(yíng)銷(xiāo)的方式方法，如品牌成列，開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)等；“學(xué)”，即客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)行業(yè)先進(jìn)做法用于工作實(shí)際，同時(shí)讓客戶(hù)學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀店鋪的經(jīng)營(yíng)之道。

通過(guò)實(shí)踐證明，盧瑞森將“五字訣”傳授給同事，很快整個(gè)縣局的客戶(hù)店面形象、市場(chǎng)銷(xiāo)售狀態(tài)、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，一步一步得到了改善、提升，其他相關(guān)工作也相應(yīng)得到了鞏固、加強(qiáng)。

強(qiáng)化基礎(chǔ)工作不走樣，持續(xù)創(chuàng)績(jī)爭(zhēng)優(yōu)

“盡小者大，慎微者著?！北R瑞森常掛在嘴邊。湖北省局顧厚武局長(zhǎng)提出“強(qiáng)基礎(chǔ)，利長(zhǎng)遠(yuǎn)，抓規(guī)范，謀跨越”長(zhǎng)期工作思路，基礎(chǔ)工作是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的先決，不斷規(guī)范才能實(shí)現(xiàn)跨越。盧瑞森緊跟行業(yè)步伐，立足基層，強(qiáng)化基礎(chǔ)，努力提升工作技巧，積極推進(jìn)縣局卷煙經(jīng)營(yíng)向高質(zhì)量發(fā)展。在市場(chǎng)服務(wù)中，加強(qiáng)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)和學(xué)習(xí)培訓(xùn)，把客戶(hù)培養(yǎng)成“我們的員工”，努力提高他們的經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)水平和贏(yíng)利水平，使其成為卷煙銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化隊(duì)伍，不斷滿(mǎn)足行業(yè)現(xiàn)代終端建設(shè)要求，不斷適應(yīng)市場(chǎng)化取向改革工作任務(wù)需要，真正意義上夯實(shí)終端客戶(hù)這一“人的基礎(chǔ)”。在日常工作中，盧瑞森堅(jiān)持把小事做細(xì)，把細(xì)事做透，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)實(shí)踐，提高基礎(chǔ)工作質(zhì)量，每月認(rèn)真學(xué)習(xí)研究縣局月度工作重點(diǎn)，把握正確的工作方向，努力做好卷煙需求預(yù)測(cè)、品牌培育上柜、零售價(jià)格管理、卷煙陳列和明碼標(biāo)價(jià)、專(zhuān)賣(mài)信息收集等基礎(chǔ)性工作，規(guī)范填寫(xiě)相關(guān)痕跡記錄、健全完善相關(guān)痕跡資料，腳踏實(shí)地的把每一項(xiàng)基礎(chǔ)工作干好、抓實(shí)、做牢。

大道至簡(jiǎn)，實(shí)干為要。通過(guò)把各項(xiàng)基礎(chǔ)工作做扎實(shí)，在干中練，在干中學(xué)，在干中想，盧瑞森連續(xù)四年獲得全州優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理，多年工作業(yè)績(jī)考核排名和客戶(hù)綜合評(píng)價(jià)排名第一，考取了卷煙商品高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)員，也成為了州局營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)師，同時(shí)團(tuán)結(jié)同事，他所在的市場(chǎng)部也多次獲得優(yōu)秀市場(chǎng)部稱(chēng)號(hào)，最重要的是，成就了客戶(hù)，維護(hù)好了客我關(guān)系，多年來(lái)指導(dǎo)打造了一批批現(xiàn)代終端，培養(yǎng)了一批批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，讓更多的客戶(hù)受益。

攜手共進(jìn)不保留，當(dāng)好標(biāo)兵做表率

一支獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿(mǎn)園。盧瑞森現(xiàn)在是市場(chǎng)部副主任兼任片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理，要當(dāng)好客戶(hù)經(jīng)理、成為客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍中的標(biāo)兵，要肩負(fù)一定的引領(lǐng)管理作用，帶領(lǐng)同時(shí)把各項(xiàng)工作做到齊頭并進(jìn)。

做不完，就一起做。盧瑞森將客戶(hù)經(jīng)理單兵作戰(zhàn)改為團(tuán)隊(duì)出擊，以前是一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理跑自己的片區(qū)，現(xiàn)在盧瑞森帶領(lǐng)市場(chǎng)部陪跑每個(gè)片區(qū)，讓每個(gè)片區(qū)相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短?！白霾煌甑氖麓蠹乙黄鹱?#xff0c;做不了的事我來(lái)做?！彼３９膭?lì)同事，也常常熬到深夜。2021年進(jìn)行現(xiàn)代終端標(biāo)識(shí)授牌，同事周功勛負(fù)責(zé)離全縣最遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，加上培訓(xùn)，授牌工作到月底才開(kāi)始，眼看馬上要驗(yàn)收了，周功勛像熱鍋上的螞蟻，轉(zhuǎn)頭便打電話(huà)給盧瑞森，接到電話(huà)的盧瑞森立馬放下碗筷，駕車(chē)帶著市場(chǎng)部所有同事，冒著酷暑為零售戶(hù)授牌，又伴著夜色，穿過(guò)落石不斷的道路回家。通過(guò)不懈努力，2021年市場(chǎng)部的業(yè)績(jī)排到了前列。

弄不懂，就使勁學(xué)。盧瑞森制作了許多有關(guān)品牌陳列、明碼標(biāo)價(jià)、品牌培育、新品上柜、客戶(hù)服務(wù)管理、平臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)用的課件授之以漁，面對(duì)客戶(hù)與同事他都傾心盡力，2021年實(shí)行30檔分檔規(guī)則，身邊很多同事與客戶(hù)都不明白，盧瑞森便挑燈反復(fù)研讀，根據(jù)規(guī)則制作了PPT與視頻，一遍又一遍的對(duì)同事與客戶(hù)進(jìn)行講解，最后所有同事及大部分客戶(hù)都熟悉了分檔規(guī)則。汗水匯聚的業(yè)績(jī)和表現(xiàn)，盧瑞森多次被邀請(qǐng)到營(yíng)銷(xiāo)工作會(huì)議、素質(zhì)提升培訓(xùn)會(huì)議做經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言。

業(yè)精于勤，慌于嬉。寫(xiě)作是盧瑞森的習(xí)慣。他利用業(yè)余時(shí)間深挖身邊先進(jìn)人物素材，深入一線(xiàn)挖掘市場(chǎng)狀態(tài)信息，不斷傳播好聲音，傳播正能量，撰寫(xiě)的《新春走市場(chǎng)，走進(jìn)湖北咸豐》、《每天是挑戰(zhàn)，也是開(kāi)始》、《武陵山區(qū)的“女漢子”》、《數(shù)字賦能，助推客戶(hù)成長(zhǎng)》等長(zhǎng)篇稿件先后被東方煙草報(bào)采用并發(fā)布，對(duì)單位整體營(yíng)銷(xiāo)工作發(fā)揮了模范示范作用。

道固遠(yuǎn)，篤行可至；道雖巨，堅(jiān)為必成。如今已不惑之年的盧瑞森依舊保持了20年前的那股干勁，要問(wèn)路在何方？路就在腳下。一路走，一路拼，在崇山峻嶺中耕耘，一粒堅(jiān)硬砂礫，他歸來(lái)任是少年。