“尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，大家好！我是山東省濰坊高密市煙草專賣(mài)局（分公司）客戶經(jīng)理陳珊珊，很高興成為此次基層服務(wù)站線上觀摩活動(dòng)的講解員。下面請(qǐng)大家跟隨我的腳步，看一下高密市局（分公司）第一基層服務(wù)站的建設(shè)情況……”在近日濰坊市局（公司）開(kāi)展的基層服務(wù)站線上觀摩活動(dòng)中，陳珊珊用親切自然的講解風(fēng)格和過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)贏得了好評(píng)。

專心致志練內(nèi)功

2011年，陳姍姍從煙葉部門(mén)轉(zhuǎn)崗到營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，成為一名客戶經(jīng)理。擔(dān)任客戶經(jīng)理之初，面對(duì)上百種卷煙品牌規(guī)格、零售客戶千差萬(wàn)別的性格，陳珊珊一籌莫展。看到其他同事游刃有余地與客戶溝通交流，她暗下決心：“別人能做到的我也能做到，別人能做好的我要努力做到更好。”

有了計(jì)劃就要付諸行動(dòng)，她堅(jiān)信只要“擼起袖子加油干”，就一定會(huì)贏得客戶的支持。為了盡快熟悉客戶的店鋪位置，她拿出地圖，運(yùn)用5S管理理念，逐戶進(jìn)行位置推演：從哪條線路走能最快到達(dá)客戶店中，提高走訪效率；哪幾戶的需求相似、位置相近，可接連走訪……

為了更全面地了解客戶特點(diǎn)和需求，她會(huì)在走訪前找上一任客戶經(jīng)理了解情況，與客戶提前通過(guò)微信交流，同時(shí)做好記錄，反復(fù)對(duì)比修正，直至全面了解轄區(qū)客戶的基本情況。為了提高工作效率和質(zhì)量，她還主動(dòng)邀請(qǐng)市場(chǎng)經(jīng)理跟線一同走訪，指出她走訪時(shí)存在的問(wèn)題和不足。對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理的意見(jiàn)建議，陳珊珊總是虛心接受，對(duì)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。功夫不負(fù)有心人，在陳珊珊的不斷努力下，她的工作業(yè)績(jī)逐步提升，并得到了客戶的一致認(rèn)可。

細(xì)心觀察巧服務(wù)

熟悉了基本工作流程后，陳珊珊總是能通過(guò)細(xì)心觀察，為客戶提升贏利水平出謀劃策。

8月28日早上7點(diǎn)，柏城鎮(zhèn)珠江帝景小區(qū)志宏超市的店主管艷便開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)了，迎接著絡(luò)繹不絕的顧客。這種場(chǎng)景在幾個(gè)月前，管艷根本不敢想象。

志宏超市所在小區(qū)的住戶主要以教師和陪讀家庭為主。以前超市主要賣(mài)文具，生意一直不溫不火，每次陳珊珊去走訪，管艷都愁容滿面。

結(jié)合店鋪周邊環(huán)境特點(diǎn)，陳珊珊建議管艷在文具之外，增加蔬菜、水果、牛奶、速凍食品等品類。因?yàn)榻處熀蛯W(xué)生群體普遍時(shí)間比較緊張，牛奶和速凍水餃、餛飩等能夠滿足他們的日常需求。同時(shí)，結(jié)合店鋪后門(mén)直通小區(qū)內(nèi)部的特點(diǎn)，陳珊珊建議管艷把店鋪后門(mén)打開(kāi)，方便小區(qū)內(nèi)的顧客不出小區(qū)就能買(mǎi)到商品。

起初管艷并沒(méi)有全部采納陳珊珊的建議，只是先把店鋪后門(mén)打開(kāi)了，并在業(yè)主微信群里宣傳了一下?？蓻](méi)想到，店鋪后門(mén)打開(kāi)以后，來(lái)店里買(mǎi)東西的業(yè)主突然多了起來(lái)，漸漸地，大家開(kāi)始在微信群里提前“下單”，超市生意變得越來(lái)越好。管艷與陳珊珊的交流也變得頻繁起來(lái)：“珊珊，根據(jù)你的安全提醒，我又檢查了一遍店里的電路?！薄吧荷?#xff0c;你幫我調(diào)整完貨架之后，經(jīng)營(yíng)起來(lái)方便多了，明天你再過(guò)來(lái)幫我看看還有哪些需要提升的……”

勇于挑戰(zhàn)再出發(fā)

“各位店主大家好！歡迎來(lái)到‘鳳城香韻’直播間，今天我們要分享的是如何使用微信公眾號(hào)進(jìn)行非煙商品營(yíng)銷(xiāo)，請(qǐng)大家積極提問(wèn)，我們將逐一回答……”8月8日晚上7點(diǎn)30分，陳珊珊在“鳳城香韻”直播間主持。該直播間是高密市局（分公司）打造的引導(dǎo)客戶通過(guò)新媒體拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道的平臺(tái)。

“說(shuō)實(shí)話，在直播間主持時(shí)我非常緊張，太考驗(yàn)反應(yīng)能力和知識(shí)儲(chǔ)備了?！标惿荷合虏ズ髮?duì)身旁的同事說(shuō)道。

線上直播分享對(duì)陳珊珊來(lái)說(shuō)是全新的挑戰(zhàn)。面對(duì)挑戰(zhàn)，陳珊珊從不氣餒，而是迎難而上做更充分的準(zhǔn)備：提前和市場(chǎng)經(jīng)理、零售客戶內(nèi)訓(xùn)師溝通直播內(nèi)容，確定直播過(guò)程的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，預(yù)設(shè)直播過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題并列出解決對(duì)策……

“這場(chǎng)直播真是‘及時(shí)雨’啊，解決了我不少困惑?！?/p>

“煙草公司真周到，講的知識(shí)很實(shí)用，聽(tīng)完對(duì)我?guī)椭艽?。?/p>

……

這場(chǎng)直播共有2400多位客戶參與，留言超過(guò)5200條，達(dá)到了預(yù)期效果，陳姍姍本人也獲得同事和客戶的肯定。

“成績(jī)的取得不是我個(gè)人的功勞，是單位的培養(yǎng)和所有團(tuán)隊(duì)成員共同努力的結(jié)果。客戶的認(rèn)可與支持是我努力工作的源泉與動(dòng)力，我雖然有所提升，但要學(xué)習(xí)的還有很多。在今后的工作中，我將一如既往接受挑戰(zhàn)、永遠(yuǎn)向前，努力取得更好的成績(jī)。”陳珊珊如是說(shuō)。

陳珊珊（左）與零售客戶商討店鋪提升方案。劉珊珊攝