在數(shù)字經(jīng)濟浪潮中，一位90后“創(chuàng)客”以數(shù)字為翼，在創(chuàng)新、技能、服務(wù)三個維度上不斷深耕，書寫著自己的“飛馳人生”。他，就是湖南省岳陽市平江縣煙草專賣局（分公司）客戶經(jīng)理鄒艾邑。

“飛”上云端：小工具解決大難題

走進平江煙草將星創(chuàng)客空間，一臺計算機、一塊書寫板，桌上鋪滿了鄒艾邑繪制的圖紙。這里是他創(chuàng)新的“試驗田”，誕生了不少實用的小工具，為提高工作效率帶來了便利。

隨著客戶服務(wù)差異化、精細(xì)化的推進，傳統(tǒng)的群發(fā)信息傳遞方式已經(jīng)不能滿足復(fù)雜的客戶服務(wù)需求，如何在較高標(biāo)簽復(fù)雜度的情況下提升發(fā)送大量差異化信息的工作效率，成為困擾營銷人員的難題。鄒艾邑看在眼里，急在心里。他利用業(yè)余時間，查閱大量資料，深入了解分析客我線上信息溝通的需求特點和要求，不斷嘗試各種方法。同時，組織QC小組開展頭腦風(fēng)暴，經(jīng)過反復(fù)試驗和改進，開發(fā)設(shè)計出一款基于微信的信息群發(fā)工具，該軟件通過自動控制技術(shù)，實現(xiàn)精準(zhǔn)向客戶發(fā)送差異化信息的功能，縮短在需要向大批量客戶提供差異化信息的場景下的工作耗時。2024年9月，鄒艾邑牽頭開發(fā)的客戶服務(wù)信息群發(fā)軟件V2024獲得國家版權(quán)局計算機軟件著作權(quán)登記證書。

（QC小組頭腦風(fēng)暴）

這種“問題導(dǎo)向”的創(chuàng)新思維貫穿鄒艾邑的工作主線。針對跨部門的數(shù)據(jù)交換中存在的平臺壁壘問題，他精心繪制數(shù)據(jù)流通共享流程設(shè)計圖，提出組建數(shù)據(jù)管理小組、規(guī)范數(shù)據(jù)使用和授權(quán)等解決方案；面對利舊及日常耗用資產(chǎn)管理效率不高的難題，他運用低代碼平臺設(shè)計數(shù)據(jù)表單、日歷看板和資源面板，讓資產(chǎn)管理更加清晰；為了實時了解元旦春節(jié)期間市場動銷，他開發(fā)出簡易的訂足率分析工具，幫助客戶經(jīng)理有針對性地制定改進措施……這些實用小工具，雖然看似簡單，卻凝聚著鄒艾邑的智慧和心血，為一線工作的高效開展提供了有力支持。在鄒艾邑看來，創(chuàng)新不是空中樓閣，而是扎根于細(xì)微的日常：“每一個堵點都有打通的辦法，關(guān)鍵在于敢想敢試。” ?

“飛”入終端：設(shè)備“急診醫(yī)生”

“鄒經(jīng)理，我的pos機登錄不上去了，麻煩過來幫我看看?！?025年3月7日，龍門鎮(zhèn)零售戶吳賢員焦急地打電話給鄒艾邑。正在走訪市場的他連忙趕到店里，幫忙維修設(shè)備。

（幫助零售戶維修設(shè)備）

這樣的緊急電話鄒艾邑經(jīng)常接到。特別是在2024年7月，平江遭遇自有氣象記錄以來持續(xù)時間最長、強度最大、雨量最多的一次汛情，很多零售戶店鋪的設(shè)施設(shè)備受損。鄒艾邑和他所在飛行維修服務(wù)隊的電話都快被打爆了。烈日炎炎，他們戴上草帽，拿起工具，仔細(xì)檢查陳列柜的各個部件，測試燈帶線路，更換變壓器，調(diào)試電腦……盡管汗水浸濕了衣背，但看到零售戶的笑臉，鄒艾邑覺得再累，也是值得的。

在技能方面的鉆研精神，鄒艾邑也是出了名的。他不僅熟練掌握店鋪柜臺設(shè)備的操作和維護知識，還經(jīng)常發(fā)揮自身長處，進店鋪當(dāng)“維修師傅”。作為飛行維修服務(wù)隊的骨干力量，鄒艾邑積極融入“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，針對部分店鋪存在的終端設(shè)施損壞、老化等問題，建立飛行維修清單，確保48小時內(nèi)處理維修任務(wù)，同時拍攝維修小視頻，線上指導(dǎo)零售戶自行解決常見問題，提高工作效率，為零售戶數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型排除客觀障礙。2024年以來，飛行維修服務(wù)隊共開展52次實地維修維護，幫助128戶零售戶解決終端使用問題。

“飛”進大山：夜間走訪的“暖心人”

2月20日晚上7點，走訪萬福超市，了解節(jié)后庫存狀況；3月6日晚上7點半，走訪湘村636便民超市，交流品牌培育情況……在鄒艾邑的拜訪日志里，經(jīng)常出現(xiàn)夜間走訪的記錄。他說：“有的零售戶白天忙于生意，只有晚上才有時間交流?！?/p>

（服務(wù)老年零售戶）

石牛寨、龍門、木金，這幾個距離平江縣城最遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，是鄒艾邑所服務(wù)的片區(qū)。300戶零售戶星羅棋布，有的在深山里，有的在農(nóng)田邊，還有的靠近省際邊界，拜訪半徑長，服務(wù)難度大，這對他做好客戶服務(wù)工作來說是一項不小的挑戰(zhàn)。為了解決這個問題，鄒艾邑采取“3+2”的服務(wù)模式，每周3天高效處理好數(shù)據(jù)分析、品牌培育、倉庫管理等重點工作后，另外2天集中精力拜訪零售戶，穿梭在大街小巷，一家一家地走訪店鋪。他走進店鋪，首先會關(guān)心零售戶的經(jīng)營情況，詢問有沒有遇到什么困難。對于零售戶提出的問題，他總是耐心解答，能當(dāng)場解決的就當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的，也會記錄下來，回去后想辦法解決。饅頭、泡面對他來說是家常便飯，晚上就在鎮(zhèn)上湊合一宿，把往返90公里省下來的時間用在服務(wù)零售戶上。在走訪過程中，鄒艾邑還會收集零售戶的反饋意見，他將這些意見整理匯總后，反饋給部門負(fù)責(zé)人，為改進和優(yōu)化服務(wù)提供參考。他這種認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，贏得了零售戶的好評。

從青蔥少年到創(chuàng)新達(dá)人，從設(shè)備小白到技術(shù)高手，鄒艾邑以無畏的勇氣突破重重阻礙，用永不枯竭的熱情照亮探索之路。他堅信，只要懷揣夢想，步履不停，平凡之人亦能在時代浪潮中，鐫刻下屬于自己的獨特印記。