客戶經(jīng)理是連接企業(yè)與零售客戶的關(guān)鍵橋梁。她們始終站在服務(wù)客戶的一線，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇、任勞任怨，始終秉持“從心出發(fā) 以心相伴”的服務(wù)理念，為客戶提供細(xì)致入微、專業(yè)高效的服務(wù)，在日常工作中，書寫著一段段溫暖且富有成效的服務(wù)故事。

今天，要帶大家認(rèn)識(shí)的是一位從事營(yíng)銷一線工作，有著25年?duì)I銷工作經(jīng)歷的客戶經(jīng)理。她叫游芬，是江西省撫州市黎川縣煙草專賣局一名客戶經(jīng)理。她服務(wù)145戶零售客戶，這些客戶遍布宏村、樟村、西城、社蘋、日峰等鄉(xiāng)鎮(zhèn)，每天總能看見她騎著電動(dòng)車穿梭于大街小巷，忙碌于各個(gè)零售終端。為持續(xù)提升轄區(qū)客戶滿意度，她用細(xì)心、真心打好服務(wù)“組合拳”，切實(shí)幫助客戶解決經(jīng)營(yíng)及生活中的困難事、煩心事。

經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)“用細(xì)心”

“以前我都是憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)貨，經(jīng)常出現(xiàn)積壓或缺貨的情況?，F(xiàn)在有了客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，我學(xué)會(huì)了用數(shù)據(jù)說話，經(jīng)營(yíng)變得更加科學(xué)、高效?！绷闶劭蛻衾罾习甯锌卣f道：“游經(jīng)理，自從接受你指導(dǎo)后，我的店鋪銷售額有了明顯提升，利潤(rùn)也比之前增加了不少?！?/p>

圖為客戶經(jīng)理游芬?guī)土闶劭蛻艟S護(hù)價(jià)格標(biāo)簽

為走好客戶服務(wù)“滿意路”，她把“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，持續(xù)“用真心”為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。

為確保經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作精準(zhǔn)有效，游芬通過深入市場(chǎng)調(diào)研，全面了解客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、面臨的經(jīng)營(yíng)難題以及市場(chǎng)需求。通過大數(shù)據(jù)分析、實(shí)地走訪和問卷調(diào)查等方式，收集了大量一手資料，為制定個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方案提供了有力依據(jù)。在經(jīng)營(yíng)策略指導(dǎo)方面，針對(duì)不同客戶的特點(diǎn)和需求，提供了細(xì)致入微的建議。對(duì)于新開業(yè)的客戶，重點(diǎn)指導(dǎo)如何進(jìn)行店鋪裝修布局以及商品陳列、價(jià)格標(biāo)簽維護(hù)，幫助他們快速打開市場(chǎng)；對(duì)于經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶，則引導(dǎo)他們關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，開展差異化經(jīng)營(yíng)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，她上門手把手指導(dǎo)客戶使用云POS系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析軟件等，幫助客戶盡快實(shí)現(xiàn)全店鋪管理、全商品掃碼、全方式支付。

幫扶客戶“用真心”

“游經(jīng)理，真要謝謝你，這都下班時(shí)間還特地跑來店里幫我解決問題。這系統(tǒng)我還不太熟悉，搗鼓了半天就是收款不成功。這不，你一下就給搞定了……”零售客戶張先生看著系統(tǒng)提示收款成功，一邊表示謝意一邊露出滿意的笑容。

為進(jìn)一步推動(dòng)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)落地見效，近年來，她秉承“善舉傳大愛，真心暖人心”的宗旨，聚焦客戶“急難愁盼”問題開展幫扶，用熱情與真情為客戶排憂解難，切實(shí)幫助客戶解決操心事、煩心事，以實(shí)際行動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，用凡人善舉譜寫暖心樂章。

為精準(zhǔn)掌握客戶的困難情況，她深入市場(chǎng)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的客戶進(jìn)行全面摸排。通過實(shí)地走訪詳細(xì)了解客戶的家庭狀況、經(jīng)營(yíng)情況以及面臨的困難，建立了完善的困難客戶檔案，并根據(jù)實(shí)際情況制定了“一戶一策”的精準(zhǔn)幫扶方案。例如，針對(duì)部分客戶資金周轉(zhuǎn)困難的問題，積極與銀行等金融機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，為他們爭(zhēng)取優(yōu)惠的信貸政策和金融服務(wù)，幫助客戶解決了資金難題。除了經(jīng)營(yíng)上的幫扶，她還十分關(guān)注客戶的生活狀況。尤其是針對(duì)殘疾、孤寡等特殊群體客戶，每逢節(jié)假日，她都會(huì)進(jìn)行走訪慰問，甚至為他們送去米、面、油等生活必需品和節(jié)日祝福，讓特殊群體感受到社會(huì)的關(guān)愛和溫暖。

十五年如一日。游芬用實(shí)際行動(dòng)詮釋“從心出發(fā)以心相伴”服務(wù)理念。未來，相信她將繼續(xù)在崗位上發(fā)光發(fā)熱，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，書寫更多動(dòng)人服務(wù)篇章。