劉文娟：把“需求清單”變?yōu)椤俺尚鍐巍?/h1>

2025年12月04日 來源：東方煙草報 作者：葉峰

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在云南省曲靖市煙草專賣局（公司），有一群令人敬佩的員工，他們在平凡的崗位上認(rèn)真履行崗位職責(zé)，在廣闊舞臺上綻放奪目光彩、譜寫奮斗篇章。

營銷中心采購部門負(fù)責(zé)人劉文娟便是其中一員。參加工作以來，從稚嫩的大學(xué)生到資深的專業(yè)技術(shù)人員，她25年如一日兢兢業(yè)業(yè)扎根一線，本著“工作無小事”的原則履職盡責(zé)，將美好年華奉獻給了營銷事業(yè)，用實際行動詮釋了責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

因為工作的特殊性，每年元旦那天，劉文娟都要工作到很晚。但到了第二天一早，劉文娟又準(zhǔn)時來到崗位，繼續(xù)銜接組織貨源，為順利完成元旦、春節(jié)期間各項工作做好保障。

雖然地處南方，但曲靖的冬天氣溫較低，有時甚至?xí)卤┭?。不管天氣如何變?#xff0c;劉文娟都會提前到崗。熱心的同事勸她：“你孩子還小，天氣又冷，不用來這么早，多在家陪陪孩子吧?！眲⑽木険u了搖頭說：“還是在這里盯著心里踏實些。如果貨源不及時入庫，或者數(shù)量不一致，就會影響零售戶訂貨，我們不能失信于零售戶?！?/p>

每次貨源入庫、每周需求預(yù)測、每半年貨源采購……劉文娟負(fù)責(zé)的每項工作都與零售戶利益息息相關(guān)。無論酷暑抑或寒冬，劉文娟總會堅守在崗位上，為零售戶送上暖心服務(wù)。

劉文娟始終堅持學(xué)習(xí)專業(yè)技能知識，積極參與各項活動，努力撰寫論文和各類稿件，打牢工作基礎(chǔ)。

劉文娟的工作性質(zhì)決定了她要常常與數(shù)據(jù)打交道。為了更好地完成工作，劉文娟自學(xué)并熟練掌握了Excel各項函數(shù)知識。通過不斷學(xué)習(xí)實踐，復(fù)雜的數(shù)據(jù)經(jīng)過她的分析整理，變成了一個個清晰明了、輔助決策的智能表單。

有人問劉文娟：“你白天上班、晚上學(xué)習(xí)，是如何堅持下來的？”她只是笑了笑，說：“現(xiàn)在是知識爆炸的時代，只有擠出時間不斷學(xué)習(xí)，豐富自己的專業(yè)知識，掌握各種先進實用的工具，才能更好地完成工作任務(wù)?！?/p>

提高零售戶經(jīng)營能力是劉文娟的重點工作內(nèi)容。經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)的一位零售戶資金充足，但是店面形象不佳、柜臺凌亂，生意一直不好。劉文娟來到店里，分析零售戶經(jīng)營能力較弱的原因，歸納出了一套改進策略：帶領(lǐng)零售戶參觀示范店，指導(dǎo)他動手整理柜臺、維護柜臺；定期到零售戶店中宣傳營銷政策和經(jīng)營方法，“一對一”進行個性化指導(dǎo)，幫助零售戶做好“開口營銷”……兩個多月過去，該零售戶徹底改變了店面形象，還自己鉆研出送貨上門等實用辦法，小店經(jīng)營效益穩(wěn)步提升。

在“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動中，劉文娟主動走進零售終端開展服務(wù)，積極和零售戶溝通交流，幫助他們解決各類問題。

服務(wù)過程中，麒麟?yún)^(qū)西苑小區(qū)一位老年零售戶引起了劉文娟的注意。不會用微信、不會網(wǎng)購、不會網(wǎng)上訂貨……信息化時代飛速發(fā)展，給零售戶帶來便利的同時，也給少數(shù)老年零售戶帶來了“想用不會用”的問題。

針對這一問題，劉文娟積極引導(dǎo)零售戶“智慧上網(wǎng)、科學(xué)用網(wǎng)”，通過詢問記錄，歸納整理了一份零售戶“需求清單”，消除他們的“數(shù)字焦慮”。

針對零售戶需求，劉文娟積極宣傳智能手機基礎(chǔ)知識、應(yīng)用程序使用安全知識等內(nèi)容，主動入戶普及金融知識和防詐小技巧，宣講非法吸存攬儲、金融詐騙、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙以及AI詐騙等的防范手段，指導(dǎo)零售戶識別各類不實信息，掌握防騙知識技能，守好零售戶的“錢袋子”。

“把零售戶的‘需求清單’變?yōu)椤尚鍐巍?#xff0c;讓零售戶更滿意，是我始終不變的追求?！眲⑽木暾f。

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