“如果說(shuō)有什么心得，那就是時(shí)刻想著‘多走一步’。在服務(wù)過(guò)程中，基層營(yíng)銷人員也許只需要多往前邁一小步，就能讓零售戶‘少翻一座山、少蹚一條河’。”今年是福建省廈門市思明區(qū)煙草專賣局（分公司）客戶經(jīng)理蔡弈新入職的第十一個(gè)年頭，當(dāng)被問(wèn)及這些年服務(wù)零售戶的感悟時(shí)，他這樣回答道。

作為一名黨員，蔡弈新用心用情為零售戶排憂解難，在服務(wù)零售戶的道路上留下了一串串堅(jiān)實(shí)的腳印。

2018年年底，蔡奕新在拜訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，光榮路上的阿元食雜店（現(xiàn)為廖水秀食雜店）老板換成了一位陌生的阿婆。幾經(jīng)詢問(wèn)，蔡奕新得知這家店之前的店主前陣子因病離世，現(xiàn)由他的遺孀廖水秀接手。

“現(xiàn)在臨近許可證年檢，家里的頂梁柱倒了，我又不懂怎么操作，這可怎么辦？”廖水秀焦急地說(shuō)。如果沒(méi)有及時(shí)更換煙草專賣零售許可證，店鋪不能訂購(gòu)卷煙，廖水秀就失去了主要收入來(lái)源，原本不富裕的家庭就會(huì)雪上加霜。

得知事情原委，蔡奕新首先安撫好老人的情緒，然后向證件管理員鄭毅勤詢問(wèn)換證相關(guān)政策及所需材料，詳細(xì)記錄在紙上，仔細(xì)念給廖水秀聽(tīng)。

“你好，蔡經(jīng)理，我的材料按要求準(zhǔn)備好了，你能不能再來(lái)幫我檢查一下？”3天后，正在處理內(nèi)務(wù)的蔡奕新接到了廖水秀的電話。從電話里可以聽(tīng)出，廖水秀明顯不像之前那樣焦慮了。

為了盡快幫助廖水秀完成證件年審，蔡奕新第二次登門拜訪。經(jīng)過(guò)仔細(xì)核對(duì)，他發(fā)現(xiàn)廖水秀新辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的店鋪地址與原煙草專賣零售許可證上的不一致。他立即與鄭毅取得聯(lián)系，兩人一起帶領(lǐng)廖水秀前往居委會(huì)開(kāi)具相關(guān)證明，隨后陪她到專賣管理所辦理業(yè)務(wù)。

協(xié)助廖水秀更換好證件之后，放心不下的蔡奕新很快第三次到店拜訪。此前，廖水秀從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)卷煙銷售，蔡奕新便向她耐心介紹相關(guān)法律法規(guī)和營(yíng)銷知識(shí)，引導(dǎo)她按照店鋪實(shí)際進(jìn)貨，貨到后幫助她整理煙柜、貼好標(biāo)價(jià)簽，再根據(jù)周邊市場(chǎng)情況進(jìn)行具體的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)廖水秀不會(huì)使用電腦，蔡奕新就把網(wǎng)上訂貨的詳細(xì)步驟標(biāo)在宣傳單頁(yè)上，方便她隨時(shí)查閱，還囑咐她有什么問(wèn)題隨時(shí)打電話詢問(wèn)。

在蔡奕新的耐心幫助下，廖水秀的經(jīng)營(yíng)逐漸步上正軌?，F(xiàn)在，每當(dāng)提起蔡奕新的熱情服務(wù)，廖水秀總會(huì)豎起大拇指。

除了盡心盡力為零售戶解難題、辦實(shí)事，蔡奕新還力所能及地為他們出謀劃策、改善經(jīng)營(yíng)。

“一聽(tīng)腳步聲就知道你來(lái)了，心里一下踏實(shí)多了?！绷闶蹜糁x啟明對(duì)蔡奕新的腳步聲極為熟悉。

謝啟明是廈門中途之家脊髓損傷者服務(wù)中心的創(chuàng)始人。因車禍?zhǔn)ビ彝戎?#xff0c;他秉持“以殘助殘、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)”的理念，積極開(kāi)展各種助殘公益項(xiàng)目，幫助殘疾人重拾生活信心。

2021年，這位助人為樂(lè)的全國(guó)自強(qiáng)模范遇到了難題——他的煙酒店因經(jīng)營(yíng)不善而虧損。聽(tīng)說(shuō)煙草部門正面向零售戶開(kāi)展終端改造升級(jí)活動(dòng)，他立馬提交了申請(qǐng)。

得知謝啟明的意向后，蔡奕新第一時(shí)間與他取得聯(lián)系，了解詳細(xì)情況后把相關(guān)情況上報(bào)公司。經(jīng)過(guò)研究，煙草部門決定對(duì)謝啟明進(jìn)行幫扶。蔡奕新主動(dòng)請(qǐng)纓，擔(dān)任終端改造和店鋪經(jīng)營(yíng)的“參謀助手”。

“從設(shè)計(jì)規(guī)劃到店面裝修，蔡經(jīng)理一直在奔波，幫了我大忙?！敝x啟明感激地說(shuō)。

經(jīng)過(guò)一番裝修改造，謝啟明的店鋪煥然一新。蔡奕新沒(méi)有就此歇腳，而是及時(shí)跟進(jìn)，為謝啟明提供布局優(yōu)化等服務(wù)，并根據(jù)周邊環(huán)境及市場(chǎng)情況適時(shí)進(jìn)行商品訂貨、開(kāi)口營(yíng)銷、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面的指導(dǎo)。此外，他還積極指導(dǎo)謝啟明引進(jìn)適銷對(duì)路的非煙商品，助力店鋪拓寬盈利渠道。在蔡奕新的悉心指導(dǎo)下，謝啟明的店鋪綜合盈利水平近年來(lái)穩(wěn)步提升。

不積跬步，無(wú)以至千里。服務(wù)中堅(jiān)持“多走一步”看上去沒(méi)什么了不起，但“1.01和0.99法則”告訴我們，每天多一點(diǎn)努力，經(jīng)過(guò)日積月累的沉淀，一年下來(lái)就會(huì)有天壤之別。蔡奕新就是這樣，以平凡的每一小步，踏實(shí)走好不平凡的為民服務(wù)之路。