“陳先生，關(guān)于您反饋的問題，稍晚些時候，我們附近的客戶經(jīng)理將直接與您聯(lián)系，請耐心等候，我們非常感謝您的留言！”

2020年5月27日下午，浙江中煙客服人員發(fā)現(xiàn)“平和味道”公眾號客戶發(fā)布了一條留言，第一時間就與消費者取得聯(lián)系。在了解具體情況后，隨即派遣浙江中煙當(dāng)?shù)乜蛻艚?jīng)理前去處理，并妥善解決了客戶投訴。

在隨后的回訪中，客戶陳先生對該投訴處理過程表示非常滿意，這是他第一次在“平和味道”公眾號反映問題，他感到非常方便，為浙江中煙處理問題的響應(yīng)速度點贊。

近年來，浙江中煙著眼客戶服務(wù)提升，秉承“以顧客為中心”的客服理念，聚焦客戶投訴處理，引入互聯(lián)網(wǎng)思維，扎扎實實在客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、流程機制完善、服務(wù)模式創(chuàng)新等方面下功夫，實實在在為維護消費者權(quán)益做“加法”。

客服人員周麗華正在耐心接聽客戶來電?壽莉莉?攝

內(nèi)環(huán)外環(huán)聯(lián)動，提高客戶服務(wù)時效。對外，堅持以消費者為核心，關(guān)注消費心理及消費者訴求，以科學(xué)規(guī)范為前提，努力完善投訴處理流程，加快對外響應(yīng)時效。對內(nèi)，堅持以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，構(gòu)建“每日一報”信息反饋機制，實現(xiàn)內(nèi)部各相關(guān)部門實時共享投訴、實樣等相關(guān)信息，進一步提高內(nèi)部循環(huán)效率。

線上線下融合，拓展客戶服務(wù)模式。在保留原有“400”客戶熱線及客戶來信等傳統(tǒng)服務(wù)模式的同時，引入互聯(lián)網(wǎng)模式，在“平和味道”微信公眾號增設(shè)客戶服務(wù)模塊，為消費者提供全面產(chǎn)品交互服務(wù)。通過線上線下客戶服務(wù)模式的有機融合，在拓展服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)范圍的同時，化被動為主動，切實提升消費者體驗感和獲得感。

調(diào)研感知消費，提升客戶服務(wù)動力。持續(xù)推進浙江中煙客戶滿意度調(diào)研，針對年度關(guān)注重點領(lǐng)域，動態(tài)調(diào)整調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研方式等要素，借助內(nèi)部“質(zhì)量三年行動”專項工作推進消費大數(shù)據(jù)分析研判，為后續(xù)產(chǎn)品質(zhì)量提升完善提供重要參考，不斷推動客戶服務(wù)工作上水平。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及率越來越高，浙江中煙在做好“400”熱線電話客服的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)客服的管理流程，探索開展智能客服并不斷優(yōu)化升級，為客戶提供高效滿意的服務(wù)。