創(chuàng)新是推動發(fā)展的第一動力，更是服務企業(yè)、服務市場、服務客戶的重要路徑和載體。

近年來，湖北黃岡市煙草專賣局（公司）積極踐行“國家利益至上、消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀，堅決貫徹新發(fā)展理念，聚焦發(fā)展所向、企業(yè)所需、客戶所盼的焦點難點堵點問題，堅定不移推動科技創(chuàng)新和群眾性創(chuàng)新，凝聚眾智、集合眾力、攻堅克難，基層基礎不斷夯實，服務管理持續(xù)優(yōu)化，創(chuàng)新驅動發(fā)展帶來了更多看得見的“紅利”。

創(chuàng)新渠道，傾聽客戶“聲音”

“老王，今天到您家來弄個客戶市場調(diào)查，耽誤您幾分鐘......您慢點說，我記表上?！边@是英山營銷部客戶經(jīng)理夏志在2017年以前調(diào)查中常用到的辦法。

客戶訴求靠一張紙層層上報，信息渠道不暢，市場狀態(tài)難以監(jiān)測和反饋，時效性、真實性更難以保障，是黃岡煙草在解決客戶服務質(zhì)效上曾經(jīng)遇到的問題。

為此，市局（公司）科技信息中心、綜合計劃科組建創(chuàng)新專班，以科技項目的方式，就打通客戶服務訴求反饋渠道開展攻關。項目組提出創(chuàng)新客戶訴求服務模式，梳理客戶訴求反饋層級、傳遞流程、管控節(jié)點和處置要求，迅速建成客戶需求響應信息平臺，并在全市系統(tǒng)通過應用。同時，經(jīng)過對平臺的迭代升級，市局（公司）又自主搭建了“知音·星火”平臺，實現(xiàn)了決策層、管理層、執(zhí)行層信息流、數(shù)據(jù)流的貫通，更好監(jiān)測市場、服務客戶。

現(xiàn)在，客戶經(jīng)理帶著一部手機就能“線上”采集并上報客戶服務的各項訴求，后臺自動匯總分類，分發(fā)至各層級進行處置響應，有力確?？蛻粼V求不過夜、解決疑難更快捷。

創(chuàng)新不光解決了客戶訴求渠道的問題，還帶來了客戶滿意的有效提升。2018-2021年間，黃岡煙草累計處置客戶各類訴求27538條，處置率逐步達到100%，客戶滿意度也由國家局2018年通報的85.35分提升至2021年的92.28分；相關平臺相繼取得軟件著作權4項，省級科技進步獎1項。

創(chuàng)新方式，解決辦理證件“最后一公里”

“現(xiàn)在煙草辦理證件都這么方便了嗎？直接在家門口就能辦好，太感謝了。”浠水三角山新辦理證件入個體戶夏得應高興道。

“要全面貫徹落實黨中央、國務院‘放管服’決策部署，創(chuàng)新行政許可服務方式，讓最多跑一次變成一次不用跑?！秉S岡市局（公司）專賣管理提質(zhì)會議上分管專賣工作領導強調(diào)到。

黃州營銷部“魯班”QC小組、浠水營銷部“六點半”QC小組聯(lián)合領題了這一課題。圍繞辦理證件耗時在哪里，如何提質(zhì)提速等問題，明確了“流動辦理證件服務大廳”課題并取得了研究成果，最終形成“電話預約、網(wǎng)上預約、走拜訪預約、窗口預約”四種辦理證件申請機制，建立行政許可專班，配置流動辦理證件服務車輛，有效實現(xiàn)了煙草專賣零售許可證“上門辦、馬上辦、一次辦”，經(jīng)營戶足不出戶即可輕松辦理證件，真正將“法治惠民辦實事”落到實處。

辦實事、惠民生彰顯了責任擔當，也得到了地方政府和群眾的高度認可，黃岡市政府網(wǎng)站及地方媒體報刊對這一創(chuàng)新舉措進行了廣泛關注報道。

創(chuàng)新載體，讓零售終端“亮起來”

“想得要更多，做得要更好”是黃岡煙草的客戶服務理念，始終將客戶的“美好生活”掛在心上，黃岡煙草一直追尋和探索。

瞄準行業(yè)高質(zhì)量推進現(xiàn)代卷煙零售終端建設這一契機，如何讓客戶店面更靚麗、盈利更多呢？黃岡煙草創(chuàng)新團隊積極思考。

各創(chuàng)新團隊提出了卷煙流通品牌運營體系建設、農(nóng)網(wǎng)現(xiàn)代終端建設、客戶差異化服務模式、人工智能終端靶向服務等與客戶終端服務緊密相關的課題，并展開了系統(tǒng)研究和成果推廣應用。

市局（公司）營銷中心主任感嘆：“正是有了創(chuàng)新團隊想客戶之所想、急客戶之所需，我們的營銷工作有了持續(xù)轉型升級的原動力，以前辦不成的、客戶抱怨的，都一一得到了解決?！?/p>

黃岡煙草還深入推動創(chuàng)新成果與業(yè)務工作的深度融合，打造“知音便民”“知音便利”示范終端，開展“靚麗終端”評比，組織“知音店長”評選，打造自律小組管理平臺。一系列活動，讓大家看到創(chuàng)新帶來的改變，也看到了客戶店堂亮起來、收入多起來、客我關系親起來。

創(chuàng)新無止境，服務不停歇。截至當前，黃岡煙草有12個創(chuàng)新工作室、22個QC小組在活動，我們始終保持創(chuàng)新服務客戶、助推發(fā)展的熱度，不斷在改革變革中探索和實踐，優(yōu)化服務方式，升華工作方法，以更高水平、更大力度滿足客戶所需、所想、所求，進而實現(xiàn)發(fā)展成果共享、發(fā)展紅利共贏。