“您好，這里是煙草12313熱線廣西分中心，感謝您的來電，請問有什么能幫助您？”

“你好，我想咨詢一下煙證方面的問題……”

廣西壯族自治區(qū)全區(qū)“12313”煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線（以下簡稱“12313”熱線）上線以來，堅(jiān)持24小時全天候不停歇，用心聽民聲、辦實(shí)事，用“一條熱線”連通廣西煙草商業(yè)為民服務(wù)“直通車”。

“12313”熱線廣西分中心的探索搭建與運(yùn)行落地，是廣西煙草貫徹新發(fā)展理念，落實(shí)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求，推進(jìn)便民服務(wù)熱線體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)水平優(yōu)質(zhì)化的具體實(shí)踐。一方面，“搭天線”規(guī)范運(yùn)維管理機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確各層級、各單位主體職責(zé)，規(guī)范了熱線受理、承辦、回訪、督辦以及通報等業(yè)務(wù)流程，同時以完善知識庫、開設(shè)遠(yuǎn)程坐席、開展熱線整合等形式不斷健全為民辦事體系；另一方面，“練內(nèi)功”提升為民服務(wù)水平，通過“配強(qiáng)、培優(yōu)”專業(yè)坐席和承辦隊(duì)伍，加強(qiáng)承辦單位間的溝通協(xié)作與聯(lián)動，把握市場動態(tài)數(shù)據(jù)分析，暢通訴求紓困渠道等形式，確保群眾訴求“一件不落、事事解決”，不斷提升為民服務(wù)質(zhì)效。

圖為“12313”熱線廣西分中心工作現(xiàn)場（燕東雨 攝）

據(jù)悉，2022年1-9月份，12313熱線人工服務(wù)量17660次，話務(wù)坐席群眾滿意率98.22%，三次在煙草行業(yè)全國熱線工作評查中獲得“優(yōu)秀”。下一步，“12313”熱線廣西分中心將繼續(xù)發(fā)揮橋梁紐帶作用，以改革創(chuàng)新、擔(dān)當(dāng)實(shí)干打造行業(yè)為民服務(wù)的亮麗窗口，切實(shí)為民辦實(shí)事、辦好事。