飛天作

　　編者按　元旦以來(lái)，境外新冠肺炎疫情持續(xù)蔓延，我國(guó)局部地區(qū)聚集性疫情和零星散發(fā)病例不斷出現(xiàn)。為減少人員流動(dòng)，鞏固疫情防控成果，近期，多地印發(fā)通知，要求、引導(dǎo)或倡議人們“就地過(guò)年”。就地過(guò)年，會(huì)給春節(jié)卷煙市場(chǎng)消費(fèi)帶來(lái)什么樣的影響？煙草商業(yè)企業(yè)如何指導(dǎo)零售客戶積極應(yīng)對(duì)新變化，精準(zhǔn)滿足市場(chǎng)需求？本版邀請(qǐng)營(yíng)銷人員，結(jié)合一線工作實(shí)際建言獻(xiàn)策。

　　“把脈開(kāi)方”提升供需適配度

　　張長(zhǎng)瑞　廖辛

　　據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，溫州常住人口中近300萬(wàn)為外來(lái)人口，另外還有200萬(wàn)溫州人在外地。這些人是返鄉(xiāng)過(guò)年還是就地過(guò)年，會(huì)直接影響溫州市場(chǎng)需求。

　　借助大數(shù)據(jù)和市場(chǎng)調(diào)研分析，溫州當(dāng)前卷煙市場(chǎng)呈現(xiàn)三個(gè)特征：一是實(shí)際消費(fèi)人口增加。根據(jù)溫州當(dāng)?shù)貦?quán)威機(jī)構(gòu)實(shí)時(shí)人口監(jiān)測(cè)情況，當(dāng)前實(shí)際人口約752萬(wàn)，比去年同期增加了80萬(wàn)，其中省外人口約24萬(wàn)人。在分批錯(cuò)時(shí)返鄉(xiāng)和就地過(guò)年倡議的引導(dǎo)下，外來(lái)人員返鄉(xiāng)時(shí)間比往年提早了半個(gè)月左右，目前返鄉(xiāng)人員已有一半，還未返鄉(xiāng)人員留溫州概率大幅增加。二是春節(jié)期間開(kāi)業(yè)卷煙零售客戶數(shù)預(yù)計(jì)增加。市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有71%非溫州籍零售客戶表示會(huì)“在溫過(guò)年”，比去年增加了14個(gè)百分點(diǎn)，約增加1000戶。三是零售客戶囤貨意愿和能力下降。受疫情影響，終端對(duì)形勢(shì)變化更為敏感，囤貨意愿和能力有所減弱。2021年以來(lái)，終端次均訂貨量和次均訂貨額同比分別下降11.63%、10.6%，社會(huì)庫(kù)存下降了27%，存銷比下降到20天左右，戶均庫(kù)存量較去年同期下降了15.75%。

　　對(duì)今年“元春”期間溫州市場(chǎng)的基本判斷是：卷煙消費(fèi)量將有所增加，省外卷煙需求量增加；消費(fèi)結(jié)構(gòu)將有所下降，與返溫高消費(fèi)人群相比，留溫人員基本以自吸為主，卷煙社交功能減弱，結(jié)構(gòu)更趨理性；社會(huì)動(dòng)銷呈現(xiàn)區(qū)域性特點(diǎn)，終端庫(kù)存意愿和社會(huì)動(dòng)銷需求將面臨挑戰(zhàn)。

　　對(duì)此，筆者認(rèn)為，可以借助“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷”模式，利用大數(shù)據(jù)找準(zhǔn)方向、對(duì)癥開(kāi)方，提升市場(chǎng)供需適配度。

　　畫(huà)好一張“熱力圖”。導(dǎo)入市場(chǎng)微觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)，借助消費(fèi)者數(shù)據(jù)和“數(shù)智商圈”工具，密切關(guān)注人口流動(dòng)帶來(lái)的卷煙消費(fèi)空間布局變化，以及因防控需要帶來(lái)的消費(fèi)場(chǎng)景和消費(fèi)行為變化，尤其是對(duì)外地人員籍貫和區(qū)域分布進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，用數(shù)據(jù)描繪一張動(dòng)態(tài)的卷煙市場(chǎng)消費(fèi)“熱力地圖”。

　　排好一份“施策表”。根據(jù)不同時(shí)段不同管控要求制定不同投放策略。比如，在進(jìn)度上，前期要適當(dāng)加大商業(yè)庫(kù)存、加快銷售進(jìn)度，滿足消費(fèi)者的社交消費(fèi)需求及囤貨需求；2月份，則要適當(dāng)均衡銷售節(jié)奏，針對(duì)相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)發(fā)力，讓市場(chǎng)消費(fèi)潛力得到充分釋放。

　　用好一個(gè)“工具包”。靈活運(yùn)用數(shù)據(jù)標(biāo)簽，綜合終端動(dòng)銷、庫(kù)存、價(jià)格數(shù)據(jù)和外流風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)客戶實(shí)施分時(shí)分類分區(qū)供貨。針對(duì)外來(lái)人員集中的工業(yè)區(qū)，加大省外三四類煙供應(yīng)量，適當(dāng)增加客流較為集中的終端店鋪庫(kù)存；對(duì)城鎮(zhèn)市場(chǎng)要兼顧多樣化的需求，做好各價(jià)類卷煙貨源保障；對(duì)于農(nóng)村市場(chǎng)，今年節(jié)慶效應(yīng)減弱，在中低價(jià)類卷煙供應(yīng)上進(jìn)行適當(dāng)傾斜。

　　同時(shí)，用數(shù)據(jù)“加溫”，答好市場(chǎng)服務(wù)的“附加題”。關(guān)懷再多一點(diǎn)，向客戶送去防疫提醒和節(jié)日慰問(wèn)，尤其是對(duì)不能返鄉(xiāng)的外地客戶，主動(dòng)幫其解決經(jīng)營(yíng)和生活上的困難。響應(yīng)再快一點(diǎn)，進(jìn)一步提升客戶需求響應(yīng)速度，適當(dāng)調(diào)整訂貨節(jié)奏，縮短訂貨周期，并借助互聯(lián)網(wǎng)工具向客戶提供實(shí)時(shí)在線指導(dǎo)。服務(wù)再細(xì)一點(diǎn)，針對(duì)春節(jié)市場(chǎng)特點(diǎn)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)指導(dǎo)客戶備貨、科學(xué)經(jīng)營(yíng)；時(shí)刻洞察市場(chǎng)消費(fèi)動(dòng)態(tài)，為客戶提供有利信息；提供增值服務(wù)，為客戶在資金周轉(zhuǎn)等方面提供便利。

　　[浙江溫州市局（公司）]

　　以變應(yīng)變?cè)黾佑行Ч┙o

　　劉毅明

　　就地過(guò)年，對(duì)不同地區(qū)卷煙市場(chǎng)有不同影響，未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，區(qū)域間供求不平衡、結(jié)構(gòu)提升不平衡將會(huì)成為常態(tài)。安徽省霍邱縣作為務(wù)工人員輸出大縣，今年春節(jié)多數(shù)在外務(wù)工人員將選擇異地過(guò)年，卷煙消費(fèi)市場(chǎng)會(huì)隨之發(fā)生變化。

　　變化一，省外卷煙需求下降。據(jù)統(tǒng)計(jì)，霍邱縣外出務(wù)工目的地大部分集中在江浙滬等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，務(wù)工人員不僅喜愛(ài)家鄉(xiāng)產(chǎn)的卷煙，對(duì)當(dāng)?shù)鼐頍熎放埔彩乔橛歇?dú)鐘。過(guò)年回鄉(xiāng)時(shí)，很多人還會(huì)選擇消費(fèi)外地卷煙品牌。而今年，就地過(guò)年的倡議下，省外卷煙品牌的消費(fèi)“主力軍”出現(xiàn)嚴(yán)重流失，零售客戶對(duì)省外卷煙品牌的訂購(gòu)量，尤其是省外高端品牌的訂貨量明顯低于去年。

　　變化二，客戶庫(kù)存偏低。今年1月，在前3輪供貨循環(huán)中，客戶訂貨積極性高，不分品牌、不分檔次，都會(huì)滿額訂購(gòu)，供多少訂多少。但隨著疫情防控形勢(shì)趨于復(fù)雜，多地倡導(dǎo)就地過(guò)年，很多零售客戶意識(shí)到不能盲目多訂卷煙。目前，客戶庫(kù)存雖然保持在一個(gè)正常區(qū)間，但與去年相比明顯偏低。大部分客戶把有限的資金投入到其他商品的購(gòu)進(jìn)上，客戶訂購(gòu)卷煙的意愿低于往年。

　　針對(duì)上述變化，處在務(wù)工人員輸出地的商業(yè)企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？筆者認(rèn)為，需要以變應(yīng)變?cè)黾佑行Ч┙o。

　　市場(chǎng)調(diào)查深入些。組織營(yíng)銷人員深入一線市場(chǎng)，開(kāi)展春節(jié)前及春節(jié)后市場(chǎng)調(diào)查，重點(diǎn)了解社會(huì)庫(kù)存、市場(chǎng)需求、人口流動(dòng)、零售價(jià)格、客戶盈利及卷煙流入流出等市場(chǎng)情況。市場(chǎng)調(diào)查要分不同區(qū)域市場(chǎng)、不同檔位客戶，與調(diào)查對(duì)象深入溝通交流，力求全面、深入、真實(shí)；重點(diǎn)了解區(qū)域市場(chǎng)務(wù)工人員動(dòng)向，密切關(guān)注卷煙消費(fèi)的新變化、新趨勢(shì)，不斷調(diào)整營(yíng)銷策略，最大限度響應(yīng)消費(fèi)變化，滿足各個(gè)層面的消費(fèi)需求。

　　投放節(jié)奏放緩些。消費(fèi)人口的減少，導(dǎo)致消費(fèi)需求的下降。面對(duì)新的市場(chǎng)變化，煙草商業(yè)企業(yè)要始終堅(jiān)持“總量控制、稍緊平衡，增速合理、貴在持續(xù)”方針，把保持良好市場(chǎng)狀態(tài)擺在突出位置，把握好投放節(jié)奏，控制好投放總量，增加有效貨源供應(yīng)；要進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)分析，堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，切實(shí)提高貨源供應(yīng)的及時(shí)性、精準(zhǔn)性、有效性；加強(qiáng)與工業(yè)企業(yè)對(duì)接，確保貨源調(diào)撥運(yùn)輸高效暢通；及時(shí)關(guān)注各品規(guī)社會(huì)庫(kù)存，防止客戶盲目訂購(gòu)。

　　客戶服務(wù)再細(xì)些。在卷煙銷售及物流配送壓力較往年減輕的情況下，進(jìn)一步夯實(shí)卷煙營(yíng)銷基礎(chǔ)，補(bǔ)齊工作中的短板?？蛻艚?jīng)理可適當(dāng)增加走訪頻次，用實(shí)際行動(dòng)解決客戶春節(jié)期間的經(jīng)營(yíng)困難。比如，為客戶提供商品理貨、整理柜臺(tái)、卷煙陳列、站柜推薦等服務(wù)，當(dāng)好客戶的助手；幫助客戶分析市場(chǎng)變化，了解市場(chǎng)需求，科學(xué)制定備貨計(jì)劃，當(dāng)好客戶的參謀。同時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中，不斷向客戶傳遞市場(chǎng)“正能量”，提振客戶經(jīng)營(yíng)信心。

　　[安徽霍邱縣局（營(yíng)銷部）]

　　終端服務(wù)走好“農(nóng)村路線”

　　李曉儒

　　由于各地外出務(wù)工人員的地區(qū)分布及行業(yè)分布差別較多，就地過(guò)年倡議帶來(lái)的影響也有地區(qū)差異。以筆者所在河南省安陽(yáng)市為例，在省內(nèi)務(wù)工的人員占到6成以上，基本上都要回鄉(xiāng)過(guò)年；而外省務(wù)工人員中有55%以上的都從事建筑行業(yè)，絕大部分都已提前返鄉(xiāng)。

　　對(duì)回鄉(xiāng)過(guò)年人數(shù)較多的地區(qū)來(lái)說(shuō)，筆者認(rèn)為，煙草商業(yè)企業(yè)需要走好“農(nóng)村路線”，指導(dǎo)農(nóng)村卷煙零售客戶關(guān)注返鄉(xiāng)人員的消費(fèi)需求，提供生活上的便利和情感上的關(guān)懷。

　　筑牢抗疫宣傳的陣地。對(duì)于農(nóng)村零售客戶來(lái)說(shuō)，自家店鋪往往是鄉(xiāng)親鄰里拉家常的場(chǎng)所，是鄉(xiāng)村人口流動(dòng)及信息流動(dòng)的集散地。應(yīng)充分利用農(nóng)村零售終端的這一特征，通過(guò)實(shí)地拜訪、線上即時(shí)推送、網(wǎng)絡(luò)直播等形式，一方面向零售客戶宣傳防疫知識(shí)，提高其思想認(rèn)識(shí)，使其嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)防疫措施；另一方面要及時(shí)發(fā)現(xiàn)一些未經(jīng)證實(shí)或不當(dāng)?shù)闹{傳，基于科學(xué)給予駁斥，防止不實(shí)或愚昧的言論在農(nóng)村傳播。

　　打造日常生活的便民區(qū)。方便快捷是農(nóng)村卷煙零售終端的基本功能或價(jià)值，尤其是在當(dāng)下需要減少人口流動(dòng)的時(shí)期。要深入分析同區(qū)域同類型店鋪的品類結(jié)構(gòu)，參考本區(qū)域內(nèi)品類管理較好的超市或便利店，指導(dǎo)客戶引入適合本地區(qū)銷售的商品品類，優(yōu)化店鋪的品類結(jié)構(gòu)；加強(qiáng)商品質(zhì)量及庫(kù)存管理，可指導(dǎo)客戶采取線上、線下進(jìn)貨相結(jié)合的方式，嚴(yán)格篩選進(jìn)貨渠道，把握先進(jìn)先出的庫(kù)存管理原則，指導(dǎo)客戶把店鋪打造為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)正宗商品的放心地。

　　創(chuàng)造良好的消費(fèi)體驗(yàn)。受疫情影響，返鄉(xiāng)務(wù)工人員在家鄉(xiāng)的停留時(shí)間可能較往年有所延長(zhǎng)。因此，一方面要指導(dǎo)客戶更好地規(guī)劃店鋪功能區(qū)域，立足于本店特點(diǎn)，合理區(qū)分卷煙陳列區(qū)、售賣(mài)區(qū)、倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)、出樣區(qū)及體驗(yàn)區(qū)，為返鄉(xiāng)人員創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。另一方面，指導(dǎo)客戶采取網(wǎng)上直播、微信互動(dòng)、線上下單等多種方式，開(kāi)拓商品銷售渠道，為村民提供便捷的售賣(mài)、送貨服務(wù)。

　　打造學(xué)習(xí)生產(chǎn)的服務(wù)區(qū)。農(nóng)村卷煙零售終端面對(duì)的消費(fèi)者絕大部分是身邊的親朋好友，因此，“人情味”是農(nóng)村卷煙零售終端經(jīng)營(yíng)中必不可少的元素?？梢哉弦恍┦袌?chǎng)資源，指導(dǎo)零售客戶解決鄉(xiāng)親們的燃眉之急。比如，引導(dǎo)農(nóng)村零售終端安裝打印復(fù)印設(shè)備，為農(nóng)村孩子們的學(xué)習(xí)提供保障等。

　　[河南安陽(yáng)城區(qū)局（分公司）]

　　應(yīng)勢(shì)而為掌握經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)

　　黃子凌

　　就地過(guò)年倡議下，過(guò)去零售客戶心中“春節(jié)即旺季”的市場(chǎng)判斷將會(huì)發(fā)生變化。短時(shí)間內(nèi)，零售客戶對(duì)變化還無(wú)法迅速反應(yīng)和及時(shí)調(diào)整。作為廣大零售客戶的服務(wù)主體，煙草商業(yè)企業(yè)可以順勢(shì)而為，幫助零售客戶掌握經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)，積極應(yīng)變。

　　反向思維，聚焦精準(zhǔn)投放

　　歷年春節(jié)前后，人口流動(dòng)存在明顯規(guī)律，即人群在工作地和家鄉(xiāng)之間有序流動(dòng)，且流動(dòng)數(shù)量、方向、時(shí)間高度穩(wěn)定，變化不大。根據(jù)以往統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，春節(jié)期間，我國(guó)人口流動(dòng)總規(guī)模約3億人，他們主要包括三類：進(jìn)城務(wù)工人員、已在大城市落戶定居或工作的人群以及學(xué)生。

　　今年，就地過(guò)年背景下，經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的城市與經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)城市之間的人口流動(dòng)將會(huì)呈現(xiàn)新趨勢(shì)。從前春節(jié)期間空空蕩蕩的大城市，會(huì)有大部分消費(fèi)主力留下過(guò)年；原本因?yàn)檫^(guò)年變得熱鬧擁擠的小城市，會(huì)延續(xù)平日的市場(chǎng)狀態(tài)。小城市的消費(fèi)結(jié)構(gòu)不會(huì)因過(guò)年而驟升，大城市中低收入人群的卷煙消費(fèi)需求也不會(huì)因?yàn)檫^(guò)年而流失。這就要求卷煙貨源投放部門(mén)靈活把握新趨勢(shì)，充分利用人口流動(dòng)數(shù)據(jù)，因地制宜，反向思維，分情況開(kāi)展貨源采購(gòu)及投放，以確保供求關(guān)系達(dá)到平衡，市場(chǎng)狀態(tài)相對(duì)穩(wěn)定。

　　挖掘潛力，提升服務(wù)質(zhì)量

　　基于疫情防控形勢(shì)的復(fù)雜性，為減少人員聚集，今年春節(jié)，集團(tuán)消費(fèi)、婚慶用煙將不再是拉動(dòng)卷煙銷量增長(zhǎng)的重要引擎?？焖僬{(diào)整營(yíng)銷服務(wù)計(jì)劃，精準(zhǔn)滿足市場(chǎng)需求，是煙草商業(yè)企業(yè)協(xié)助零售客戶首先應(yīng)完成的任務(wù)。

　　措施有三：一是指導(dǎo)零售客戶誠(chéng)信互助小組發(fā)揮作用，共享信息資源，互惠互利。二是指導(dǎo)客戶積極培育主銷品牌的替補(bǔ)品牌，提升貨源利用效率。三是從提升服務(wù)質(zhì)量著手，轉(zhuǎn)變思維，更加重視以個(gè)體為主的零散客單。根據(jù)廣安煙草商業(yè)2020年疫情防控期間消費(fèi)者購(gòu)煙行為調(diào)查報(bào)告，選擇一次性購(gòu)買(mǎi)整條煙的消費(fèi)者比例比過(guò)去提升了70%。為提升顧客依存度，可指導(dǎo)疫情低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的客戶，在遵照疫情防控要求前提下，盡力為消費(fèi)者提供便利，如開(kāi)展送貨到小區(qū)、送貨到戶等服務(wù)。

　　強(qiáng)化保障，彰顯企業(yè)溫度

　　面對(duì)春節(jié)消費(fèi)市場(chǎng)變化，零售客戶不免焦慮。一方面，發(fā)達(dá)地區(qū)城市的零售客戶，此前出于對(duì)春節(jié)消費(fèi)需求減少的基本判斷，采取謹(jǐn)慎的卷煙訂購(gòu)策略，如今大量人口留在本地，卷煙庫(kù)存卻無(wú)法滿足需求，怎么辦？另一方面，人口輸出型城市的零售客戶此前預(yù)測(cè)春節(jié)期間婚慶、祝壽、社交型消費(fèi)需求激增，采取積極的備貨策略，目前消費(fèi)主力回不來(lái)，高結(jié)構(gòu)卷煙怎么賣(mài)？

　　對(duì)此，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)收集客戶訴求，分類施策，優(yōu)化貨源投放策略，避免庫(kù)存積壓或長(zhǎng)時(shí)間脫銷現(xiàn)象。組織營(yíng)銷人員開(kāi)展特殊時(shí)期卷煙訂購(gòu)輔導(dǎo)、經(jīng)營(yíng)技巧指導(dǎo)，幫助有困難的零售客戶緩解經(jīng)濟(jì)與心理壓力。煙草物流部門(mén)在符合疫情防控條件前提下，做到應(yīng)送盡送，排除客戶的后顧之憂。

　　回顧2020年除春節(jié)外的其他法定節(jié)假日，回鄉(xiāng)探親成為人們出行的第一理由，這被普遍看作疫情防控形勢(shì)好轉(zhuǎn)后的“補(bǔ)償式出行”。而亮眼的消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)一步證明，中國(guó)人尋覓年味依然是最深的情節(jié)，親情與團(tuán)聚仍然是不變的主題。煙草營(yíng)銷人員應(yīng)與零售客戶一道，重新審視消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)，不把“旺季”的定義局限于一年一度的春節(jié)。筆者堅(jiān)信，只要善于分析形勢(shì)、主動(dòng)想辦法出實(shí)招，就能在任何時(shí)候掌握應(yīng)對(duì)變化的主動(dòng)權(quán)。

　　[四川廣安市局（公司）]

　　下好“精準(zhǔn)棋”　練好“繡花功”

　　黨超

　　受疫情影響，今年留在武漢過(guò)年的零售客戶較往年有明顯增加，同時(shí)就地過(guò)年的倡議也讓返鄉(xiāng)人群減少大半，市場(chǎng)上高端卷煙動(dòng)銷變慢，而“口糧煙”消費(fèi)成為主流。針對(duì)這一變化，筆者認(rèn)為，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)該下好“精準(zhǔn)棋”，練好“繡花功”，精準(zhǔn)服務(wù)客戶，保障卷煙市場(chǎng)需求。

　　以數(shù)據(jù)分析為支撐，指導(dǎo)客戶做好經(jīng)營(yíng)。根據(jù)庫(kù)存和銷售情況，指導(dǎo)客戶科學(xué)制定春節(jié)期間的訂貨計(jì)劃。在分析庫(kù)存的時(shí)候，不能只關(guān)注總量，而要將重點(diǎn)放在有效庫(kù)存的占比上。可指導(dǎo)客戶抓住每一次訂貨的時(shí)機(jī)，增加適銷對(duì)路品牌的訂購(gòu)量。受到疫情影響，今年春節(jié)前店鋪客流量較往年大幅減少，一線營(yíng)銷人員在指導(dǎo)客戶做好卷煙陳列、品牌培育的同時(shí)，要幫助客戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，啟發(fā)他們應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維，通過(guò)“線上+線下”相結(jié)合的方式加強(qiáng)客我溝通，利用小程序等工具做好消費(fèi)調(diào)研，了解并滿足消費(fèi)需求。

　　轉(zhuǎn)變上門(mén)拜訪方式，提升服務(wù)質(zhì)量。利用互聯(lián)網(wǎng)工具，加強(qiáng)與客戶溝通，及時(shí)告知客戶新品牌貨源情況?？砷_(kāi)展線上“四個(gè)一”活動(dòng)，即發(fā)送一份就地過(guò)年倡議，開(kāi)展一場(chǎng)卷煙品牌培訓(xùn)，進(jìn)行一次客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，發(fā)送一條新年祝福信息，密切客我聯(lián)系。將“我與客戶共成長(zhǎng)”主題活動(dòng)與當(dāng)前營(yíng)銷工作相結(jié)合，通過(guò)開(kāi)展“我的終端我維護(hù)”“我的客戶我指導(dǎo)”等系列活動(dòng)，提供高質(zhì)量的精細(xì)服務(wù)。此外，以“溫暖過(guò)年”為主題，開(kāi)展線上關(guān)愛(ài)、傳遞溫暖活動(dòng)，讓客戶感受到煙草公司的關(guān)懷。

　　[湖北武漢武昌區(qū)局（營(yíng)銷部）]

　　精準(zhǔn)施策　服務(wù)客戶

　　林思羽

　　近期調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在南京市場(chǎng)，全國(guó)部分重點(diǎn)品牌市場(chǎng)價(jià)格保持穩(wěn)定，但銷售情況較往年平淡，尤其高價(jià)位卷煙動(dòng)銷遲緩，而中低檔卷煙市場(chǎng)需求較大。究其原因，一是部分農(nóng)民工春節(jié)不返鄉(xiāng)，留在當(dāng)?shù)剡^(guò)年，中低檔卷煙需求比往年增加；二是家庭聚餐限制人數(shù)，社交、應(yīng)酬活動(dòng)減少，導(dǎo)致高價(jià)位卷煙動(dòng)銷緩慢。

　　對(duì)此，煙草商業(yè)企業(yè)如何更好地服務(wù)轄區(qū)客戶？筆者認(rèn)為關(guān)鍵是要做到三個(gè)“精準(zhǔn)施策”。

　　加強(qiáng)信息采集，貨源投放精準(zhǔn)施策。結(jié)合歷年市場(chǎng)數(shù)據(jù)信息，研判市場(chǎng)需求，掌握卷煙動(dòng)銷情況、社會(huì)庫(kù)存情況等，把準(zhǔn)節(jié)前市場(chǎng)“脈搏”；對(duì)轄區(qū)內(nèi)外來(lái)人口聚集地區(qū)的零售客戶進(jìn)行摸排走訪，收集市場(chǎng)消費(fèi)信息，掌握卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，據(jù)此制定有針對(duì)性、個(gè)性化的服務(wù)策略，為后期貨源精準(zhǔn)投放提供信息支撐。

　　加強(qiáng)終端建設(shè)，轉(zhuǎn)型升級(jí)精準(zhǔn)施策。靚麗的門(mén)店形象是贏得消費(fèi)者信任的重要因素，要幫助客戶做好店面基本美化工作，保持卷煙陳列柜臺(tái)、背柜的清爽整潔，營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境；對(duì)于符合條件的零售客戶，推廣應(yīng)用“金絲利?通”智慧門(mén)店管理系統(tǒng)，用“全商品掃碼、全店鋪管理、全渠道支付、會(huì)員制管理”的優(yōu)勢(shì)提升客戶經(jīng)營(yíng)信心。

　　加強(qiáng)誠(chéng)信體系建設(shè)，客戶管理精準(zhǔn)施策。南京市自2020年7月1日起實(shí)施《南京市社會(huì)信用條例》，從政務(wù)誠(chéng)信、商務(wù)誠(chéng)信、社會(huì)誠(chéng)信、司法公信四個(gè)方面創(chuàng)新社會(huì)治理體系。以此為依據(jù)，煙草商業(yè)企業(yè)可持續(xù)加強(qiáng)卷煙零售客戶信用體系建設(shè)，引導(dǎo)零售客戶崇尚信用，全力推動(dòng)零售客戶從“要我守法”向“我要守法”轉(zhuǎn)變，以此推動(dòng)卷煙市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境持續(xù)向好。

　　[江蘇南京二分局（分公司）]

　　摸清底數(shù)　對(duì)癥下藥

　　汪繼德

　　面對(duì)變化，筆者認(rèn)為，煙草商業(yè)企業(yè)首先要摸清底數(shù)，再對(duì)癥下藥。

　　底數(shù)有哪些？比如，當(dāng)?shù)厥莿趧?wù)輸出地還是勞務(wù)輸入地？人口流動(dòng)、消費(fèi)情況怎么樣？客戶春節(jié)期間是否營(yíng)業(yè)、備貨是否充足、消費(fèi)者有無(wú)返鄉(xiāng)？各地疫情防控政策對(duì)工業(yè)企業(yè)的物流發(fā)貨有無(wú)影響？這些都需要充分調(diào)研，提前預(yù)判。

　　在此基礎(chǔ)上，再對(duì)癥下藥。

　　在總量層面，加大投放以滿足市場(chǎng)。與去年相比，今年元旦至春節(jié)訪銷時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)于有大量外來(lái)人員滯留原地過(guò)年的城市，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)在節(jié)前適當(dāng)增加貨源投放量；節(jié)后復(fù)工，再根據(jù)客戶銷售、庫(kù)存情況，平穩(wěn)有序開(kāi)展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)。

　　在品牌層面，調(diào)整規(guī)格以提升結(jié)構(gòu)。預(yù)計(jì)今年春節(jié)卷煙市場(chǎng)與去年同期“農(nóng)旺城弱”正好相反，城市消費(fèi)旺盛，鄉(xiāng)村消費(fèi)減少。對(duì)此，卷煙購(gòu)銷要應(yīng)時(shí)而變，緊盯市場(chǎng)價(jià)格，及時(shí)調(diào)整投放策略，精準(zhǔn)滿足市場(chǎng)需求。

　　在客戶層面，分類指導(dǎo)以提升盈利水平。對(duì)已明確“春節(jié)不打烊”的商超類、便利店類，可提醒其做好店鋪布置，營(yíng)造喜慶氛圍；根據(jù)周邊消費(fèi)群體需求適量備貨，補(bǔ)充米面糧油、蔬菜水果等，并對(duì)店鋪定期消毒，營(yíng)造安全的購(gòu)物環(huán)境。對(duì)一些景點(diǎn)類客戶，要提醒其根據(jù)景點(diǎn)開(kāi)放時(shí)間預(yù)判形勢(shì)，適當(dāng)增加品牌寬度，提早備貨。

　　[廣東珠海市局（公司）]