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平山5線，途經(jīng)西柏坡鎮(zhèn)、孟家莊鎮(zhèn)等，涉及8個(gè)自然村、38戶卷煙零售客戶，往返約230公里

與客戶一起清點(diǎn)完卷煙后，竇磊（右）指導(dǎo)客戶利用智能配送終端系統(tǒng)進(jìn)行簽收和評(píng)價(jià)
　　

　　西柏坡，位于河北省平山縣中部，屬于典型的山區(qū)地形。這里道路蜿蜒曲折，坡陡溝多，大多村子坐落于山溝兩側(cè)，有的道路窄到只容一輛機(jī)動(dòng)車行駛。遇到雨雪天氣，車輛行駛更加困難，給卷煙配送工作帶來較大挑戰(zhàn)。
　　近年來，石家莊煙草物流人繼承和弘揚(yáng)西柏坡精神，結(jié)合實(shí)際探索創(chuàng)新，推廣應(yīng)用智能配送終端系統(tǒng)，努力做到出車及時(shí)、到戶及時(shí)、長年累月及時(shí)三個(gè)“及時(shí)達(dá)”，不斷提高配送效率；在服務(wù)上提供多種增值服務(wù)，增進(jìn)客我感情，持續(xù)提升零售客戶滿意度。
　　前不久，筆者來到石家莊市煙草專賣局（公司）物流中心，跟隨平山5線送貨員竇磊和駕駛員王惠志一起去送貨，體驗(yàn)山區(qū)送貨的不易。
　　掌中有“寶”
　　早上的物流中心，一派忙碌景象：有的送貨員拿著手機(jī)從后臺(tái)下載當(dāng)天的送貨任務(wù)，有的駕駛員按照操作規(guī)程對(duì)送貨車輛進(jìn)行安全檢查，竇磊和王惠志則正忙著協(xié)作裝車。
　　“系好安全帶，咱們出發(fā)啦！”8點(diǎn)左右，兩人裝車完畢，王惠志繞車一周再次檢查后，啟動(dòng)車輛，駛出物流中心。此行的第一站是西柏坡，需要先走高速公路，再走縣鄉(xiāng)公路。
　　上車后，竇磊便開始操作手機(jī)。
　　“手機(jī)上裝有智能配送終端系統(tǒng)，這可是個(gè)寶貝。我們能從上面下載送貨任務(wù)，查看每戶訂購信息，給客戶推送到貨時(shí)間信息，客戶能進(jìn)行電子簽收、評(píng)價(jià)我們的服務(wù)情況?！备]磊一邊查看信息，一邊介紹道，“你看，前面這幾戶，都推送了到貨時(shí)間信息。這樣，他們就可以做好接貨準(zhǔn)備，節(jié)省交接時(shí)間。”
　　一個(gè)半小時(shí)后，送貨車抵達(dá)西柏坡紅義小賣部門前。
　　“我剛出來，你們就到了，煙草公司的服務(wù)就是準(zhǔn)時(shí)！”站在店門口的客戶王紅義朝我們豎起了大拇指。
　　“謝謝王大哥的肯定。我是煙草公司平山5線送貨員竇磊，很高興為您提供送貨服務(wù)。”竇磊按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語與客戶打著招呼，將卷煙整齊地放置到柜臺(tái)上，然后與客戶一起清點(diǎn)，確認(rèn)無誤后由客戶簽字確認(rèn)并進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，整個(gè)過程用時(shí)5分鐘。
　　竇磊介紹，每送完一戶點(diǎn)擊“送貨完成”后，數(shù)據(jù)會(huì)實(shí)時(shí)傳送到后臺(tái)，送貨部管理人員能查看到每個(gè)車組的送貨進(jìn)度。同時(shí)，這個(gè)系統(tǒng)還有訂單追溯功能，客戶可以隨時(shí)查看訂單生成、審核、備貨、分揀、裝車、配送、簽收等各環(huán)節(jié)信息。
　　及時(shí)送達(dá)
　　為西柏坡的客戶送完卷煙，已近中午12點(diǎn)。竇磊他們顧不上休息，繼續(xù)前行，送貨車沿著蜿蜒的山路駛向孟家莊鎮(zhèn)。
　　“咱干的是服務(wù)行業(yè)，滿足客戶需求是我們的唯一目標(biāo)?？蛻粜枨?#xff0c;最主要的不就是想早點(diǎn)收到貨嘛！”竇磊解釋說，近幾年，他們按照石家莊市局（公司）物流中心要求，無論嚴(yán)寒酷暑還是風(fēng)霜雪雨，始終做到出車及時(shí)、到戶及時(shí)、長年累月及時(shí)。
　　石家莊煙草物流配送人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的位置、配送路線、有幾條路可供選擇等情況了如指掌。竇磊講述了他親身經(jīng)歷的一件事。那是2019年8月的一天，持續(xù)降雨使山間道路更加難行。那天，他和搭檔提前一小時(shí)出發(fā)，顛簸了近3個(gè)小時(shí)才到達(dá)西柏坡。山區(qū)道路泥濘不堪，送貨車無法通行。他就用自己的雨衣包好卷煙，選擇了一條最近的路，飛奔著為客戶去送貨。他至今記得客戶韓軍平驚訝又感動(dòng)的表情：“小竇，這么大的雨，這么難走的路，你還能來給我們送煙，真是辛苦你了。謝謝，謝謝！”
　　“聽著客戶的話，看著他感動(dòng)的表情，那一刻我心里暖暖的，覺得一切都值了?！备]磊回憶說。
　　說話間，送貨車來到了孟家莊鎮(zhèn)，這附近有16戶零售客戶。竇磊立馬進(jìn)入工作狀態(tài)，下車、取貨、送貨、交接……動(dòng)作流暢，一氣呵成。
　　“這個(gè)村子還有3戶就送完了，等會(huì)兒咱們到村口吃幾個(gè)大包子。村口李嬸家的包子個(gè)大實(shí)惠，一個(gè)才一塊錢，好吃不貴?！睋?dān)心筆者不適應(yīng)他們的工作節(jié)奏，送貨間隙，竇磊對(duì)筆者說道。
　　增值服務(wù)
　　簡單吃過午飯后，我們出發(fā)趕往下一站，為剩余5戶零售客戶送貨。
　　下午2點(diǎn)10分，送貨車來到了素花綜合門市部前。
　　車子還沒停穩(wěn)，店主陳素花就小跑著來到車前，手里還拿著兩瓶礦泉水：“小竇、小王，先喝口水，休息一會(huì)兒?！?br />　　“陳姐，您收好留著賣吧，我們車上有水。”竇磊婉拒道，“我這就去給您取煙。”
　　陳素花的愛人常年有病，不能從事重體力勞動(dòng)，兩個(gè)孩子都在上中學(xué)，小店經(jīng)營收入是一家人的主要經(jīng)濟(jì)來源。為了幫她擺脫生活困境，竇磊經(jīng)常將婚喪用煙的信息介紹給她，幫她增加收入。
　　“這條線路上農(nóng)村客戶多一些，有的行動(dòng)不便，有的年齡較大?！备鎰e陳素花后，竇磊介紹道，他們?cè)谧龊没舅拓浄?wù)的同時(shí)還為客戶提供多種增值服務(wù)。比如，為有需求的零售客戶免費(fèi)提供紙煙箱，為行動(dòng)不便的客戶擺放卷煙，為上歲數(shù)的老人代買藥品，等等。
　　海軍門市部的店主李海軍行動(dòng)不便，每次送貨時(shí)，竇磊都會(huì)幫他清點(diǎn)卷煙，并擺放在指定位置，臨走時(shí)叮囑他“家里、店里有需要幫忙的一定要告訴我”。西柏坡門市部的店主史占江有哮喘病，需要長期吃藥，有些藥附近買不到，竇磊就幫他從石家莊買。
　　這種增值服務(wù)拉近了客我關(guān)系。每次送貨，客戶們都會(huì)熱情地招呼竇磊和王惠志坐下喝水或者休息。
　　走走停停，我們很快為附近3戶客戶送完卷煙，只剩下槐鎮(zhèn)唐家溝最后2戶了。
　　“這兩戶位置有點(diǎn)偏，唐家溝山路特別狹窄，車輛進(jìn)不去，只能走著去，平常送完這兩戶就得20多分鐘。今天好了，你幫忙看著車，我們一人一戶10分鐘就能送完?！备]磊一邊取煙，一邊跟筆者說道。
　　下午兩點(diǎn)半，送貨任務(wù)全部結(jié)束，我們踏上了返程的路。等回到物流中心時(shí)，時(shí)針已指向4點(diǎn)。竇磊將在車上整理好的送貨票據(jù)放置到票據(jù)室，王惠志對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查后將其停放到了車位上，一天緊張忙碌而有序的工作這才結(jié)束。
　　送貨不怕路遠(yuǎn)難行，用心用情服務(wù)無止境。這就是石煙物流人，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)容，全心全意服務(wù)客戶。