現(xiàn)狀描述

云南華寧縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)結(jié)合部的部分零售客戶送貨順序排序不當(dāng)，存在過(guò)程往返迂回現(xiàn)象，農(nóng)忙季節(jié)，農(nóng)網(wǎng)客戶忙活、有事臨時(shí)外出、不接電話、IC卡保管不當(dāng)多次遺失等，客戶中的老弱病殘等特殊群體在卷煙接收及物流配送規(guī)范、貨品保管等方面處于相對(duì)弱勢(shì)。

原因分析

縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)結(jié)合部的部分零售客戶經(jīng)營(yíng)地址處于邊沿區(qū)域，不在主線路范圍，山區(qū)縣客觀存在農(nóng)忙季節(jié)農(nóng)忙、客戶有事臨時(shí)外出沒(méi)有做好對(duì)接，收貨確認(rèn)、刷卡率偏低。特殊客戶群對(duì)訂貨、專賣監(jiān)督管理、卷煙物流配送流程規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容知曉率相對(duì)偏低。

導(dǎo)致后果

卷煙送貨過(guò)程中無(wú)法確保按時(shí)、按址送貨，無(wú)人接收、不接電話、無(wú)法刷卡確認(rèn)，刷卡率偏低、多次反復(fù)配送成本增加到貨確認(rèn)率、送貨效率反而偏低、客服水平?jīng)]能有效提升等一系列問(wèn)題。

以華寧2020年送貨數(shù)據(jù)為例，訂單數(shù)52857戶，PDA確認(rèn)客戶數(shù)50494戶，占比95.53%，未確認(rèn)客戶數(shù)2363戶，占比4.47%；按照省、市公司《關(guān)于加強(qiáng)零售戶卷煙到貨確認(rèn)工作的通知》要求，“從2021年1月1日起，物流配送收貨確認(rèn)后，財(cái)務(wù)確認(rèn)銷售收入，沒(méi)有做到貨確認(rèn)的定單不得確認(rèn)收入，物流收貨確認(rèn)的依據(jù)是到戶刷卡確認(rèn)，各縣（市、區(qū)）分公司務(wù)必確保到貨確認(rèn)率達(dá)到100%；如遇零售戶臨時(shí)有事未開(kāi)門(mén)、客戶到貨確認(rèn)卡遺失等特殊情況導(dǎo)致無(wú)法刷卡確認(rèn)，各中轉(zhuǎn)站要及時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)作“二次調(diào)度”，待下輪送貨時(shí)重新刷卡確認(rèn)?！币虼?#xff0c;按址送貨效率和到貨確認(rèn)刷卡率還有改進(jìn)提升的空間。

改進(jìn)建議

綜合分析上半年的送貨客戶量、送貨數(shù)量、送貨里程、道路交通狀況等因素，進(jìn)行認(rèn)真研究，對(duì)現(xiàn)有12條線路進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，整合資源配置。

針對(duì)農(nóng)忙季節(jié)認(rèn)真做好卷煙配送服務(wù)的實(shí)時(shí)跟蹤與監(jiān)督考核，提高應(yīng)急反應(yīng)處置能力，盡量減輕疫情、氣溫、無(wú)人接收、外出、農(nóng)網(wǎng)客戶農(nóng)忙、道路障礙等因素對(duì)送貨準(zhǔn)時(shí)率和刷卡率、送貨效率的影響。

實(shí)施差異化服務(wù)。圍繞煙草行業(yè)卷煙物流配送規(guī)范、法律法規(guī)等方面，主動(dòng)面向卷煙零售客戶中的老弱病殘戶進(jìn)行幫扶宣講，服務(wù)上門(mén)提供相應(yīng)的紙煙箱，講解卷煙真假識(shí)別常識(shí)及卷煙保管方法、注意事項(xiàng)，提高特殊客戶群卷煙貯存、安全保管意識(shí)。

期望目標(biāo)

加大專、銷、物協(xié)同管理客戶力度，改進(jìn)工作方式，進(jìn)一步優(yōu)化送貨線路，實(shí)施弱勢(shì)客戶群體差異化服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)第三方送貨規(guī)范及考核管控，促進(jìn)卷煙送貨業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步規(guī)范有序開(kāi)展，提升客服管理水平和客服滿意度。

受理執(zhí)行計(jì)劃 2021年2月下旬至3月上旬完成客戶送貨線路情況問(wèn)題收集優(yōu)化工作，3月中旬完成農(nóng)網(wǎng)客戶走訪調(diào)查核實(shí)反饋工作，4-11月底完成專、銷、物三部門(mén)信息互通、協(xié)同管理、差異化服務(wù)，及時(shí)有效對(duì)客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)管控，合力提升送貨效率、客服管理水平工作。

改善方法

合理優(yōu)化配送線路。要提高送貨效率必須改善到貨準(zhǔn)時(shí)率，關(guān)鍵在于縮短送貨環(huán)節(jié)時(shí)間。縮短送貨環(huán)節(jié)時(shí)間，主要從兩方面入手，流程優(yōu)化（減少配送作業(yè)時(shí)間）和流程重組（線路優(yōu)化），按照線路所在區(qū)域的走向排查導(dǎo)致迂回的客戶，合理優(yōu)化配送線路。對(duì)劃分錯(cuò)線路的客戶進(jìn)行線路調(diào)整， 排查客戶線路劃分不合理的情況，減少因劃分不合理對(duì)到貨準(zhǔn)時(shí)率造成的影響，重新整理優(yōu)化后的路線清單。

專、銷、物聯(lián)動(dòng)協(xié)同管理，認(rèn)真核實(shí)農(nóng)網(wǎng)客戶經(jīng)營(yíng)地址問(wèn)題、了解客戶訂單與經(jīng)營(yíng)情況，或客戶臨時(shí)外出、不接電話、IC卡遺失、新增戶無(wú)卡等問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，有針對(duì)性的制定改進(jìn)措施和整改時(shí)限，建立客戶誠(chéng)信考核機(jī)制，把配合度低、干擾影響客戶管理方面比較突出的客戶納入誠(chéng)信考核，及時(shí)有效對(duì)客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)管控，合力提升客服管理水平。

聚焦“幫扶客戶進(jìn)基層”實(shí)施差異化服務(wù)。按照統(tǒng)一部署開(kāi)展好“‘面對(duì)面、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)’幫扶進(jìn)基層”主題實(shí)踐活動(dòng)，圍繞煙草行業(yè)卷煙物流配送規(guī)范、法律法規(guī)等方面，主動(dòng)面向卷煙零售客戶中的老弱病殘戶進(jìn)行幫扶宣講，服務(wù)上門(mén)提供相應(yīng)的紙煙箱，講解卷煙真假識(shí)別常識(shí)及卷煙保管方法、注意事項(xiàng)，提高特殊客戶群卷煙貯存、安全保管意識(shí)。

改善成效

針對(duì)縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)結(jié)合部個(gè)別屬于A區(qū)域的客戶劃分到B區(qū)域路線的問(wèn)題，合理優(yōu)化配送線路，縮短配送里程3-5km；關(guān)門(mén)時(shí)間早的客戶安排在最后送貨 ，調(diào)整客戶送貨先后順序，準(zhǔn)時(shí)率提升5%以上；

針對(duì)農(nóng)忙季節(jié)認(rèn)真籌劃，錯(cuò)開(kāi)人流高峰期送貨，減少配送時(shí)間1008s；農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)送煙與上下貨采用小板車，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，提高搬運(yùn)效率，減少搬運(yùn)工時(shí)，每趟搬運(yùn)節(jié)省30s；綜合選擇第三款小板車作為改善之用。

小板車推廣使用到農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)送煙與上下貨環(huán)節(jié)，使用便攜式折疊小板車，折疊后放置于貨車上，協(xié)助搬運(yùn)，減少人工搬運(yùn)，在小貨車無(wú)法進(jìn)入的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)及裝卸貨的環(huán)節(jié)，都使用這種方式，提高效率。

面向卷煙零售客戶中的老弱病殘戶，隨車攜帶空紙箱，并在送煙的過(guò)程中發(fā)放給客戶，做好登記，取消了等待客戶送回軟塑周轉(zhuǎn)箱的環(huán)節(jié)；圍繞卷煙訂貨、物流配送規(guī)范、法律法規(guī)等方面發(fā)放宣傳材料300余份，進(jìn)行服務(wù)上門(mén)幫扶宣講66戶（次），走訪調(diào)查顯示，特殊客戶群體對(duì)卷煙真假識(shí)別常識(shí)及卷煙保管方法、注意事項(xiàng)、安全意識(shí)明顯提高。

同時(shí)，三部門(mén)信息互通，零售客戶經(jīng)營(yíng)地址頻繁搬迀的問(wèn)題已按許可證管理規(guī)定進(jìn)行了處置；部分零售客戶不接電話、IC卡遺失、單據(jù)保管不當(dāng)?shù)葐?wèn)題仍然存在，對(duì)此，將進(jìn)一步加強(qiáng)客戶管理，對(duì)客戶備案情況進(jìn)行分類整理排查，新增戶逐一核實(shí)報(bào)備情況，把專、銷、送相關(guān)規(guī)范要求融合形成告知書(shū)，辦一戶隨許可證發(fā)一份告知書(shū)，不斷提升客戶知曉率。

2021年中轉(zhuǎn)站以嚴(yán)格執(zhí)行煙草行業(yè)物流規(guī)范經(jīng)營(yíng)為工作底線，在市局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，縣局黨總支的重視支持下，克服新冠疫情、惡劣天氣、路堵等困難，圓滿完成了卷煙配送任務(wù)，未出現(xiàn)安全責(zé)任事故，配送總戶數(shù)57796戶次，配送總車次676次，實(shí)現(xiàn)了卷煙銷售送貨服務(wù)工作的能力提升。

改善后，到貨準(zhǔn)時(shí)率得到大幅度提升，截止2021年12月，到貨準(zhǔn)時(shí)率為92.95%，比全市平均準(zhǔn)時(shí)率83.68%高了9.27個(gè)百分點(diǎn)。零售客戶服務(wù)滿意度平均達(dá)99.93%。

推廣應(yīng)用情況

線路所屬區(qū)域的客戶劃分到另外區(qū)域的線路造成線路迂回，調(diào)研中收集到的個(gè)別數(shù)據(jù)顯示，客戶劃分不合理的情況其實(shí)對(duì)于配送時(shí)間的增加，是整體性的增加，并不會(huì)受作業(yè)方式的優(yōu)化而優(yōu)化。

根據(jù)客戶關(guān)門(mén)時(shí)間進(jìn)行送貨順序的微調(diào)：根據(jù)自建店面與租賃店面客戶關(guān)門(mén)時(shí)間的不同，調(diào)整送貨時(shí)間,關(guān)店時(shí)間相對(duì)較早的客戶提前送貨，避免送貨到戶時(shí)吃閉門(mén)羹，排查華溪鎮(zhèn)與盤(pán)溪鎮(zhèn)客戶配送時(shí)間，并進(jìn)行調(diào)整，減少到貨不準(zhǔn)時(shí)。

錯(cuò)開(kāi)人流高峰期送貨，根據(jù)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)人流分布的時(shí)段，錯(cuò)開(kāi)人流高峰期進(jìn)行配送作業(yè)，把配送時(shí)間安排在中午時(shí)段，避免在配送過(guò)程中因人流密集而阻礙配送準(zhǔn)點(diǎn)。人流密集時(shí)段調(diào)查：對(duì)人流密集的區(qū)域進(jìn)行時(shí)間人流量時(shí)間調(diào)研，基本確定人流高峰期為上午8:00-10:00與中午11:00-12:00。錯(cuò)開(kāi)人流密集高峰期，進(jìn)行送貨時(shí)間的微調(diào)。錯(cuò)峰送貨的效果，也體現(xiàn)在最終到貨準(zhǔn)時(shí)率的對(duì)比上。

追蹤認(rèn)證記錄 雖然在指標(biāo)上比去年有了很大進(jìn)步，但在到貨準(zhǔn)時(shí)率、客服水平方面依然存在差距，項(xiàng)目改善也存在不少限制，部分改善依然沒(méi)有得到全面推廣，提升空間仍然很大，下步將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，集中精力、全員參與，充分運(yùn)用精益管理的工具和方法，以點(diǎn)帶面，全面推進(jìn)精益物流整體工作再上新水平。后續(xù)主要圍繞以下三個(gè)方面進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化：

1.加大異常管控，針對(duì)刷卡異常重復(fù)導(dǎo)入問(wèn)題分析；

2.全面推廣現(xiàn)有已成功的成熟改善方案；

3.持續(xù)進(jìn)行作業(yè)改善與線路優(yōu)化。