近年來(lái)，山東煙草商業(yè)系統(tǒng)圍繞堅(jiān)持自主管控的發(fā)展道路、貫徹綠色循環(huán)的發(fā)展方式、構(gòu)建精益高效的發(fā)展體系、打造協(xié)調(diào)共享的發(fā)展模式，開(kāi)展了卓有成效的探索，形成了不少新思路、新經(jīng)驗(yàn)、新成果。

關(guān)鍵詞：智慧+模型

模型賦能實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)效雙提升

10月31日，在山東省威海市煙草專賣局（公司）物流配送中心的倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)內(nèi)，看不到保管員忙碌的身影，也聽(tīng)不到分揀線上工作人員催促補(bǔ)貨的聲音，取而代之的是一輛輛AGV叉車在貨架間穿梭，一條條倍速鏈高速運(yùn)轉(zhuǎn)，機(jī)械臂快速進(jìn)行碼垛……這得益于威海市局（公司）物流配送中心對(duì)平庫(kù)模式下智能倉(cāng)儲(chǔ)鏈條建設(shè)的探索。他們將保管員從繁重的體力勞動(dòng)中解放出來(lái)，實(shí)現(xiàn)了倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)的無(wú)人化管理。

“機(jī)械臂確實(shí)能節(jié)省人工，但是之前使用機(jī)械臂只能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)煙的自動(dòng)碼垛，異型煙的自動(dòng)碼垛問(wèn)題沒(méi)有得到解決?！痹撐锪髋渌椭行膬?chǔ)配部主任孫會(huì)通介紹說(shuō)，“威海的異型煙銷量占比較大，如果不能很好地解決異型煙的碼垛和垛型設(shè)計(jì)問(wèn)題，機(jī)械臂的作用就得不到更好的發(fā)揮?！?/p>

為解決這一難題，物流配送中心成立攻關(guān)小組，自主設(shè)計(jì)了5種垛型，可實(shí)現(xiàn)164個(gè)異型煙牌號(hào)的自動(dòng)碼垛。他們經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)試，進(jìn)一步簡(jiǎn)化了機(jī)械臂的動(dòng)作指令，提高了碼垛的速度和穩(wěn)定性，在全省系統(tǒng)首次實(shí)現(xiàn)了卷煙全品規(guī)、智能化自動(dòng)碼垛。

卷煙在庫(kù)環(huán)節(jié)如何借鑒成功經(jīng)驗(yàn)完成平庫(kù)模式下的卷煙自動(dòng)盤(pán)點(diǎn)，最大限度盤(pán)活現(xiàn)有資源，成為該物流配送中心的一個(gè)新課題。

為此，他們通過(guò)對(duì)AGV叉車的構(gòu)造進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)可以在現(xiàn)有叉車的基礎(chǔ)上加裝激光定位系統(tǒng)和帶有圖像智能識(shí)別功能的攝像頭。改造后的叉車由AGV系統(tǒng)控制，可以完成自動(dòng)行走、取貨、升舉等無(wú)人化操作，成功實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)卷煙的自動(dòng)盤(pán)點(diǎn)。他們借助儲(chǔ)位資源、庫(kù)存狀態(tài)、倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)等信息的智能化采集，通過(guò)AGV叉車和3D攝像頭的互聯(lián)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了平庫(kù)模式下的自動(dòng)搬運(yùn)與盤(pán)點(diǎn)。

在卷煙出庫(kù)環(huán)節(jié)，該物流配送中心通過(guò)優(yōu)化倍速鏈系統(tǒng)和新增多穿系統(tǒng)，成功實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)補(bǔ)貨備貨。他們通過(guò)合理規(guī)劃倉(cāng)庫(kù)功能區(qū)的位置，在原有倍速鏈的旁邊新增了4條倍速鏈，使優(yōu)化后的倍速鏈系統(tǒng)可緩存70%以上的大中品規(guī)標(biāo)準(zhǔn)煙，并設(shè)計(jì)了14層多穿貨架。新系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了卷煙出庫(kù)與分揀系統(tǒng)的高速、精準(zhǔn)銜接，減少了補(bǔ)貨、備貨時(shí)間。

創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，數(shù)字賦能，威海市局（公司）物流配送中心通過(guò)打造平庫(kù)模式下智能倉(cāng)儲(chǔ)鏈條，成功實(shí)現(xiàn)了出入庫(kù)效率、現(xiàn)場(chǎng)管理水平和倉(cāng)儲(chǔ)智能化水平“三提升”，為提升卷煙配送質(zhì)效奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

濰坊市局（公司）卷煙物流配送中心智慧物流監(jiān)控室內(nèi)，配送管理員正在查看送貨線路動(dòng)態(tài)優(yōu)化情況。 華梓攝

關(guān)鍵詞：又快又好+“五零”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

讓送貨服務(wù)有速度更有溫度

近年來(lái)，山東省聊城市煙草專賣局（公司）物流配送中心始終堅(jiān)持“又快又好”送貨服務(wù)理念，嚴(yán)格按照零延誤、零差錯(cuò)、零失誤、零破損、零投訴“五零”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新開(kāi)展送貨工作，努力打造拉得出、靠得住、打得贏的過(guò)硬團(tuán)隊(duì)。

“小王，你今天比平時(shí)早來(lái)了1個(gè)多小時(shí)，太好了！我有幾個(gè)規(guī)格的卷煙剛賣完，正等著補(bǔ)貨呢?！?1月1日下午1點(diǎn)，冠縣桑阿鎮(zhèn)任菜莊村零售客戶任代祥接過(guò)送貨員王曉蓮遞過(guò)來(lái)的80條卷煙后驚喜地說(shuō)。

任代祥比以往提前1個(gè)多小時(shí)收到卷煙，得益于聊城市局（公司）物流配送中心對(duì)送貨線路的持續(xù)、全面優(yōu)化。

為了最大限度地提高送貨效率，有效降低成本，他們從優(yōu)化線路入手，打破以往按行政區(qū)劃配送的傳統(tǒng)模式，結(jié)合卷煙倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、配送工作及轄區(qū)市場(chǎng)實(shí)際，充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，精確統(tǒng)計(jì)配送車輛行駛里程，全面整合物流資源，進(jìn)一步優(yōu)化送貨線路，實(shí)現(xiàn)單車送貨戶數(shù)、車輛裝載量、行駛里程、工作時(shí)長(zhǎng)等的最佳配置，實(shí)現(xiàn)了降本增效。

為確保卷煙配送安全暢通，該市局（公司）物流配送中心從強(qiáng)化配送安全管理入手，一方面加強(qiáng)安全教育，確保安全行車；另一方面加強(qiáng)車輛檢查，消除安全隱患，杜絕送貨車輛“帶病”上路，確保車輛性能始終處于良好狀態(tài)，為卷煙高效配送打牢了基礎(chǔ)。

多措并舉跑出了送貨“加速度”。今年以來(lái)，聊城市局（公司）物流配送中心送貨成功率、客戶滿意率均達(dá)到99.6%以上。

在提高送貨效率的同時(shí)，聊城市局（公司）物流配送中心努力提高送貨服務(wù)質(zhì)量。他們提出了“送貨工作再忙，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不能降低”的要求，并將“五零”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為對(duì)送貨員工作開(kāi)展考核的主要指標(biāo)，通過(guò)開(kāi)展月度“崗位之星”評(píng)比活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)全體送貨員為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。

送貨員毛慶濤所負(fù)責(zé)的轄區(qū)因各種客觀情況，送貨量較大。盡管任務(wù)比較繁重，但毛慶濤絲毫沒(méi)有降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。每次裝車他都認(rèn)真清點(diǎn)，送貨到戶后仔細(xì)核對(duì)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤；每次送貨，他都忙里偷閑與客戶交流，了解客戶所需所盼。在圓滿完成送貨任務(wù)的基礎(chǔ)上，毛慶濤還義務(wù)為行動(dòng)不便的老年客戶捎帶常用藥品，為他們送去溫暖。

大力開(kāi)展群眾性科技創(chuàng)新活動(dòng)，是聊城市局（公司）物流配送中心提高送貨服務(wù)質(zhì)效的有力武器。

在科技創(chuàng)新工作開(kāi)展過(guò)程中，該市局（公司）物流配送中心以問(wèn)題為導(dǎo)向，把問(wèn)題當(dāng)成創(chuàng)新課題，積極開(kāi)展群眾性小發(fā)明、小改進(jìn)活動(dòng)。針對(duì)人工裝貨慢的問(wèn)題，他們制作卷煙裝車平臺(tái)，裝一車貨的時(shí)間縮短了6分鐘，勞動(dòng)強(qiáng)度也大大降低；為減少客戶等待時(shí)間和資金占用時(shí)間，他們將送貨模式由“T+2”升級(jí)為“T+1”，送貨響應(yīng)時(shí)間由48小時(shí)縮短至24小時(shí)……近年來(lái)，他們先后有30余項(xiàng)科技創(chuàng)新成果得到推廣應(yīng)用，有效提高了送貨服務(wù)質(zhì)效。

“送貨服務(wù)是一項(xiàng)常抓常新的工作，沒(méi)有最快最好，只有更快更好。唯有與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新開(kāi)展工作，打好主動(dòng)仗，才能讓服務(wù)有速度更有溫度?！绷某鞘芯?#xff08;公司）物流配送中心經(jīng)理張子國(guó)表示。

聊城市局（公司）物流配送中心組織工作人員（左）進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。吳永光攝

這里的倉(cāng)儲(chǔ)效率高

10月31日，在山東省威海市煙草專賣局（公司）物流配送中心的倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)內(nèi)，看不到保管員忙碌的身影，也聽(tīng)不到分揀線上工作人員催促補(bǔ)貨的聲音，取而代之的是一輛輛AGV叉車在貨架間穿梭，一條條倍速鏈高速運(yùn)轉(zhuǎn)，機(jī)械臂快速進(jìn)行碼垛……這得益于威海市局（公司）物流配送中心對(duì)平庫(kù)模式下智能倉(cāng)儲(chǔ)鏈條建設(shè)的探索。他們將保管員從繁重的體力勞動(dòng)中解放出來(lái)，實(shí)現(xiàn)了倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)的無(wú)人化管理。

“機(jī)械臂確實(shí)能節(jié)省人工，但是之前使用機(jī)械臂只能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)煙的自動(dòng)碼垛，異型煙的自動(dòng)碼垛問(wèn)題沒(méi)有得到解決?！痹撐锪髋渌椭行膬?chǔ)配部主任孫會(huì)通介紹說(shuō)，“威海的異型煙銷量占比較大，如果不能很好地解決異型煙的碼垛和垛型設(shè)計(jì)問(wèn)題，機(jī)械臂的作用就得不到更好的發(fā)揮?！?/p>

為解決這一難題，物流配送中心成立攻關(guān)小組，自主設(shè)計(jì)了5種垛型，可實(shí)現(xiàn)164個(gè)異型煙牌號(hào)的自動(dòng)碼垛。他們經(jīng)過(guò)反復(fù)測(cè)試，進(jìn)一步簡(jiǎn)化了機(jī)械臂的動(dòng)作指令，提高了碼垛的速度和穩(wěn)定性，在全省系統(tǒng)首次實(shí)現(xiàn)了卷煙全品規(guī)、智能化自動(dòng)碼垛。

卷煙在庫(kù)環(huán)節(jié)如何借鑒成功經(jīng)驗(yàn)完成平庫(kù)模式下的卷煙自動(dòng)盤(pán)點(diǎn)，最大限度盤(pán)活現(xiàn)有資源，成為該物流配送中心的一個(gè)新課題。

為此，他們通過(guò)對(duì)AGV叉車的構(gòu)造進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)可以在現(xiàn)有叉車的基礎(chǔ)上加裝激光定位系統(tǒng)和帶有圖像智能識(shí)別功能的攝像頭。改造后的叉車由AGV系統(tǒng)控制，可以完成自動(dòng)行走、取貨、升舉等無(wú)人化操作，成功實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)卷煙的自動(dòng)盤(pán)點(diǎn)。他們借助儲(chǔ)位資源、庫(kù)存狀態(tài)、倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)等信息的智能化采集，通過(guò)AGV叉車和3D攝像頭的互聯(lián)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了平庫(kù)模式下的自動(dòng)搬運(yùn)與盤(pán)點(diǎn)。

在卷煙出庫(kù)環(huán)節(jié)，該物流配送中心通過(guò)優(yōu)化倍速鏈系統(tǒng)和新增多穿系統(tǒng)，成功實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)補(bǔ)貨備貨。他們通過(guò)合理規(guī)劃倉(cāng)庫(kù)功能區(qū)的位置，在原有倍速鏈的旁邊新增了4條倍速鏈，使優(yōu)化后的倍速鏈系統(tǒng)可緩存70%以上的大中品規(guī)標(biāo)準(zhǔn)煙，并設(shè)計(jì)了14層多穿貨架。新系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了卷煙出庫(kù)與分揀系統(tǒng)的高速、精準(zhǔn)銜接，減少了補(bǔ)貨、備貨時(shí)間。

創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，數(shù)字賦能，威海市局（公司）物流配送中心通過(guò)打造平庫(kù)模式下智能倉(cāng)儲(chǔ)鏈條，成功實(shí)現(xiàn)了出入庫(kù)效率、現(xiàn)場(chǎng)管理水平和倉(cāng)儲(chǔ)智能化水平“三提升”，為提升卷煙配送質(zhì)效奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

威海市局（公司）物流配送中心多穿和倍速鏈系統(tǒng)正在補(bǔ)貨備貨。 孫會(huì)通攝

聚焦市場(chǎng)需求提升物流服務(wù)質(zhì)效

如何提高物流服務(wù)質(zhì)量和效率，切實(shí)滿足零售客戶需求、提升其滿意度，是卷煙物流工作一直在探索的問(wèn)題。提升物流服務(wù)質(zhì)效要聚焦市場(chǎng)需求，在以下三方面發(fā)力。

培植服務(wù)情懷。只有心中裝著客戶，秉持為民服務(wù)情懷，才能將客戶服務(wù)需求看在眼里并努力滿足。不論是山東濰坊市局（公司）通過(guò)智慧配送模型對(duì)送貨線路進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)優(yōu)化，還是山東聊城市局（公司）堅(jiān)持“又快又好”送貨服務(wù)理念，嚴(yán)格按照“五零”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新開(kāi)展送貨工作，都離不開(kāi)“為客戶服好務(wù)”的原動(dòng)力。

堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向。山東聊城市局（公司）針對(duì)人工裝貨慢的問(wèn)題，制作卷煙裝車平臺(tái)；為減少客戶等待及資金占用時(shí)間，將送貨模式由“T+2”升級(jí)為“T+1”。山東威海市局（公司）針對(duì)機(jī)械臂無(wú)法實(shí)現(xiàn)異型煙自動(dòng)碼盤(pán)的問(wèn)題開(kāi)展攻關(guān)，實(shí)現(xiàn)了卷煙全品規(guī)、智能化自動(dòng)碼垛。只有樹(shù)立問(wèn)題意識(shí)、堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，善于聚焦客戶需求和業(yè)務(wù)流程查找痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)，把存在的問(wèn)題當(dāng)成研究課題，才能更好地補(bǔ)齊短板，進(jìn)一步提升工作和服務(wù)質(zhì)效。要通過(guò)市場(chǎng)走訪、問(wèn)題征集等方式充實(shí)“問(wèn)題庫(kù)”，以“頭腦風(fēng)暴”“聯(lián)合攻關(guān)”將問(wèn)題“銷號(hào)”，切實(shí)讓“問(wèn)題導(dǎo)向”成為提高物流服務(wù)質(zhì)效的有力武器。

用好“數(shù)字資產(chǎn)”。提高物流服務(wù)質(zhì)效，用好“數(shù)字資產(chǎn)”和智能手段是“必殺技”。不論是山東濰坊市局（公司）的模型賦能，還是山東威海市局（公司）的倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)無(wú)人化管理，都是以智能手段推進(jìn)工作的有力實(shí)踐。面對(duì)提升物流工作質(zhì)效的要求，必須牢牢抓住數(shù)字化轉(zhuǎn)型機(jī)遇，主動(dòng)融入數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮，充分運(yùn)用智能手段，探索物流信息化、一體化管理，著力打造數(shù)字賦能新優(yōu)勢(shì)，使其成為推動(dòng)卷煙物流工作高質(zhì)量發(fā)展的重要力量。當(dāng)然，在推進(jìn)過(guò)程中，會(huì)不同程度地存在設(shè)備與數(shù)字化場(chǎng)景運(yùn)用不相匹配、投入成本較高及資源協(xié)同較差等問(wèn)題，需要進(jìn)一步優(yōu)化作業(yè)模式，持續(xù)加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理和挖掘，應(yīng)用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)物流的系統(tǒng)整合和內(nèi)部人、機(jī)、貨、場(chǎng)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。