隨著卷煙市場(chǎng)價(jià)格、質(zhì)量的不斷完善與提升，卷煙零售戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)質(zhì)量需求已然成為煙草商業(yè)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展過(guò)程中亟待解決的“時(shí)代之問(wèn)”，而送貨服務(wù)作為客戶服務(wù)滿意度的重要一環(huán)，如何全面提升送貨服務(wù)滿意度顯得至關(guān)重要。

一、問(wèn)題分析

根據(jù)《中煙商務(wù)物流有限責(zé)任公司關(guān)于印發(fā)2022年煙草行業(yè)物流工作要點(diǎn)的通知》要求，物流服務(wù)模式要實(shí)現(xiàn)新突破，在服務(wù)時(shí)效、服務(wù)體驗(yàn)及服務(wù)內(nèi)容等方面提出了更高要求。結(jié)合當(dāng)前卷煙物流工作實(shí)際，一方面服務(wù)理念理解不深。目前，專賣、營(yíng)銷、物流三員之間聯(lián)動(dòng)性體現(xiàn)不足，對(duì)后期卷煙零售客戶服務(wù)質(zhì)量提升方面缺乏實(shí)質(zhì)性維護(hù)。另一方面，實(shí)施舉措千篇一律。各工商企業(yè)已著力推進(jìn)現(xiàn)代物流服務(wù)建設(shè)工作，在推進(jìn)方式上主要集中于提升運(yùn)行效率、強(qiáng)化客我關(guān)系、加大終端建設(shè)力度等方面，固然取得了一些成績(jī)，但實(shí)施舉措較為單一，未能將物流服務(wù)與現(xiàn)代化物流有機(jī)結(jié)合。

二、對(duì)策建議

一是激發(fā)全員熱情，提升服務(wù)意識(shí)。從人才培養(yǎng)、機(jī)制創(chuàng)新、氛圍營(yíng)造等方面發(fā)動(dòng)全員積極參加服務(wù)客戶活動(dòng)，強(qiáng)化問(wèn)題導(dǎo)向，建立倒逼機(jī)制，提升全員現(xiàn)代化物流服務(wù)理念。

二是確立服務(wù)制度，設(shè)立回訪系統(tǒng)。各層面通過(guò)走訪調(diào)研，及時(shí)收集、傳遞、反饋客戶服務(wù)評(píng)價(jià)，建立健全良好的信息反饋系統(tǒng)，形成客戶服務(wù)監(jiān)察考核機(jī)制，提升行業(yè)員工服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。

三是探索柔性服務(wù)模式。以數(shù)字化手段柔性滿足客戶需求，體現(xiàn)客戶價(jià)值，增強(qiáng)客戶黏性，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，如“T+1”和“T+0”送貨模式的靈活轉(zhuǎn)換，“異標(biāo)合一”全品規(guī)柔性分揀，滿足客戶差異化、定制化需求等。