“滴滴滴，老板，我們給您送煙來啦！”煙車的喇叭打破了初夏清晨街道的寧靜，代表這里新的一天馬上開始。當(dāng)?shù)谝豢|陽光灑向街巷，湖南省張家界市煙草專賣局（公司）的物流服務(wù)早已在路上。作為城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“血脈擔(dān)當(dāng)”，張家界煙草始終以責(zé)任為墨、以創(chuàng)新為筆，在物流領(lǐng)域深耕細(xì)作，從服務(wù)升級、綠色轉(zhuǎn)型到安全護(hù)航，三力齊發(fā)，步履鏗鏘。

上下合力下好一盤“服務(wù)棋”

（配送員為客戶送煙）

“你們能送進(jìn)來真是太好了，平時(shí)取煙倒還好，一到下雨下雪天就頭疼！”來自溪口的客戶章琴說。面對客戶燦爛的笑臉，配送員李仕博頗有成就感，自豪地回應(yīng)：“之前這里車輛進(jìn)不來，多虧我們的走訪小組及時(shí)發(fā)現(xiàn)這里道路暢通，所以現(xiàn)在我們給您送到家里來，您也更加方便了！”——這是張家界煙草不做“等風(fēng)者”，甘當(dāng)“追云人”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決客戶痛點(diǎn)的小小縮影。

配送服務(wù)無小事，一枝一葉總關(guān)情。張家界煙草充分重視配送質(zhì)量，以客戶感受為著手點(diǎn)，上下合力提升客戶滿意度：每月下發(fā)電子問卷，重點(diǎn)圍繞配送服務(wù)規(guī)范、配送人員職業(yè)操守及客戶服務(wù)體驗(yàn)三大緯度展開，注重客戶的真實(shí)反饋，形成市場走訪報(bào)告，倒逼配送規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量；完善下鄉(xiāng)走訪制度，每月隨機(jī)抽取各線路15戶店鋪由部門領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行走訪，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，了解客戶痛點(diǎn)，檢查薄膜回收宣傳落實(shí)情況，重點(diǎn)關(guān)注集中取煙客戶，探討其配送到位可能性，將更多客戶納入直送范圍。

此外張家界煙草還充分利用配送員的“市場觸角”，尊重“辦法就在群眾中”這一理念，用心傾聽客戶聲音，通過與客戶的密切接觸及時(shí)接收客戶意見、建議，及時(shí)反饋和調(diào)整，解決客戶痛點(diǎn)，提升滿意度。如聽取客戶意見在煙車發(fā)車時(shí)及時(shí)在客戶群里通知避免無效等待，獲取客戶對煙包如何打包能避免破損煙的建議并及時(shí)研判調(diào)整，同時(shí)按照客戶要求及時(shí)調(diào)整客戶進(jìn)出煙倉，為其爭取最大便利……

截至目前，張家界煙草以走訪調(diào)查為契機(jī)，以提升服務(wù)質(zhì)量為抓手，發(fā)現(xiàn)整改問題6處，新增直送客戶12戶，客戶滿意度同比增長20.4%。

多元蓄力激活一池“綠色水”

（配送員稱重塑膜）

綠色，不應(yīng)該是我們眼前一閃而過的風(fēng)景，而應(yīng)是我們每個(gè)人刻在心底里的堅(jiān)守；守護(hù)綠意，不應(yīng)是某一個(gè)人的獨(dú)角戲，而是需要全體人員的攜手共舞。無論是在人員集中的辦公場所還是配送車輛行駛的快車道上，都有張家界煙草為綠色發(fā)展努力的痕跡。

“今天三車組報(bào)餐2人、四車組報(bào)餐1人……”配送員們嚴(yán)格落實(shí)報(bào)餐制度，避免食物浪費(fèi)；通過創(chuàng)新小票模式，變紙質(zhì)小票為電子小票，變紙質(zhì)單據(jù)簽收為電子化簽收，推行無紙化辦公，節(jié)約紙質(zhì)資源；控制照明用電，減少辦公設(shè)備用電……這些小小行動(dòng)都是張家界煙草對綠色節(jié)能的生動(dòng)注腳。

“小李，這是上個(gè)星期的塑料袋子，給你放這里！”“我的塑料薄膜放家里的，你別急，等那個(gè)紙箱子被裝滿了一并給你哈?！边@些話語幾乎每天都會在耳邊響起，這無疑是對配送員不斷宣傳、不斷講解行動(dòng)結(jié)果的最好證明，也印證了每個(gè)人都是綠色道路上堅(jiān)定的踐行者和擁護(hù)者。

在薄膜回收中，張家界煙草多管齊下，利用配送員接觸面廣、親和力強(qiáng)等優(yōu)勢打造宣傳矩陣，通過與客戶面對面的交流、分發(fā)宣傳手冊、開展循環(huán)主題講座等激發(fā)客戶環(huán)保意識，把客戶從“旁觀者”變成“參與者”“受益者”。同時(shí)要求配送任務(wù)與回收塑膜“雙線并行”，每天稱重回收塑膜并在微信群內(nèi)上報(bào)，在重量和戶數(shù)上形成數(shù)據(jù)對比，營造各區(qū)域“你追我趕”的氛圍，最后在達(dá)到一定數(shù)量后利用壓縮機(jī)壓縮打包，方便整理。今年以來，張家界煙草共回收86公斤塑膜，車組平均參與零售戶達(dá)74%，回收塑膜既減少了環(huán)境污染，也通過重復(fù)利用節(jié)約了資源。

“五改四”送貨模式的改革更是綠色發(fā)展道路上的亮點(diǎn)工作，張家界煙草打破原有車組線路結(jié)構(gòu)，堅(jiān)持實(shí)地考察，合理優(yōu)化配送路線，不走回頭路，不繞遠(yuǎn)路，自實(shí)施以來，單車日均送貨戶次同比提升23戶次，單車裝載量同比提升24.3％，實(shí)現(xiàn)了資源節(jié)約和效率提升的雙向奔赴。

持續(xù)發(fā)力繪好一張“平安圖”

（送煙車輛故障發(fā)生后放置三腳架）

“天氣越來越熱，請各位一定要準(zhǔn)備好藿香正氣水，注意休息，發(fā)車時(shí)間早一點(diǎn)，避免中暑……”部門負(fù)責(zé)人這個(gè)大家長在安全會上仔細(xì)叮囑。

平安發(fā)展的智慧在于從驟雨忽至的時(shí)緊時(shí)松轉(zhuǎn)變?yōu)榧?xì)雨綿延的持續(xù)發(fā)力。一驟一綿之間，前者似狂風(fēng)摧折新枝，后者若甘霖滋養(yǎng)繁花，厚植平安沃土。張家界煙草用一以貫之的態(tài)度、細(xì)雨綿延的持續(xù)發(fā)力做好安全發(fā)展大文章，確保事故零發(fā)生。

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，是一切工作的靈魂指引。張家界中轉(zhuǎn)站通過每周開展安全例會凝聚思想共識，深入剖析行業(yè)內(nèi)外安全事故案例，以血的教訓(xùn)為警鐘，確保配送員對安全工作的高度重視。通過定期與駕駛員一對一進(jìn)行談話與溝通，全面掌握思想狀況和家庭情況，制定發(fā)車前需酒精檢測、釘釘打卡等規(guī)定，避免危險(xiǎn)駕駛情況的發(fā)生。同時(shí)組織駕駛員和配送員學(xué)習(xí)處理相關(guān)緊急事故，參加“拯救心臟、急救、心肺復(fù)蘇”等課程，掌握相關(guān)技能，增強(qiáng)緊急情況下的自救和互救能力。同時(shí)，張家界煙草制作相關(guān)出行臺賬，要求駕駛員在每天出行之前檢查車況并進(jìn)行登記，要求每臺車輛配備滅火器、三腳架等應(yīng)急工具，并規(guī)定煙車裝完煙后車廂落鎖……

此外，張家界煙草也致力于將“問題清單”變?yōu)椤叭蝿?wù)清單”，發(fā)現(xiàn)一起整改一起。如針對后門易彈開導(dǎo)致煙包掉落現(xiàn)象，中轉(zhuǎn)站及時(shí)處理為每臺車加裝波浪銷制動(dòng)裝置，定期更換車門鎖；針對元春期間丟煙情況，中轉(zhuǎn)站在裝煙區(qū)加裝高位監(jiān)控，嚴(yán)格落實(shí)排班值守，確保卷煙安全。針對特殊設(shè)備的使用，部門負(fù)責(zé)人帶頭考取叉車證，確保安全作業(yè)等。

展望未來，張家界煙草將繼續(xù)以高度的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，彈好服務(wù)棋、綠色水、平安圖——這“三力齊發(fā)”的協(xié)奏曲，聚焦服務(wù)升級、綠色轉(zhuǎn)型與安全保障三大核心領(lǐng)域，持續(xù)夯實(shí)物流基礎(chǔ)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，踐行綠色發(fā)展，筑牢安全防線，通過創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)和精細(xì)管理，全面提升物流運(yùn)營質(zhì)量與效能，為支撐地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)更強(qiáng)力量，奮力譜寫現(xiàn)代化物流建設(shè)的新篇章。