一輛送貨車，就是一個流動的服務(wù)站；一段配送路，就是一條精益管理的實踐線。在云南省玉溪市峨山縣的城鎮(zhèn)街巷與蜿蜒山道上，一輛輛配送車，正以“多崗位跟車”的創(chuàng)新服務(wù)模式，將物流服務(wù)“最后一公里”變?yōu)榕c客戶距離最近的服務(wù)前端。

變化的源頭，始于峨山縣煙草專賣局對提升物流末端服務(wù)、促進各條線協(xié)同的持續(xù)探索，推動不同崗位員工“輪班跟車”，參與一線配送服務(wù)。

“我們不是簡單的把人派上車，而是希望打破崗位之間的界限，讓專業(yè)服務(wù)隨著配送人員一起，直接走進客戶的店里。”該局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

工作人員幫著零售戶一起整理貨品。馬舒然攝

配送人員在送貨過程中，主動了解零售戶經(jīng)營中的實際難題，同步傳達(dá)最新政策信息，同時開展沿途走訪和規(guī)范宣傳，讓服務(wù)從“被動響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動洞察”，推動物流服務(wù)從“送得到”向“送得好”升級。

峨山縣煙草專賣局服務(wù)專員李正萍表示，跟車配送工作為熟悉市場提供了一個全新的、富有活力的視角?！霸谝淮胃囍?#xff0c;正逢新品到貨，我就能在現(xiàn)場結(jié)合實物解答客戶疑問，同步傳達(dá)政策，這樣服務(wù)效率更高，客戶也覺得更踏實?！?/p>

隨著“多崗位跟車”模式的推進，與車同行的工作人員也在探索更加柔性、更易接受的服務(wù)方式。

“我們不是去檢查，更像是上門拜訪，這種場景下的交流，客戶更容易接受?！惫ぷ魅藛T李亞濱解釋道，這種融入送貨流程的“服務(wù)伴隨”，如同在配送線上設(shè)置了流動的服務(wù)點，既增進了與客戶的情感連接，也提升了服務(wù)效能。

“他們不只是來送貨的，更像是老朋友上門?！苯?jīng)營小店多年的方思強感慨道，“有時候聊聊生意，有時候問問近況，這種交流和關(guān)心，是再快的物流也替代不了的?！?/p>

如今，“服務(wù)”跟著車輪“轉(zhuǎn)”，一條條配送路也已成為連接客戶、解決問題、深化服務(wù)的重要通道。