“客戶需求導(dǎo)向精準(zhǔn)走訪流程幫我理清了工作思路、明確了工作目標(biāo)、掌握了工作方法，讓我明白了日常營銷服務(wù)該怎么干，遇到困難該怎么解決，工作效率和服務(wù)成效都得到明顯提升?！鄙綎|臨沂市煙草專賣局（公司）基層服務(wù)站營銷客服專員李建沂在近日召開的基層服務(wù)站營銷例會上說道。

可半年前，李建沂卻在走訪中遇到了麻煩。

“我在近幾天的走訪中，發(fā)現(xiàn)負(fù)責(zé)的線路手工雪茄上柜率動銷很慢，客戶頗有意見?！痹诮衲昴瓿跽匍_的基層服務(wù)站營銷例會上，李建沂一臉愁容地說。

市場經(jīng)理朱瑞超翻開筆記本，對李建沂說：“這正是我們這次營銷例會需要討論的核心問題，針對近期手工雪茄動銷慢的情況，大家都說一說原因。”

“零售客戶認(rèn)為不好賣，擺在不顯眼的位置。”

“消費者買煙的時候，客戶不懂得如何介紹?！?/p>

……

朱瑞超對手工雪茄動銷慢的原因一一進(jìn)行了記錄。隨后，營銷團(tuán)隊針對問題制定了策略，通過三種走訪模式提高雪茄煙動銷工作。由市場經(jīng)理下發(fā)“雪茄煙提升客戶”任務(wù)標(biāo)簽，客戶經(jīng)理使用“悅動平臺”，實地走訪開展“一對一”點穴式走訪服務(wù)，指導(dǎo)客戶對手工雪茄實行專柜專區(qū)陳列出樣，解決雪茄煙曝光度不足、陳列效果不明顯的問題；由基層服務(wù)站重點客服專員使用企業(yè)微信號直播模塊面向雪茄煙訂購客戶開展“一對多”普惠式直播宣講，幫助客戶及時了解雪茄煙文化；針對轄區(qū)雪茄煙存銷比較高的客戶，采取“市場專員+重點客服+客服專員”組隊方式，開展“多對一”會診式走訪，幫助客戶系統(tǒng)解決“賣不動、不會賣”問題。

“落實精準(zhǔn)施策的主體是隊伍，載體是服務(wù)，形式是走訪，關(guān)鍵是精準(zhǔn)，目的是讓客戶滿意。”臨沂市局（公司）網(wǎng)建市場科副科長郭斌說。

面對區(qū)域面積廣、零售客戶體量大、客戶經(jīng)理走訪路上耗時多的現(xiàn)狀，臨沂市局（公司）運用大數(shù)據(jù)思維，精準(zhǔn)識別客戶需求，理順服務(wù)需求關(guān)系，將傳統(tǒng)入戶走訪，細(xì)化為“一對一點穴式、一對多普惠式、多對一會診式”三種模式，將原有的“客戶經(jīng)理走訪服務(wù)工作流程”優(yōu)化為“客戶需求導(dǎo)向精準(zhǔn)走訪流程”。流程涵蓋客戶走訪全要素，將客戶走訪形成一個PDCA的完整循環(huán)體系。同時，他們把流程進(jìn)行固化，通過平臺集成，推動數(shù)據(jù)驅(qū)動流程落地。

新的流程涵蓋4個部門和9個崗位，涉及18個節(jié)點、4個關(guān)鍵控制點和5個風(fēng)險控制點等，各節(jié)點、控制點實現(xiàn)全要素覆蓋。如在“客戶走訪服務(wù)模式優(yōu)選”節(jié)點，建立走訪模式優(yōu)選SOP，從客戶、成本、溝通、便利等要素，區(qū)分服務(wù)場景，選擇走訪模式，提高服務(wù)輸出針對性，提升客戶感知力。

在主流程下，新流程建立了三個子流程，針對個性需求問題，通過“標(biāo)簽指令”，滿足客戶個性化需求，建立“一對一”點穴式走訪流程，提高了走訪針對性；針對共性需求問題，開展市、縣、基層服務(wù)站三級直播活動，及時、準(zhǔn)確地將信息傳達(dá)到客戶，建立“一對多”普惠式走訪流程，避免重復(fù)勞動，提高了走訪效率；針對專業(yè)需求問題，從系統(tǒng)發(fā)出申請到實地走訪，各專業(yè)化崗位相互配合，建立“多對一”會診式走訪流程，集中力量辦大事、解難題，凝聚工作合力使復(fù)雜問題得到及時解決。

該流程把質(zhì)量管理體系、標(biāo)準(zhǔn)化體系、職業(yè)安全健康體系嵌入到流程載體，實現(xiàn)三標(biāo)合一，整合兼容。同時，該流程承上銜接“客戶走訪計劃制定流程”，啟下作為“客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測流程”的起點，實現(xiàn)了上下貫通、制度落地。

此外，該流程還明確了市、縣、基層服務(wù)站各專業(yè)化專員的具體工作節(jié)點、標(biāo)準(zhǔn)操作要點、技術(shù)要求等，確保職責(zé)落實到位；根據(jù)SMART原則分別制定了三種走訪的過程性目標(biāo)，以及總體客戶滿意度98%以上的結(jié)果性目標(biāo)，確保目標(biāo)設(shè)定到位；運用情景分析法及綜合風(fēng)險等級評分法，共識別出5個風(fēng)險控制點，制定了切實有效的控制措施，確保風(fēng)險控制到位。

流程運行以來，該市局（公司）累計開展線上直播走訪650場次，零售客戶互動率達(dá)92%；下發(fā)問題標(biāo)簽11.45萬個，標(biāo)簽摘除率96.89%，解決實際問題10.49萬項；發(fā)起會診走訪1.26萬次，其中幫扶困難客戶1017次，群策群力打造流通品牌便民店272家，便利店53家，客戶滿意度從97.03%提升到99.18%。

客戶經(jīng)理采取“多對一”會診式走訪對店鋪精準(zhǔn)施策，提升贏利水平。