日前，江蘇省消保委發(fā)布了《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，通過(guò)選取與消費(fèi)者日常息息相關(guān)的48個(gè)App平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)便利度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有52.9%的消費(fèi)者遇到過(guò)“機(jī)器人”答非所問(wèn)、客服“踢皮球”、投訴層層轉(zhuǎn)接卻不解決問(wèn)題、甚至投訴無(wú)門等情形。

隨著數(shù)字技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，智能客服被越來(lái)越多地應(yīng)用于消費(fèi)服務(wù)，但正如調(diào)查報(bào)告所指出的，某些智能客服難以順暢溝通，服務(wù)質(zhì)量和問(wèn)題解決效率都難以讓消費(fèi)者滿意，甚至因機(jī)械式的溝通障礙讓消費(fèi)者感覺(jué)堵上添堵?？头菫橄M(fèi)者提供高品質(zhì)服務(wù)的重要途徑，也是消費(fèi)者遇到產(chǎn)品使用問(wèn)題后尋求解決方案的首選渠道，應(yīng)該始終擁有濃濃的“人情味”，提高消費(fèi)者滿意度，提升消費(fèi)者體驗(yàn)度，數(shù)字化的智能客服不應(yīng)成為消費(fèi)者要闖的“關(guān)”，而應(yīng)成為消費(fèi)者遇到風(fēng)雨時(shí)撐起的“傘”。

“十四五”規(guī)劃中明確提出，加快數(shù)字社會(huì)建設(shè)步伐，適應(yīng)數(shù)字技術(shù)全面融入社會(huì)交往和日常生活新趨勢(shì)，構(gòu)筑全民暢享的數(shù)字生活。如何讓全民暢享數(shù)字生活？讓消費(fèi)者享受到充滿“人情味” 的智能服務(wù)，也是不能缺少的重要內(nèi)容。數(shù)字化背景下，智能客服的完善提升更應(yīng)以人為本，真正從消費(fèi)者需求的角度出發(fā)，分析識(shí)別消費(fèi)者的使用習(xí)慣、語(yǔ)言習(xí)慣，為需要解答的常見(jiàn)問(wèn)題“畫像”，提升客服系統(tǒng)的識(shí)別能力、響應(yīng)速度，提升系統(tǒng)回答問(wèn)題、解決問(wèn)題的智能水平，提高服務(wù)效率的同時(shí)提供良好消費(fèi)體驗(yàn)。

提供便捷高效的咨詢、售后服務(wù)，回應(yīng)消費(fèi)者訴求，完善提高系統(tǒng)的智能系數(shù)固然應(yīng)該，人工客服也不該缺位，尤其是針對(duì)老年人等特殊群體，答非所問(wèn)的“標(biāo)準(zhǔn)答案”、人工語(yǔ)音的流于形式更加不友好，往往導(dǎo)致老年人咨詢無(wú)門、投訴無(wú)路。在服務(wù)的界面里，應(yīng)為“銀發(fā)族”建立起綠色通道，提供更多“一鍵式”操作，順暢老年人與人工坐席之間的連接，不做“雪上加霜”的事情，只提供“雪中送炭”的服務(wù)，保證這一數(shù)字時(shí)代的“弱勢(shì)群體”跨過(guò)“數(shù)字鴻溝”，共享生活的美好。