編者按?近年來，在提升技術(shù)裝備能力水平的同時，國產(chǎn)煙機(jī)企業(yè)服務(wù)意識進(jìn)一步提高，體現(xiàn)在全力滿足用戶需求的方方面面。尤其是疫情發(fā)生以來，中國煙草機(jī)械集團(tuán)有限責(zé)任公司及其控股企業(yè)切實履職盡責(zé)，全力護(hù)航工商企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。為此，許多用戶以感謝信的形式對國產(chǎn)煙機(jī)企業(yè)表達(dá)了肯定和感謝。

本版選取幾封有代表性的感謝信，講述背后故事，以點帶面地展示近年來國產(chǎn)煙機(jī)企業(yè)在服務(wù)方面的探索和貢獻(xiàn)，供交流借鑒。

短評

用心用情做好服務(wù)保障

張猛

金杯銀杯不如好口碑。一封封熱情洋溢的感謝信，就是用戶對國產(chǎn)煙機(jī)企業(yè)服務(wù)保障能力和水平的最好褒獎。

服務(wù)支撐保障煙草行業(yè)發(fā)展，是國產(chǎn)煙機(jī)工業(yè)肩負(fù)的職責(zé)和使命。近年來，除了努力為用戶提供更多管用、好用的設(shè)備產(chǎn)品外，中國煙草機(jī)械集團(tuán)有限責(zé)任公司及其控股企業(yè)不斷創(chuàng)新服務(wù)形式、豐富服務(wù)保障內(nèi)涵，全力滿足用戶需求。無論是高標(biāo)準(zhǔn)完成設(shè)備安裝調(diào)試、打造“中煙機(jī)械”搬遷服務(wù)品牌，還是星夜馳援處理突發(fā)故障、跨越重洋保障零配件供應(yīng)……他們用心用情書寫了一個個感人至深的服務(wù)故事，在贏得了廣大用戶信賴的同時，進(jìn)一步鞏固了市場主體地位。

這背后，是每一位煙機(jī)人的辛勤付出。一封封用戶來信，字里行間無不流露出對煙機(jī)人忘我工作的欽佩和感激之情。事實證明，正是在一次次為用戶排憂解難中，煙機(jī)人錘煉出不怕苦、不怕累、認(rèn)真細(xì)致、無私奉獻(xiàn)的工作作風(fēng)，也推動了煙機(jī)企業(yè)人員素質(zhì)、技術(shù)能力和協(xié)調(diào)能力的普遍提升。特別是面對突如其來的新冠肺炎疫情，他們不懼挑戰(zhàn)、竭盡全力，護(hù)航行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，沒有一家卷煙企業(yè)因為國產(chǎn)設(shè)備的因素影響生產(chǎn)。他們用忠誠和擔(dān)當(dāng)向國家煙草專賣局黨組、向廣大用戶交出了一份值得肯定的答卷。

服務(wù)無止境。當(dāng)前，新一輪信息革命浪潮為煙機(jī)制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供了歷史性機(jī)遇。如何以智能煙機(jī)建設(shè)和深化智能服務(wù)為抓手，全方位推動傳統(tǒng)煙機(jī)制造業(yè)向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型，成為國產(chǎn)煙機(jī)工業(yè)亟須破解的重大課題。國產(chǎn)煙機(jī)企業(yè)要化用戶的信任為責(zé)任，變感謝為動力，認(rèn)真落實國家局各項工作部署，進(jìn)一步提升服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，奮力拼搏，以高水平裝備服務(wù)保障能力支撐行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展！

上海煙機(jī)公司：專業(yè)團(tuán)隊 專業(yè)服務(wù)

蔡軼敏

來信摘登

上海煙草機(jī)械有限責(zé)任公司：

承蒙貴公司重視，選派了一批精通業(yè)務(wù)、服務(wù)熱情、無私奉獻(xiàn)的技術(shù)人員參與到本次安裝調(diào)試工作中，保障了第一組ZB416A細(xì)支高速包裝機(jī)于2020年5月28日按計劃順利通過驗收。驗收期間，設(shè)備平均有效作業(yè)率達(dá)到93%，最高超過96%，成品質(zhì)量得分99.2。綜合對比我單位現(xiàn)有同類進(jìn)口設(shè)備驗收數(shù)據(jù)，貴公司生產(chǎn)的ZB416A細(xì)支高速包裝機(jī)驗收運行指標(biāo)全面超過進(jìn)口設(shè)備，展現(xiàn)了中國煙機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的工匠精神，堅定了卷煙生產(chǎn)企業(yè)對國產(chǎn)煙機(jī)的信心。

在此，我單位對貴公司的鼎力支持表示衷心的感謝，對貴公司設(shè)備產(chǎn)品技術(shù)水平表示崇高的敬意！

江蘇中煙工業(yè)有限責(zé)任公司南京卷煙廠

2020年年初，江蘇中煙工業(yè)有限責(zé)任公司南京卷煙廠第一組ZB416A細(xì)支高速包裝機(jī)進(jìn)入安裝調(diào)試關(guān)鍵期。為保障用戶生產(chǎn)經(jīng)營，將新冠肺炎疫情帶來的影響降至最低，上海煙草機(jī)械有限責(zé)任公司在全面落實國家煙草專賣局黨組和當(dāng)?shù)卣咔榉揽匾蟮那疤嵯?#xff0c;選派精干調(diào)試團(tuán)隊，奔赴南京卷煙廠開展工作。調(diào)試團(tuán)隊以認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和高超精湛的技術(shù)水平，圓滿完成了機(jī)組調(diào)試任務(wù)，贏得了用戶稱贊。

除了這封來自南京卷煙廠的感謝信外，2019年以來，上海煙機(jī)公司還先后收到了來自上海、杭州、石家莊、玉溪、武漢等18地的28封感謝信。一封封信的背后，是上海煙機(jī)公司聚焦提升安裝調(diào)試服務(wù)水平，最大限度滿足用戶需求的不懈努力。

提升安裝調(diào)試服務(wù)水平，人是關(guān)鍵。近年來，上海煙機(jī)公司在創(chuàng)新隊伍培養(yǎng)模式、完善激勵機(jī)制、實行知識共享、配套技術(shù)支撐上下功夫，著力打造一支敏捷型專業(yè)調(diào)試團(tuán)隊。

隨著ZB418雙鋁包、ZB416細(xì)支機(jī)組的相繼上市，上海煙機(jī)公司急需一批素質(zhì)能力較高的調(diào)試人員，傳統(tǒng)師帶徒“一對一”的人才培育模式無法滿足現(xiàn)實需求。如何擴(kuò)大培訓(xùn)面？他們創(chuàng)新方式方法，成立了一支ZB416調(diào)試教官團(tuán)隊，實行“集中帶教”。不同于集中授課，新模式強(qiáng)調(diào)“在實踐中學(xué)”。每天早上，教官們先召集不同機(jī)組的調(diào)試人員，講解當(dāng)天調(diào)試任務(wù)、可能會遇到的問題；調(diào)試過程中，遇到問題，調(diào)試人員可立刻呼叫教官，一起協(xié)作解決?！凹袔Ы獭钡男Ч案芨艿摹?#xff0c;短短4個月時間，就培養(yǎng)出了20位技術(shù)精湛的專業(yè)調(diào)試人員。

“這種新的教學(xué)模式下，我們遇到問題可以共同商討解決，成長更快?！彪姽ぬ骗t君深有感觸地說。得益于“集中帶教”模式，他突破了技術(shù)瓶頸，很快成為一名ZB416調(diào)試高手，在南京卷煙廠調(diào)試過程中大展身手。

為調(diào)動調(diào)試人員主動提升自身業(yè)務(wù)能力的積極性，上海煙機(jī)公司制定完善“笑臉墻”評價激勵機(jī)制：多掌握一種機(jī)型一個部件的裝配調(diào)試技能，“笑臉墻”上就能升級一個笑臉，年度升級最多的能獲得獎勵。同時，他們以水憶捷技師創(chuàng)新工作室為載體，開展員工知識技能庫的共建共享及崗位自主改善活動，鼓勵員工自學(xué)，掌握多種技能。比如，工作室成員聯(lián)合編制了《ZB416裝配作業(yè)指導(dǎo)書》《ZB416調(diào)試作業(yè)指導(dǎo)書》《ZB416電器故障信息診斷表》等裝配基礎(chǔ)作業(yè)資料，便于員工自學(xué)。

調(diào)試人員特別是調(diào)試新手，在用戶調(diào)試現(xiàn)場遇到難題怎么辦？上海煙機(jī)公司成立ZB416、ZB48系列產(chǎn)品調(diào)試指導(dǎo)專家組，由技術(shù)精英何霄峰擔(dān)任組長，技術(shù)骨干伏曉杰、孫春斌擔(dān)任副組長，為公司兩大產(chǎn)品系列提供安裝調(diào)試、售后服務(wù)等全過程的技術(shù)支撐，為用戶現(xiàn)場調(diào)試提供堅實后盾。

產(chǎn)品交付用戶后，并不意味著服務(wù)的結(jié)束。專家組負(fù)責(zé)收集、整理、分析產(chǎn)品全生命周期管理中出現(xiàn)的問題，尤其是重復(fù)性問題，總結(jié)固化問題分析方法和解決方案，充實到共享知識庫中，并優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計、裝配工藝和檢驗方案，持續(xù)提升產(chǎn)品總體性能，滿足用戶需求。

“只要用戶滿意，我們付出再多也值得?！焙蜗龇宓囊痪洹爸档谩?#xff0c;道出了上海煙機(jī)公司調(diào)試人員的所感所想。

常德煙機(jī)公司：分級響應(yīng) 應(yīng)急保供

特約通訊員 李一村

來信摘登

常德煙草機(jī)械有限責(zé)任公司：

2020年2月26日晚上7點左右，在進(jìn)行新品試制過程中，我單位54#卷煙機(jī)出現(xiàn)了煙舌損壞故障。故障發(fā)生在晚上，雖考慮到貴公司已下班，但因新品試制工作任務(wù)緊張，我單位還是向貴公司說明了設(shè)備故障情況和配件緊急供應(yīng)的需求。

貴公司了解到情況后，本著一直以來“急用戶之所急”的服務(wù)宗旨，立即表示將竭盡所能為我單位解決難題。面對疫情防控期間配件庫存不足、物流運輸不暢等困難，貴公司想盡一切辦法解決問題，一直忙碌至深夜。

第二天12點45分，我單位便收到了所需配件。15分鐘后，我單位排除了設(shè)備故障，順利完成了新品試制工作任務(wù)。

疫情面前方顯擔(dān)當(dāng)本色，雪中送炭才見真摯友誼。我單位衷心感謝貴公司幾十年如一日秉承“急用戶之所急”的服務(wù)態(tài)度和“想用戶之所想”的服務(wù)擔(dān)當(dāng)。

廣東中煙工業(yè)有限責(zé)任公司廣州卷煙廠

“成就用戶，實現(xiàn)自我”，是常德煙草機(jī)械有限責(zé)任公司近年來一直秉承的服務(wù)理念。克服萬難，用最快速度將配件送至廣東中煙工業(yè)有限責(zé)任公司廣州卷煙廠，便是對該服務(wù)理念的最好詮釋。

近年來，常德煙機(jī)公司在大修服務(wù)、改造服務(wù)、零配件服務(wù)等方面持續(xù)發(fā)力，不斷提高市場營銷服務(wù)水平。特別是在零配件服務(wù)方面，聚焦應(yīng)急保供，采取了一系列措施，最大限度滿足卷煙工業(yè)企業(yè)用戶需求。

“零配件業(yè)務(wù)是完全競爭的市場，我們的價格優(yōu)勢并不明顯，但可通過不斷優(yōu)化服務(wù)來贏得用戶。”常德煙機(jī)配件公司經(jīng)理包軍介紹說，近年來，他們通過增強(qiáng)員工服務(wù)意識、動態(tài)預(yù)測市場需求、健全分級響應(yīng)機(jī)制等舉措，不斷提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

常德煙機(jī)公司通過座談、培訓(xùn)等方式，向一線員工傳導(dǎo)市場壓力和不進(jìn)則退的危機(jī)感，強(qiáng)化員工市場服務(wù)意識，讓“想用戶之所想，急用戶之所急”的觀念深入人心，讓員工在面對用戶訴求時有第一時間響應(yīng)的緊迫感和盡一切可能滿足需求的執(zhí)行力。

滿足需求的前提是精準(zhǔn)掌握用戶需求。常德煙機(jī)公司要求市場人員密切跟蹤市場需求，實時對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，并通過季度研產(chǎn)銷聯(lián)系會和月度計劃會與生產(chǎn)部門協(xié)同，提前做好生產(chǎn)計劃和零配件儲備。對于加工難度大、生產(chǎn)周期較長的零件，如主傳動軸、墻板、布套、調(diào)動輪、分離輪等，他們定期監(jiān)控庫存數(shù)量，實行滾動排產(chǎn)，確保庫存安全合理、隨時滿足用戶需求。

“我們每個季度開一次研產(chǎn)銷聯(lián)系會，總結(jié)調(diào)整月度計劃會的一些內(nèi)容，然后根據(jù)主廠設(shè)備銷售情況，列出季度需求清單和數(shù)量，做好相關(guān)零配件的儲備工作?！背５聼煓C(jī)配件公司副經(jīng)理黃樂介紹說。

近年來，ZJ118、ZJ119型機(jī)組和異型煙草設(shè)備銷量呈增長趨勢，他們重點關(guān)注這一變化，有意識地增加ZJ118、ZJ119和細(xì)支煙、中支煙設(shè)備的零配件儲備量。

為確保能夠第一時間滿足用戶需求，常德煙機(jī)公司還建立健全了分級應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。

為保障工業(yè)企業(yè)用戶晚夜班緊急需求，他們建立夜間應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，要求區(qū)域經(jīng)理、倉儲人員、運輸人員等手機(jī)24小時開機(jī)，所有人員隨叫隨到，對用戶需求做出快速反應(yīng)；對用戶可能需要的零件，提前預(yù)測，做好準(zhǔn)備，并通過云端計數(shù)，實現(xiàn)需求與發(fā)貨同頻同步。

遇到特急件，他們采取專車專人專送的應(yīng)急措施，不計成本和代價，力爭最短時間內(nèi)為用戶提供支撐保障。比如，2020年3月15日，湖南中煙工業(yè)有限責(zé)任公司零陵卷煙廠ZJ17型卷接機(jī)組突發(fā)故障，急需更換傳感器。他們立即派出專車，歷時11小時將零件送到，保障了該廠的正常生產(chǎn)。

“只要用戶有需求，我們盡最大努力第一時間滿足，這是我們的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。”包軍如是說。

許昌煙機(jī)公司：量身定制 全程管控

李拓

來信摘登

許昌煙草機(jī)械有限責(zé)任公司：

在我公司海林、穆棱卷煙廠易地技改設(shè)備搬遷過程中，貴公司充分發(fā)揮了主機(jī)廠在整體技術(shù)、裝備和人力資源等方面的專業(yè)優(yōu)勢，用定制化設(shè)計、系統(tǒng)化保障、專業(yè)化施工、嶄新化維護(hù)為我公司提供了系統(tǒng)的解決方案。你們征服了零下30多攝氏度的惡劣天氣，保障了緊湊的搬遷進(jìn)度……

在此，特向貴公司及仍奮斗在搬遷一線的施工人員表示感謝。愿貴公司再譜輝煌，為行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支撐和保障！

黑龍江煙草工業(yè)有限責(zé)任公司海穆技改項目指揮部

2021年1月1日，許昌煙草機(jī)械有限責(zé)任公司收到黑龍江煙草工業(yè)有限責(zé)任公司寄來的一封感謝信和一塊刻有“設(shè)備星移安如磐 責(zé)任誠信創(chuàng)一流”字樣的閃亮牌匾，感謝許昌煙機(jī)公司在海林卷煙廠、穆棱卷煙廠設(shè)備搬遷項目中給予的支持和幫助。

此次三地兩廠易地技改設(shè)備搬遷，主施工工期正值東北的冬季，共涉及13條生產(chǎn)線71臺套設(shè)備，使用叉車、吊車、運輸車輛累計343臺次。許昌煙機(jī)公司專門組織了4個黨員突擊隊，按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實施、安全第一”的原則，沖鋒在一線，克服了低溫、暴雨、霜凍等惡劣條件影響，保質(zhì)保量按時完成了任務(wù)，受到了用戶的好評。

近年來，許昌煙機(jī)公司充分發(fā)揮主機(jī)廠整體技術(shù)、裝備、人力資源等專業(yè)優(yōu)勢，實施“交鑰匙”工程，以系統(tǒng)化集成的方式先后完成了沈陽、許昌、寧波、涪陵、銅仁、貴定、武漢、洛陽、旬陽等20余家卷煙廠的設(shè)備搬遷任務(wù)。

為確保每一次搬遷工作順利進(jìn)行，許昌煙機(jī)公司專門成立了項目部，以公司主要領(lǐng)導(dǎo)為指揮長，以營銷中心銷售部區(qū)域經(jīng)理為綜合協(xié)調(diào)組長，以項目管理的方式強(qiáng)化全過程管控，確保每一步都有專人監(jiān)督跟進(jìn)，現(xiàn)場問題能夠以最快的速度得到響應(yīng)和解決——

在保證施工進(jìn)度上，由區(qū)域經(jīng)理和用戶對接，明確用戶需求，再選派項目經(jīng)理帶領(lǐng)各專業(yè)技術(shù)人員踏勘現(xiàn)場，和用戶進(jìn)行充分地溝通和技術(shù)交流，量身定制搬遷方案，并繪制詳細(xì)的施工進(jìn)度圖；通過早例會、周例會等工作機(jī)制，做到日事日清日調(diào)整，為用戶提供施工進(jìn)度保障。

在保證施工質(zhì)量上，他們依據(jù)設(shè)備結(jié)構(gòu)特點，專門設(shè)計專用移動式現(xiàn)場烤漆設(shè)備和各種專用工裝、底板、工具、GKS搬運車等設(shè)備，滿足用戶成品防護(hù)及邊生產(chǎn)邊搬遷的要求；通過定制涂裝材料、優(yōu)化涂裝工藝，確保涂裝質(zhì)量；采取安全應(yīng)急預(yù)案演練、現(xiàn)場巡視監(jiān)督等各種安全措施，為用戶提供施工安全保障。

搬遷后，對設(shè)備實施嶄新化維護(hù)，即對設(shè)備進(jìn)行翻新烤漆改善外觀、對設(shè)備內(nèi)部進(jìn)行全面清洗和保養(yǎng)、對設(shè)備管道布局進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，提升設(shè)備性能，實現(xiàn)了搬舊如新。

可以說，在每一次搬遷服務(wù)過程中，許昌煙機(jī)公司都做到了定制化設(shè)計、系統(tǒng)化保障、專業(yè)化施工、嶄新化維護(hù)。

比如，在新疆，面對270多公里的超遠(yuǎn)距離搬遷，他們采用“專人押車+定點檢查+隨時停車檢查”的方式保障運輸安全，最終圓滿完成了任務(wù)，沒出現(xiàn)一例安全事故；在河南，面對新鄭和鄭州兩廠合二為一的現(xiàn)實需求，他們專門增派精干力量，臨時增加了一組搬遷人員，兩個老廠同時啟動，保質(zhì)保量如期完成了任務(wù)；在武漢，面對緊迫的時間要求，他們通過合理安排工作計劃，在100天內(nèi)完成了所有設(shè)備搬遷任務(wù)……在涪陵、在寧波、在洛陽，在每一個搬遷現(xiàn)場，許昌煙機(jī)公司依靠專業(yè)的團(tuán)隊、積極的態(tài)度，一次又一次突破自我，得到了用戶的肯定，展示了國產(chǎn)煙機(jī)制造企業(yè)的硬實力。

“為行業(yè)用戶提供設(shè)備支撐與服務(wù)，是我們的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。今年是‘十四五’開局之年，我們將繼續(xù)鍛造弘揚‘煙機(jī)精神’，提高核心能力，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)為用戶提供裝備保障！”許昌煙機(jī)公司總經(jīng)理吳永勝堅定地說。

秦皇島煙機(jī)公司：精準(zhǔn)施策 用戶至上

李鍵豪

來信摘登

秦皇島煙草機(jī)械有限責(zé)任公司：

2019年12月底，我公司發(fā)現(xiàn)，從貴公司采購的片型調(diào)整設(shè)備弛張篩裝置在運行中部分螺栓出現(xiàn)松動、斷裂，并及時向貴公司反饋。接到反饋后，貴公司高度重視，及時制定方案，并組織齊海濤、周玉生等技術(shù)人員、安裝人員及時到達(dá)現(xiàn)場。

貴公司技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場后，面對安裝空間狹小、無法應(yīng)用吊裝設(shè)備，拆卸件重、施工難度大，生產(chǎn)與改造并行、存在交叉作業(yè)等難題，主動與我方溝通，提前謀劃拆裝方案，科學(xué)組織人員調(diào)度，做好了充分準(zhǔn)備。施工過程中，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，對每顆連接螺栓都進(jìn)行等力矩緊固，各連接零件緊固力均勻可靠，保證了設(shè)備安裝質(zhì)量……

貴公司人員在工作中充分展現(xiàn)了用戶至上的服務(wù)意識、嚴(yán)謹(jǐn)求實的工作作風(fēng)、高超精湛的技能水平。我部門對貴公司人員的付出表示衷心感謝。

吉林煙草工業(yè)有限責(zé)任公司延吉卷煙廠設(shè)備工程處

能夠快速響應(yīng)用戶需求，得益于秦皇島煙草機(jī)械有限責(zé)任公司形成的一套完整的閉環(huán)式售后服務(wù)體系。

近年，秦皇島煙機(jī)公司以“用戶至上”為服務(wù)理念，聚焦售后服務(wù)難點，堅持問題導(dǎo)向，精準(zhǔn)施策，努力做到故障維修服務(wù)速度快、質(zhì)量高，最大限度滿足用戶需求。

為保證服務(wù)質(zhì)量，他們制定并持續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)安裝調(diào)試現(xiàn)場工作任務(wù)傳遞流程。在安調(diào)項目開工1個月前，由銷售經(jīng)理將售后服務(wù)安裝調(diào)試任務(wù)傳遞到公司，再由市場部售后服務(wù)人員根據(jù)現(xiàn)場工作任務(wù)提前合理安排項目負(fù)責(zé)人、安裝調(diào)試人員及安裝隊伍，保證隊伍經(jīng)驗豐富、能力過硬，有能力及時為用戶解決問題。

“用戶的需求就是我們服務(wù)的方向?！鼻鼗蕧u煙機(jī)公司會東復(fù)烤廠易地技改項目負(fù)責(zé)人王淵明介紹說，“為提升服務(wù)質(zhì)效，我們實行項目制。從設(shè)備安裝、調(diào)試直至售后服務(wù)，項目負(fù)責(zé)人是全流程第一責(zé)任人?！?/p>

安調(diào)項目啟動之初，設(shè)置項目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)與用戶溝通和協(xié)調(diào)所負(fù)責(zé)項目的相關(guān)事宜，以及系統(tǒng)規(guī)劃整個項目并全程監(jiān)督。用戶有故障維修問題，可直接向項目負(fù)責(zé)人反映，項目負(fù)責(zé)人第一時間選派精干人手及時進(jìn)行故障維修，確保整個項目按時推進(jìn)，及時完工。

為提高服務(wù)效率，秦皇島煙機(jī)公司制定完善了《用戶現(xiàn)場問題反饋流程》。項目負(fù)責(zé)人將在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給市場部，市場部根據(jù)反饋內(nèi)容，及時聯(lián)系相關(guān)部門，為現(xiàn)場提供物料和人員支持。項目負(fù)責(zé)人不必與多個部門聯(lián)系，只需向市場部反映，發(fā)起流程，便可實現(xiàn)點對點對接，極大地縮短了溝通時間，提高了工作效率。

針對售后服務(wù)環(huán)節(jié)，他們建立了用戶滿意度調(diào)查機(jī)制。通過電話溝通等形式，他們向用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，邀請其提出意見建議，據(jù)此持續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)內(nèi)容。同時，搭建產(chǎn)品質(zhì)量投訴平臺。借助該平臺，用戶可將現(xiàn)場發(fā)生且未能得到有效解決的問題直接反饋給秦皇島煙機(jī)公司一把手，公司將在6小時內(nèi)初步回復(fù)，24小時內(nèi)進(jìn)行準(zhǔn)確回復(fù)，拿出解決方案。質(zhì)量投訴平臺的搭建，可以有效激勵售后服務(wù)團(tuán)隊發(fā)揮主動性，想用戶之所想，積極解決現(xiàn)場施工過程中出現(xiàn)的問題，提升服務(wù)質(zhì)量。

為杜絕現(xiàn)場部分問題重復(fù)發(fā)生，秦皇島煙機(jī)公司進(jìn)一步健全了現(xiàn)場問題考核機(jī)制。根據(jù)現(xiàn)場反饋問題，確定相關(guān)責(zé)任部門，并依據(jù)相關(guān)制度進(jìn)行考核，避免錯誤重復(fù)發(fā)生。有錯誤出現(xiàn)不可怕，可怕的是它一直存在。問題考核機(jī)制的實施，倒逼責(zé)任部門解決問題并且建立長效機(jī)制，保證同類錯誤不再出現(xiàn)，久而久之，服務(wù)問題就會越來越少。

北京達(dá)特公司：系統(tǒng)集成 “最優(yōu)方案”

黨元波

來信摘登

北京達(dá)特集成技術(shù)有限責(zé)任公司：

我司與你司于2019年6月簽訂干冰膨脹煙絲生產(chǎn)線易地技術(shù)改造項目非專賣工藝設(shè)備及系統(tǒng)集成采購合同。

你司在簽訂合同后，認(rèn)真履行了合同各項約定，設(shè)備生產(chǎn)、設(shè)計、制造嚴(yán)格履行技術(shù)協(xié)議要求，設(shè)備發(fā)貨組織有序，現(xiàn)場施工管理完善，安裝調(diào)試計劃縝密，為我司1140千克/小時膨脹煙絲生產(chǎn)線的順利投產(chǎn)提供了強(qiáng)有力的支撐。

由于項目工期十分緊張，設(shè)備現(xiàn)場安裝過程中，各專業(yè)交叉施工問題突出。你司克服重重困難，在確保自身安裝調(diào)試進(jìn)度不拖延的同時，與其他施工單位保持良性互動、緊密合作，并充分發(fā)揮多年干冰膨脹煙絲生產(chǎn)線集成經(jīng)驗，對項目總體設(shè)計及施工中遇到的一些技術(shù)問題給出了專業(yè)建議，對項目整體高效、高質(zhì)量推進(jìn)起到了巨大作用。

2020年年初，突如其來的新冠肺炎疫情對項目的順利推進(jìn)產(chǎn)生了重大沖擊。你司充分發(fā)揮項目管理方面的優(yōu)勢，迅速制定應(yīng)急方案，高效組織項目資源，在做好疫情防控的前提下，迅速恢復(fù)了現(xiàn)場施工，保證了干冰膨脹煙絲生產(chǎn)線如期順利投產(chǎn)。

鑒于你司對我司給予的強(qiáng)有力支持，特向你司表示誠摯的謝意！

四川中煙工業(yè)有限責(zé)任公司綿陽卷煙廠

去年12月，一封來自四川中煙工業(yè)有限責(zé)任公司綿陽卷煙廠的感謝信送達(dá)北京達(dá)特集成技術(shù)有限責(zé)任公司。經(jīng)過半年運行，綿陽卷煙廠干冰膨脹煙絲生產(chǎn)線項目整線運行穩(wěn)定，設(shè)備性能和工藝指標(biāo)均達(dá)到用戶要求。

時間回到兩年前。2019年6月，北京達(dá)特公司中標(biāo)成為綿陽卷煙廠干冰膨脹煙絲生產(chǎn)線項目非專賣工藝設(shè)備及系統(tǒng)集成供應(yīng)商。項目工期緊，交叉施工情況嚴(yán)峻，北京達(dá)特公司充分發(fā)揮系統(tǒng)集成優(yōu)勢，統(tǒng)籌處理現(xiàn)場施工問題，2020年春節(jié)前，項目主機(jī)段全部設(shè)備基本安裝就位。

然而，新冠肺炎疫情擾亂了項目的正常進(jìn)度。對此，北京達(dá)特公司不等不靠，他們一方面主動與綿陽卷煙廠溝通，了解當(dāng)?shù)胤酪哒?#xff0c;制定施工防疫措施，推動項目盡快復(fù)工復(fù)產(chǎn)；另一方面，進(jìn)一步細(xì)化施工方案，加強(qiáng)與各施工相關(guān)方溝通配合，確保項目順暢運行。2020年6月，項目順利投產(chǎn)，并在當(dāng)月具備了連續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)能力。

在北京達(dá)特公司總經(jīng)理李建梅看來，這封感謝信承載的，不僅是用戶對干冰膨脹煙絲生產(chǎn)線項目的認(rèn)可，更是對北京達(dá)特公司系統(tǒng)集成服務(wù)能力的信任。

這份信任，源于北京達(dá)特公司多年來持續(xù)提升系統(tǒng)集成能力的積極作為。

近年來，隨著行業(yè)改革發(fā)展的深入推進(jìn)，卷煙工業(yè)企業(yè)陸續(xù)實施干冰膨脹煙絲生產(chǎn)線技改，對設(shè)備性能和整線運行效率提出了越來越高的要求。同時，各廠生產(chǎn)實際各不相同，這就意味著，每條干冰膨脹煙絲生產(chǎn)線建設(shè)都是獨一無二的。

為滿足用戶對生產(chǎn)線改造的個性化需求，北京達(dá)特公司著眼于前期設(shè)計、中期安裝調(diào)試和后期售后維保等環(huán)節(jié)，構(gòu)建起獨特的系統(tǒng)集成模式，努力為用戶提供最優(yōu)整體解決方案。

前期設(shè)計，與用戶及設(shè)計單位反復(fù)溝通，根據(jù)用戶生產(chǎn)需求和技術(shù)要求，制定個性化方案?！拔覀儾粌H會整體考慮設(shè)備與系統(tǒng)的關(guān)系，還會協(xié)助設(shè)計單位對生產(chǎn)線系統(tǒng)及土建、動力等配套工程進(jìn)行整體規(guī)劃，實現(xiàn)各種因素有效匹配。”北京達(dá)特公司工程部經(jīng)理隋昕介紹說。

安裝調(diào)試對于設(shè)備投產(chǎn)后能否穩(wěn)定運行起著關(guān)鍵作用。設(shè)備進(jìn)場后，北京達(dá)特公司要求項目團(tuán)隊盡可能細(xì)化施工方案，將施工任務(wù)分解到天，任務(wù)執(zhí)行落實到人。他們還要求，每天收工前梳理接下來的工作任務(wù)。這樣既保證了既定任務(wù)的順利執(zhí)行，又對待執(zhí)行任務(wù)反復(fù)考量，提前進(jìn)行風(fēng)險識別并采取應(yīng)對措施。

整線穩(wěn)定運行后，北京達(dá)特公司還要根據(jù)不同項目特點，為用戶提供整體集成維保服務(wù)方案，協(xié)助用戶建立從班組到車間的多層級日常維護(hù)保養(yǎng)制度，提供從設(shè)備到系統(tǒng)的全面委外維保服務(wù)及日常運行異常診斷服務(wù)，為生產(chǎn)線持續(xù)穩(wěn)定運行保駕護(hù)航。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，“智慧工廠”建設(shè)被越來越多的工業(yè)企業(yè)提上日程。圍繞設(shè)備預(yù)測性運維，近年來，北京達(dá)特公司開發(fā)了三維可視化綜合管理系統(tǒng)、大屏監(jiān)控管理系統(tǒng)和設(shè)備維護(hù)APP，實現(xiàn)了三維模型及場景優(yōu)化、典型故障管理和交互等功能，用戶遇到故障可快速調(diào)取解決方案，或連線北京達(dá)特公司進(jìn)行解決。

“‘十四五’時期，我們將繼續(xù)秉承以服務(wù)行業(yè)為核心、以用戶需求為導(dǎo)向、以創(chuàng)新技術(shù)為載體、以系統(tǒng)集成為手段的理念，在干冰膨脹煙絲、物流和制絲線系統(tǒng)集成領(lǐng)域開拓創(chuàng)新，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。”談及企業(yè)未來的發(fā)展方向，李建梅表示。

中煙煙機(jī)零配件中心：外聯(lián)內(nèi)通 全力保供

梅珊

來信摘登

中煙煙機(jī)零配件采購服務(wù)中心有限責(zé)任公司：

面對疫情，貴司干部職工主動為我司著想，積極謀劃備件保供，第一時間協(xié)調(diào)我司采購計劃和外方備貨，針對我司需求實施個性化服務(wù)。同時，加大國內(nèi)備件保稅庫庫存，積極協(xié)調(diào)行業(yè)卷煙工業(yè)企業(yè)間拆借。在歐洲主要供貨商備件生產(chǎn)和物流受到疫情極大沖擊的嚴(yán)峻形勢下，通過貴司的卓越工作，2020年我司進(jìn)口備件和國產(chǎn)備件均保障了設(shè)備的正常生產(chǎn)，全年生產(chǎn)計劃得以順利完成，卷煙按時交貨率100%。

　　在貴司的大力支持下，2020年我司按期按計劃完成GD.H1000超高速包裝機(jī)組的電控系統(tǒng)升級改造，設(shè)備綜合凈效率和凈有效作業(yè)率進(jìn)一步提高；GD12GDX2000Y超細(xì)支改造項目的改造零備件按期交貨，實現(xiàn)了我司超細(xì)支卷煙創(chuàng)新品類的裝備升級，提高了玉溪卷煙廠就地技改期間超細(xì)支卷煙的產(chǎn)能保障能力。

對貴司一直以來給予的大力支持和關(guān)愛，謹(jǐn)致最誠摯的謝意。

云南中煙紅塔煙草（集團(tuán)）有限責(zé)任公司

“2020年，紅塔集團(tuán)進(jìn)口備件和國產(chǎn)備件均保障了設(shè)備的正常生產(chǎn)，全年生產(chǎn)計劃順利完成，卷煙按時交貨率100%?！?/p>

今年年初，中煙煙機(jī)零配件采購服務(wù)中心有限責(zé)任公司收到云南中煙紅塔煙草（集團(tuán)）有限責(zé)任公司寄來的一封感謝信，信中對其2020年的零配件保供服務(wù)給予了充分肯定。

2020年，突如其來的新冠肺炎疫情，給煙機(jī)零配件進(jìn)口帶來諸多困難，比如外商零配件生產(chǎn)不確定性增加、國際航運資源不足、運輸成本上升等。對此，中煙煙機(jī)零配件中心制定了應(yīng)急保供方案，提高北京保稅庫庫存上限，提醒用戶調(diào)整進(jìn)口件采購節(jié)奏，努力將疫情影響降到最低。

疫情下，進(jìn)口貿(mào)易全球航空、海運資源極其緊張，中煙煙機(jī)零配件中心協(xié)調(diào)外商做好“外聯(lián)內(nèi)通”，全力應(yīng)對歐洲供應(yīng)商零配件加工與發(fā)運周期的不確定性。

外聯(lián)方面，他們積極溝通航空艙位和海運船期，與外商明確貨運提單數(shù)量，調(diào)整發(fā)貨頻次，對寄售零配件進(jìn)行一次性數(shù)量新增補(bǔ)貨。

內(nèi)通方面，積極協(xié)調(diào)報關(guān)公司，做好貨物到港到庫預(yù)申報，提前提供零配件工作原理、用途說明和實物圖片等材料，向?qū)俚睾ｊP(guān)和口岸海關(guān)申請關(guān)檢查驗綠色通道，力爭海運貨物到港后第一時間放行；做好防疫消殺，按照提前制定的專車配送計劃，安排專人隨車護(hù)送貨物安全抵達(dá)用戶現(xiàn)場。

同時，中煙煙機(jī)零配件中心以“戰(zhàn)疫情、強(qiáng)保障”為核心，全力滿足行業(yè)用戶進(jìn)口煙機(jī)零配件采購供應(yīng)需求。他們不懼挑戰(zhàn)、攻堅克難，緊抓疫情常態(tài)化防控不放松，建立起特殊時期服務(wù)保障機(jī)制。針對用戶的不同需求，他們定制個性化服務(wù)方案，進(jìn)一步加強(qiáng)進(jìn)口貨物檢疫。去年以來，中煙煙機(jī)零配件中心已陸續(xù)收到紅塔集團(tuán)、江蘇中煙有限責(zé)任公司徐州卷煙廠、上海煙草集團(tuán)有限責(zé)任公司物資采購中心等用戶的十余封感謝信。

當(dāng)前，國際疫情形勢依然嚴(yán)峻，中煙煙機(jī)零配件中心堅持科學(xué)防控與維護(hù)正常經(jīng)營秩序相適應(yīng)的原則，切實做到“人”“物”同防。他們要求境外供應(yīng)商采取具體措施，防止進(jìn)口煙機(jī)零配件在國際段倉儲和物流配送過程中可能出現(xiàn)的疫情傳播風(fēng)險；督促保稅寄售倉儲物流合作單位完善進(jìn)口煙機(jī)零配件貨物收取、分揀等環(huán)節(jié)防疫措施，動態(tài)調(diào)整優(yōu)化物流配送……通過多方努力，中煙煙機(jī)零配件中心切實保障了行業(yè)進(jìn)口煙機(jī)零配件供應(yīng)，受到用戶的廣泛認(rèn)可。

受疫情影響，外商工程師無法如約赴華開展安裝調(diào)試。中煙煙機(jī)零配件中心積極協(xié)調(diào)各方資源，綜合運用視頻設(shè)備、煙機(jī)設(shè)備程序調(diào)試軟件等，組織外商工程師和用戶相關(guān)部門進(jìn)行多方遠(yuǎn)程視頻會議，切實解決行業(yè)用戶在零配件使用過程中的疑難問題。目前，已為廣州、昆明、上海等地用戶解決了多項具體問題。

“一封封感謝信，是行業(yè)用戶對我們工作的極大肯定和巨大鼓舞?！敝袩煙煓C(jī)零配件中心董事長、總經(jīng)理趙文宏表示，“十四五”開局之年，零配件中心將牢記“規(guī)范、服務(wù)、效率”宗旨，全力為行業(yè)做好服務(wù)保障，進(jìn)一步提升解決問題的能力，以實干實績譜寫高質(zhì)量發(fā)展新篇章。

中煙物流技術(shù)公司：物暢其流 保障有我

鐘琴

來信摘登

中煙物流技術(shù)有限責(zé)任公司：

萬州卷煙配送中心易地技術(shù)改造項目建設(shè)時間緊、工作任務(wù)重、面臨困難多，在得到貴司的大力支持后，項目建設(shè)得以加快推進(jìn)。貴司在建設(shè)項目眾多、人手緊張的情況下，仍派出一眾精兵強(qiáng)將，協(xié)助項目辦完成了工藝流程設(shè)計、工藝初步設(shè)計及配合設(shè)計院完善其他設(shè)計內(nèi)容等重要工作。

萬州物流項目工藝相關(guān)工作的穩(wěn)步推進(jìn)，得益于貴司各級領(lǐng)導(dǎo)及項目團(tuán)隊的大力支持和幫助。他們克服疫情影響，及時全面響應(yīng)，快速解決問題，令項目辦上下感受到貴司項目團(tuán)隊精湛的業(yè)務(wù)水平、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。

在此，項目辦對貴司的大力支持表示衷心感謝，并希望貴司在未來項目工作中進(jìn)一步強(qiáng)化工作推進(jìn)、保障人才配置、落實建設(shè)要求，高質(zhì)量完成項目后續(xù)深化設(shè)計、設(shè)備排產(chǎn)及安裝調(diào)試等相關(guān)工作，以期更好更快地完成萬州物流項目建設(shè)，打造全國同類配送中心標(biāo)桿工程！

萬州卷煙配送中心易地技改項目辦公室

2月3日，農(nóng)歷新年的鐘聲還未敲響，中煙物流技術(shù)有限責(zé)任公司就已收到一份最好的新年禮物：一封來自重慶市煙草專賣局（公司）萬州卷煙配送中心易地技改項目辦公室的感謝信。

梅花香自苦寒來。作為行業(yè)物流建設(shè)服務(wù)與保障單位，中煙物流技術(shù)公司自成立伊始，就確立了“一切以用戶為中心”的宗旨，想用戶之所想，主動服務(wù)，靠前服務(wù)。自承擔(dān)萬州卷煙配送中心易地技改項目以來，各項工作推進(jìn)都緊緊圍繞用戶需求展開。去年年底，疫情反復(fù)，影響出行，中煙物流技術(shù)公司多次組織技術(shù)人員與項目現(xiàn)場團(tuán)隊視頻連線討論方案，常常到凌晨兩三點鐘。最終，經(jīng)過數(shù)十次修改完善，項目團(tuán)隊如期提交了自動化程度最高、分揀柔性最強(qiáng)、用人用工最少、運營成本最低的完全可落地設(shè)計方案。

為保證項目進(jìn)度，現(xiàn)場團(tuán)隊連續(xù)堅守崗位90余天，“5＋2”“白加黑”成了他們的工作常態(tài)。憑著主動作為的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，項目團(tuán)隊保質(zhì)保量完成了工藝方案規(guī)劃設(shè)計、土建設(shè)計建議、立項報告編寫等各項任務(wù)，比用戶要求時間提前了將近兩個月。項目實施過程中，中煙物流技術(shù)公司以實際行動踐行了“一切以用戶為中心”的營銷服務(wù)理念。

進(jìn)入新時期，用戶服務(wù)需求逐步向多元化、個性化、互動化轉(zhuǎn)變，面對市場競爭帶來的新挑戰(zhàn)和新機(jī)遇，中煙物流技術(shù)公司圍繞“大營銷、大服務(wù)、大市場”發(fā)展思路，以市場為導(dǎo)向、以用戶為中心強(qiáng)化營銷服務(wù)，從提質(zhì)增效、延伸服務(wù)內(nèi)涵與提高服務(wù)品質(zhì)等方面多點發(fā)力，開展用戶全方位服務(wù)體系建設(shè)，全面提升服務(wù)水平，打造企業(yè)物流技術(shù)領(lǐng)域新優(yōu)勢，為推動行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈一體化建設(shè)提供堅實的物流裝備技術(shù)保障。

加大調(diào)研力度，摸清市場形勢。中煙物流技術(shù)公司堅持“走出去、動起來”，通過多輪次“實地走訪+電話訪問”，深入全國各省市卷煙物流技改項目市場進(jìn)行需求調(diào)研，收集第一手資料，掌握真實信息，全面做好市場摸底。同時，認(rèn)真分析收集到的信息，做到有的放矢、精準(zhǔn)發(fā)力，全面、快速、高效、精準(zhǔn)響應(yīng)用戶需求。

優(yōu)化營銷策略，完善服務(wù)體系。按照“分省連片、以點帶面”的市場布局，集中力量做好重點區(qū)域、重點項目的營銷服務(wù)，除完善各地服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)體系外，通過成立合資物流服務(wù)公司、簽訂全面物流建設(shè)與服務(wù)戰(zhàn)略合作協(xié)議等方式，深度理解并持續(xù)滿足用戶的管理需求，努力打造貫穿售前、售中、售后的高效用戶服務(wù)體系，持續(xù)深化品牌服務(wù)、價值服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)，實現(xiàn)多方共贏。

中煙物流技術(shù)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著行業(yè)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展新階段，企業(yè)將深入貫徹新發(fā)展理念，積極服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局，進(jìn)一步增強(qiáng)使命感、緊迫感和責(zé)任感，堅持以用戶為中心，自我加壓，主動作為，推動各項工作實現(xiàn)新突破，為全力推動行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈一體化建設(shè)作出更大貢獻(xiàn)。