近日，許昌煙草機(jī)械有限責(zé)任公司富思特公司客戶服務(wù)部李文娟收到了一條來(lái)自滁州的微信：“每次到關(guān)鍵時(shí)刻，都是許昌的同志們給予了我們大力支持，貨已收到，萬(wàn)分感謝！”

為什么收到這樣一條微信，還要從6月7日上午說(shuō)起。

6月7日上午9點(diǎn)，李文娟接到安徽中煙工業(yè)有限責(zé)任公司滁州卷煙廠發(fā)來(lái)的詢件信息，由于車間里的一臺(tái)YF17A卷煙儲(chǔ)存輸送裝置伺服控制器出現(xiàn)故障，面臨著停機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，這臺(tái)機(jī)器一停機(jī)，和它連接著的包裝機(jī)就沒(méi)有辦法運(yùn)行，進(jìn)而造成整條生產(chǎn)線停產(chǎn)。滁州卷煙廠近期生產(chǎn)任務(wù)比較重，這條生產(chǎn)線一旦停產(chǎn)，直接影響到他們的月度生產(chǎn)計(jì)劃。情況比較緊急，希望富思特能夠盡快幫忙確認(rèn)一下提升伺服控制器的圖號(hào)，查找現(xiàn)貨。

根據(jù)這些信息，李文娟無(wú)法準(zhǔn)確判斷出客戶需要的到底是哪個(gè)零件，她一方面積極與煙廠溝通，讓煙廠采購(gòu)人員提供零件的實(shí)物照片，另一方面緊急聯(lián)系富思特公司技術(shù)部技術(shù)人員楊沛雷查找伺服控制器的圖號(hào)。根據(jù)客戶提供的實(shí)物照片，經(jīng)過(guò)多方核實(shí)，最終確定了圖號(hào)，并且倉(cāng)庫(kù)內(nèi)正好有庫(kù)存零件。

技術(shù)人員提醒：該伺服控制器還涉及程序問(wèn)題，一定要確認(rèn)好程序再向煙廠發(fā)貨。

為了盡快確認(rèn)程序問(wèn)題，李文娟聯(lián)系市場(chǎng)營(yíng)銷部，希望他們能幫忙聯(lián)系相關(guān)人員落實(shí)程序問(wèn)題。市場(chǎng)營(yíng)銷部最終回復(fù)：不需要再裝程序，零件裝到機(jī)器上后，按流程操作即可。

此時(shí)，已臨近中午，李文娟趕緊將這些消息反饋給客戶，煙廠采購(gòu)人員表示，機(jī)器上的這個(gè)零件已無(wú)法使用，他們想辦法先找到一件舊件裝到機(jī)器上應(yīng)急，請(qǐng)富思特公司一定要用最快的速度發(fā)貨。

下午3點(diǎn)左右，當(dāng)客戶服務(wù)部已經(jīng)完成該零件的發(fā)貨清單打印、領(lǐng)料出庫(kù)、包裝封箱、聯(lián)系快遞，正在等待快遞公司來(lái)取件的時(shí)候，滁州卷煙廠又打來(lái)電話，表示情況更加緊急，應(yīng)急的這個(gè)零件由于本身就是舊件，裝上機(jī)器沒(méi)多久，再次發(fā)生故障，設(shè)備已停機(jī)，現(xiàn)在急需2臺(tái)這樣的伺服控制器。因?yàn)槿绻荒芗皶r(shí)修好這臺(tái)機(jī)器，不僅會(huì)影響下一步的生產(chǎn)計(jì)劃，而且有一批煙絲如果不能及時(shí)完成包裝，就面臨著報(bào)廢的風(fēng)險(xiǎn)，需要立刻搶修，希望能夠派專車把零件送去。

客戶服務(wù)部經(jīng)理李彥軍了解到這一情況后，立刻到黨政辦協(xié)調(diào)解決車輛問(wèn)題，司機(jī)張新業(yè)有48小時(shí)內(nèi)的核酸檢測(cè)證明、健康碼和行程卡，且均為綠碼，符合滁州卷煙廠的防疫要求，能夠去送貨。雖然需要準(zhǔn)備回許昌下高速的核酸檢測(cè)證明、返回后需要按照防疫要求居家三天2檢，但考慮到煙廠情況緊急，張新業(yè)還是一刻不停地領(lǐng)件裝車、去醫(yī)院做核酸檢測(cè)、出發(fā)送貨，經(jīng)過(guò)近7個(gè)小時(shí)的奔波，最終在深夜11點(diǎn)將零件及時(shí)交到了煙廠采購(gòu)人員的手中。

在李文娟的眼里，這個(gè)情況絕不是特例，而是經(jīng)常發(fā)生的、再平常不過(guò)的一件小事。

富思特公司客戶服務(wù)部承擔(dān)著許昌煙機(jī)公司所有機(jī)型零配件的供應(yīng)保障工作，不僅要完成零配件的報(bào)價(jià)、發(fā)貨等，而且要解決好煙廠客戶使用零件時(shí)遇到的問(wèn)題及零件的質(zhì)量問(wèn)題。每天的工作瑣碎而繁多，需要解決的問(wèn)題更是各式各樣，每一件事情的處理速度及結(jié)果，都直接影響著公司在客戶心中的形象。尤其是近期，受疫情影響，問(wèn)題更加復(fù)雜，快速響應(yīng)客戶需求面臨著新的挑戰(zhàn)。封控居家時(shí)，面對(duì)客戶的需求，他們一方面努力地做好解釋工作，另一方面盡量利用遠(yuǎn)程辦公資源及時(shí)回復(fù)客戶。他們竭盡全力，急客戶所急、解客戶難題，盡最大努力快速響應(yīng)客戶需求！