群眾路線是我們黨的生命線和根本工作路線，政務(wù)服務(wù)是“面對(duì)面”服務(wù)群眾的窗口，政務(wù)服務(wù)好與差，群眾感受最直觀、最深刻，也最有話語(yǔ)權(quán)。然而，落實(shí)好政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”機(jī)制是提升政務(wù)服務(wù)水平的關(guān)鍵，可以有效推動(dòng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

作為基層煙草商業(yè)企業(yè)，也需要通過(guò)種種方式促進(jìn)“好差評(píng)”機(jī)制“落地生根”“開(kāi)花結(jié)果”，切實(shí)發(fā)揮好“好差評(píng)”機(jī)制效用，倒逼政務(wù)服務(wù)水平不斷提升。那么，如何發(fā)揮“好差評(píng)”機(jī)制效用，倒逼政務(wù)服務(wù)水平提升呢？筆者根據(jù)工作實(shí)際，淺談幾點(diǎn)意見(jiàn)和建議。

“好差評(píng)”機(jī)制在煙草商業(yè)企業(yè)的含義

所謂“好差評(píng)”機(jī)制，即按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“一事一評(píng)”原則對(duì)工作人員工作進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)講，就是指在辦事群眾辦理煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)線上或線下方式對(duì)專(zhuān)賣(mài)人員的服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率等情況，根據(jù)自身體驗(yàn)從“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5個(gè)等級(jí)中進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。????

“好差評(píng)”機(jī)制實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題

1.機(jī)制落實(shí)難。從實(shí)際工作情況來(lái)看，在實(shí)際工作當(dāng)中，由于受工作人員認(rèn)識(shí)不到位、群眾參與度不高、信息的監(jiān)督作用難以有效發(fā)揮等因素的影響，“好差評(píng)”制度難以得到大家普遍認(rèn)同,從而導(dǎo)致“好差評(píng)”機(jī)制面臨落實(shí)難的問(wèn)題。在實(shí)行工作過(guò)程中，采取線下填寫(xiě)表格的形式，一些工作人員認(rèn)為干擾了他們的“中心”工作，還有的人認(rèn)為“好差評(píng)”增加了他們的心理負(fù)擔(dān)，影響了工作效果。此外一些辦事群眾認(rèn)為紙質(zhì)填寫(xiě)麻煩，拒絕“好差評(píng)”表格的填寫(xiě)。這些都使得“好差評(píng)”機(jī)制難以真正“生根”。

2.信息收集難。全面準(zhǔn)確客觀地收集到“好評(píng)”與“差評(píng)”信息，是“好差評(píng)”制度“開(kāi)花”的重要保障。但就實(shí)際情況來(lái)看，“好差評(píng)”信息的收集需要借助大數(shù)據(jù)等科技手段作為支撐，而實(shí)際情況是“好評(píng)”與“差評(píng)”信息的收集還處于比較零散和分割的狀態(tài)。辦事群眾參與度不高，工作人員指導(dǎo)其網(wǎng)上申辦，在場(chǎng)提醒情況下就評(píng)價(jià)一下，不在場(chǎng)就不參與評(píng)價(jià)的現(xiàn)象十分常見(jiàn)，因此使其難以真正“開(kāi)花”。

3.結(jié)果使用少。正確使用“好評(píng)”與“差評(píng)”結(jié)果是“好差評(píng)”制度“結(jié)果”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。從目前實(shí)際情況來(lái)看，尚未建立及時(shí)分析總結(jié)“好評(píng)”與“差評(píng)”產(chǎn)生原因的工作機(jī)制，要么把“好差評(píng)”信息束之高閣，要么“走過(guò)場(chǎng)”式地對(duì)“好差評(píng)”信息進(jìn)行收集，沒(méi)有將“好差評(píng)”結(jié)果有效使用起來(lái)與工作業(yè)績(jī)考核掛鉤，也沒(méi)有分析“差評(píng)”原因，更沒(méi)有及時(shí)將“差評(píng)”的處理結(jié)果反饋給群眾，從而導(dǎo)致“好差評(píng)”機(jī)制難以真正“結(jié)果”。

發(fā)揮“好差評(píng)”機(jī)制效用，倒逼政務(wù)服務(wù)水平提升的幾點(diǎn)意見(jiàn)和建議

1.提高對(duì)“好差評(píng)”機(jī)制的認(rèn)知認(rèn)同及參與度。俗話說(shuō)：“金杯、銀杯，不如老百姓的口碑；金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)，不如老百姓的夸獎(jiǎng)?！闭?wù)服務(wù)不只是為民辦好事辦實(shí)事，更應(yīng)該及時(shí)聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、主動(dòng)作出回應(yīng)、提升服務(wù)質(zhì)效。因此要讓“好差評(píng)”機(jī)制“生根”，需要工作人員及參與群眾充分認(rèn)知、認(rèn)同推行該機(jī)制的重大意義，首先要給“好差評(píng)”制度一個(gè)好評(píng)、一個(gè)認(rèn)可。要提高群眾的參與度，充分調(diào)動(dòng)群眾的積極性，要想方設(shè)法引導(dǎo)群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)作出客觀真實(shí)的評(píng)價(jià)。

2.建立完善“好差評(píng)”長(zhǎng)效機(jī)制。制度的生命力在于執(zhí)行，再好的制度，如果只做“表面文章”、大搞形式主義，其實(shí)施力度和效果都會(huì)大打折扣。因此，要充分發(fā)揮這一制度的優(yōu)勢(shì)，長(zhǎng)期堅(jiān)持和完善，建立長(zhǎng)效機(jī)制，建成政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系，以制度為支撐，抓好落實(shí)。首先，建立“好差評(píng)”原因總結(jié)工作機(jī)制,定期分析總結(jié)群眾給出“好評(píng)”與“差評(píng)”的原因，并以此作為改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)效能的著力點(diǎn)和突破口。第二，建立“好差評(píng)”整改機(jī)制，及時(shí)落實(shí)“差評(píng)”臺(tái)賬登記制度，對(duì)“差評(píng)”整改情況做好記錄、責(zé)任明確到人、限時(shí)整改，做到“回訪有記錄，差評(píng)有反饋”。第三，建立“好差評(píng)”考核機(jī)制，將“好差評(píng)”工作納入年度考核，切實(shí)發(fā)揮“好差評(píng)”結(jié)果指導(dǎo)工作改進(jìn)、效能提升的作用。第四，建立“好差評(píng)”處理信息反饋機(jī)制，將處理結(jié)果及時(shí)向群眾反饋，以此樹(shù)立“好差評(píng)”制度的公信力。

?3.強(qiáng)化“好差評(píng)”結(jié)果應(yīng)用。實(shí)施“好差評(píng)”機(jī)制的目的是提升行政服務(wù)質(zhì)量，那么最為關(guān)鍵的就是要讓“好差評(píng)”發(fā)揮作用，因此要啟動(dòng)評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用機(jī)制，強(qiáng)化“好差評(píng)”結(jié)果應(yīng)用，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入日?；A(chǔ)工作進(jìn)行考核。首先，要健全評(píng)價(jià)信息管理，對(duì)“差評(píng)”及投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，重視“差評(píng)”服務(wù)和“差評(píng)”對(duì)象，建立“差評(píng)”整改臺(tái)賬，做到底數(shù)清、情況明。針對(duì)“差評(píng)”數(shù)據(jù)，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，第一時(shí)間通過(guò)電話聯(lián)系或上門(mén)回訪的方式與評(píng)價(jià)人進(jìn)行溝通，確保“差評(píng)”實(shí)名回訪率達(dá)100%，回訪滿意率達(dá)100%，確保每個(gè)“差評(píng)”都得到整改，形成評(píng)價(jià)、反饋、整改全流程銜接。只有找準(zhǔn)問(wèn)題根源，該批評(píng)的批評(píng)，該教育的教育，該處理的處理，該整改的整改，利用辦事群眾的評(píng)價(jià)倒逼服務(wù)水平提升，解決工作中存在的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不佳、辦事效率不高以及門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦等問(wèn)題，才能更好地服務(wù)辦事群眾，切實(shí)將“以評(píng)促改、以改促升”真正落到實(shí)處，從而全面推動(dòng)行政許可業(yè)務(wù)從“能辦”向“辦好”轉(zhuǎn)變。第二，要發(fā)揮“好差評(píng)”機(jī)制的激勵(lì)作用，得到“好評(píng)”的要有所獎(jiǎng)勵(lì)，讓“好差評(píng)”機(jī)制有效激發(fā)工作人員創(chuàng)新工作、改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力，獎(jiǎng)懲分明才能讓“好評(píng)”服務(wù)更好。

“大眾點(diǎn)評(píng)”只是“好差評(píng)”的上半篇文章，只有把群眾滿意不滿意、贊成不贊成、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)作為檢驗(yàn)工作成敗得失的標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)對(duì)“好差評(píng)”情況進(jìn)行分析、整改、反饋，才能真正達(dá)到倒逼政務(wù)服務(wù)水平提升的目的，從而真正讓辦事群眾有更多的獲得感、幸福感。