“你們辦事的效果真是太高效了，昨天在網(wǎng)上提交的辦證材料，今天上午就把零售許可證送到了我手里，實(shí)實(shí)在在為咱老百姓辦實(shí)事呀！”家住江西省南昌市朝陽(yáng)區(qū)云飛路的鄭女士在順利解決店面選址和許可證辦理后通過電話向南昌市西湖區(qū)煙草專賣局的辦證人員打來(lái)電話表示感謝。

在推進(jìn)黨史學(xué)習(xí)教育中，南昌市西湖區(qū)煙草專賣局緊緊圍繞行政許可“放管服”積極開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，針對(duì)群眾辦證過程中出現(xiàn)的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，讓辦證群眾感受到家一般的溫暖，親人般的服務(wù)。

首問負(fù)責(zé)，落實(shí)跟進(jìn)

西湖區(qū)局作為煙草行業(yè)區(qū)域性行政主管部門，全面落實(shí)為群眾辦事是職責(zé)所在，在全局上下全面推行“首問負(fù)責(zé)制”。要求全局范圍內(nèi)不管是何部門、何崗位、何人，對(duì)來(lái)自群眾提出的各類問題實(shí)行“一口應(yīng)答、首問負(fù)責(zé)、持續(xù)跟進(jìn)、服務(wù)滿意”的原則，即使不是自己工作職責(zé)可以解決的范疇也要杜絕出現(xiàn)“踢皮球”的現(xiàn)象，強(qiáng)化了辦事人員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，客觀上推動(dòng)加強(qiáng)內(nèi)部溝通和銜接，做到件件有著落、事事有回音，優(yōu)化作風(fēng)形象，提高行政效能。

容缺受理，服務(wù)上門

西湖區(qū)局在行政許可方面還實(shí)行“容缺受理”方式，證件管理人員在行政許可環(huán)節(jié)中是第一個(gè)環(huán)節(jié)，通過系統(tǒng)對(duì)行政許可申辦人提供的申請(qǐng)進(jìn)行初審，通過電話與申辦人取得聯(lián)系，初審申辦人提交的各類材料。對(duì)符合辦證要求的行政許可申辦人在出現(xiàn)材料缺失的情況下，“第一時(shí)間”教會(huì)“申辦人”如何準(zhǔn)備材料，并及時(shí)對(duì)該申請(qǐng)進(jìn)行受理。同時(shí)，將情況及時(shí)告知片區(qū)稽查員，及時(shí)上門收集、補(bǔ)齊材料，真正實(shí)現(xiàn)行政許可申辦人“一次不跑”，許可證辦理“服務(wù)上門”。

肯定答復(fù)，提速增效

西湖區(qū)局煙草專賣局為將“窗口無(wú)否決權(quán)”工作落到實(shí)處，辦證大廳工作人員與各部門之間實(shí)現(xiàn)“無(wú)縫”對(duì)接，建立問題反饋和問責(zé)機(jī)制，為實(shí)現(xiàn)“窗口無(wú)否決權(quán)”工作的貫徹實(shí)施打通渠道。面對(duì)來(lái)訪群眾提出的問題，窗口工組人員態(tài)度積極主動(dòng)，即使不在受理范圍內(nèi)的，要告知清晰并明確指引，堅(jiān)決不允許用“不知道、不能辦、不清楚、不歸我管”的話語(yǔ)去搪塞辦事人或咨詢?nèi)藛T，要主動(dòng)為群眾辦事“鋪路搭橋”；在受理范圍內(nèi)的要講清楚，不能簡(jiǎn)單回答“不知道”，堅(jiān)決不允許一次性告知不到位，造成辦事人往返跑；對(duì)于確實(shí)回答有難度的，要聯(lián)系到相關(guān)職能部門的相關(guān)人員，確實(shí)無(wú)法當(dāng)時(shí)當(dāng)面準(zhǔn)確回答的，要詢問辦事人或咨詢?nèi)耸欠裥枰粝侣?lián)絡(luò)方式，由責(zé)任相對(duì)人進(jìn)行反饋答復(fù)。

西湖區(qū)煙草局將便民服務(wù)作為對(duì)外的“窗口”，不斷實(shí)現(xiàn)中心優(yōu)化服務(wù)“利企”，通過實(shí)行首問負(fù)責(zé)、容缺受理、窗口無(wú)權(quán)否決等制度措施，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。截至目前，西湖區(qū)局累計(jì)提供延時(shí)服務(wù)138件次、預(yù)約服務(wù)26件次、容缺服務(wù)56件次，通過自制宣傳單和漫畫為300余人進(jìn)普法宣傳，幫助來(lái)訪卷煙零售戶復(fù)印資料2000余份。

此外，西湖區(qū)局還圍繞精簡(jiǎn)流程持續(xù)開展“服務(wù)送上門”專項(xiàng)行動(dòng)，最大限度實(shí)現(xiàn)預(yù)勘驗(yàn)、減環(huán)節(jié)、壓時(shí)限，提供高效審批服務(wù)，許可證平均辦理時(shí)限提升30%，客戶滿意度達(dá)到100%。