稽查隊(duì)員的最主要的工作職責(zé)就是通過(guò)每天的市場(chǎng)稽查來(lái)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和查處在卷煙經(jīng)營(yíng)中存在的違規(guī)甚至是違法行為。但是，如今隨著煙草專(zhuān)賣(mài)市場(chǎng)稽查力度的加大，一方面，違規(guī)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象已得到有效遏制；另一方面，即使存在少數(shù)違規(guī)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，那種公開(kāi)擺賣(mài)假煙或者亂渠道進(jìn)貨卷煙的現(xiàn)象已經(jīng)基本不存在，為了逃避專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員的檢查，他們總是采取各種隱蔽措施，偷偷摸摸地進(jìn)行各種非法經(jīng)營(yíng)。因此，稽查隊(duì)員在市場(chǎng)稽查中，要想獲取一定的成果，就必須學(xué)會(huì)用好“望聞問(wèn)切”法來(lái)提高市場(chǎng)監(jiān)管實(shí)效，保持市場(chǎng)凈化率。

一是要學(xué)會(huì)“望”。“望”是我們每天市場(chǎng)檢查的第一功課。這一功課如果做得好，就為會(huì)市場(chǎng)稽查工作打開(kāi)第一扇門(mén)?；殛?duì)員在每天進(jìn)入客戶(hù)店堂的第一時(shí)間，就要學(xué)會(huì)通過(guò)觀察客戶(hù)的表情、語(yǔ)言、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)等因素來(lái)判斷客戶(hù)的心理和經(jīng)營(yíng)情況，進(jìn)而根據(jù)客戶(hù)的不同心理情況采取不同的方式進(jìn)行檢查。通常情況下，稽查隊(duì)員進(jìn)入客戶(hù)店中時(shí)，如果客戶(hù)表情輕松，面帶笑容，禮貌接客，基本上說(shuō)明該客戶(hù)最近經(jīng)營(yíng)狀況較為穩(wěn)定，沒(méi)有什么違法違規(guī)銷(xiāo)售的可疑點(diǎn)，就可以通過(guò)進(jìn)一步檢查排除疑點(diǎn)。如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)表情不對(duì)，眼神游離，說(shuō)明客戶(hù)可能存在亂渠道進(jìn)貨等違規(guī)銷(xiāo)售問(wèn)題，尤其是那些出現(xiàn)言語(yǔ)錯(cuò)亂、表情緊張和手腳忙亂現(xiàn)象的客戶(hù)更加值得我們引起重視。因此，稽查隊(duì)員要學(xué)會(huì)邊與客戶(hù)溝通，邊注意觀察客戶(hù)的表情，進(jìn)而通過(guò)察言觀色來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的異常情況。一旦發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有異常行為表現(xiàn)時(shí)，要學(xué)會(huì)采取適當(dāng)?shù)姆椒?#xff0c;增加與客戶(hù)交流的時(shí)間，并對(duì)客戶(hù)的語(yǔ)言信息進(jìn)行科學(xué)取舍，以獲得更多的不尋常信息。

二是要學(xué)會(huì)“聞”。“聞”就是通過(guò)聽(tīng)聞此客戶(hù)對(duì)彼客戶(hù)的意見(jiàn)來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、尋找線(xiàn)索。因?yàn)榱闶劭蛻?hù)之間有一定的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)違規(guī)銷(xiāo)售被另一個(gè)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)以后，有些客戶(hù)就會(huì)相互向我們稽查人員反映情況，并提意見(jiàn)。對(duì)此，稽查隊(duì)員要學(xué)習(xí)耐心聽(tīng)取客戶(hù)的建議和意見(jiàn)，從而把客戶(hù)的真實(shí)聲音收集起來(lái)進(jìn)行分析判斷。在聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)時(shí)，一定要先耐心傾聽(tīng)，然后再加以分析提煉。既不能不聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，也不能絕對(duì)相信客戶(hù)的意見(jiàn)。因?yàn)橛行┛蛻?hù)為了自己的利益，可能在反映意見(jiàn)時(shí)，會(huì)站在自己的角度，反映一些不實(shí)的意見(jiàn)。這就要求稽查隊(duì)員要多聽(tīng)取、多思考、多分析。對(duì)客戶(hù)所提建議和意見(jiàn)確實(shí)有理有據(jù)的，要給予鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)，對(duì)客戶(hù)提的一些不實(shí)意見(jiàn)，也要做好過(guò)細(xì)的宣傳解釋和引導(dǎo)工作，引導(dǎo)其要站在正義的角度去反映問(wèn)題，而不是打個(gè)人的小算盤(pán)。

三是要學(xué)會(huì)“問(wèn)”。市場(chǎng)稽查不是只有到零售戶(hù)門(mén)上檢查的辦法，還可以通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的詢(xún)問(wèn)來(lái)獲得一些信息。因?yàn)橛械南M(fèi)者在買(mǎi)到一兩包假煙的情況下不會(huì)主動(dòng)進(jìn)選舉，但是遇到稽查人員進(jìn)行調(diào)查詢(xún)問(wèn)時(shí)，他們可能會(huì)借機(jī)反映實(shí)情。這就要求我們的稽查人員在進(jìn)行市場(chǎng)稽查時(shí)，要不斷創(chuàng)新思維，不定期地采取發(fā)放問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)等方式來(lái)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查，在調(diào)查中尋找一些打假信息，從而為有重點(diǎn)地進(jìn)行市場(chǎng)稽查，打擊違規(guī)、違法經(jīng)營(yíng)行為提供幫助。

四是要學(xué)會(huì)“切”。“切”就是從“望、聞、問(wèn)”中獲取信息，并作出正確的判斷。判斷一定要講求實(shí)事求，因?yàn)閷?shí)事求是是做好一切工作的前提和基礎(chǔ)。只有講求實(shí)事求是，我們才能體現(xiàn)依法執(zhí)法、文明執(zhí)法的執(zhí)法理念。因而，在望、聞、和問(wèn)時(shí)一定要注意方式方法，既要做到合法，又要做到合理，既要注意語(yǔ)言行的規(guī)范，又要注意態(tài)度得當(dāng)。對(duì)信息進(jìn)行分析研判時(shí)要思維敏捷高效，當(dāng)機(jī)立斷，絕不能無(wú)辜冤枉和傷害任何一個(gè)守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的卷煙零售客戶(hù)，也不能隨便放掉一個(gè)有違規(guī)行為的客戶(hù)，只有這樣，才能讓我們的執(zhí)法得到客戶(hù)的信服，才能使我們的執(zhí)法不偏離方向，才能提高執(zhí)法質(zhì)量和效率。對(duì)此，稽查隊(duì)員一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)思考，練就一身望聞問(wèn)切的好本領(lǐng)，做到耳聰目明。

總之，“望聞問(wèn)切”不失為得市場(chǎng)稽查一個(gè)有效辦法，如果運(yùn)用到位，就一定能取得較好成效，保持好市場(chǎng)的凈化率，維護(hù)好國(guó)家與消費(fèi)者的利益。