“幸好有你們提醒，還加班加點幫我辦手續(xù)，不然我的煙草證就要過期了！”除夕日，在廈門市煙草專賣局第一分局（以下簡稱“第一分局”）行政服務窗口，“鑫興隆食雜店”蘇老板提交完煙草零售許可延續(xù)材料后感慨道。窗口服務是溝通群眾的“連心橋”，第一分局行政服務大廳自成立以來，始終秉持“以人民為中心”，力促“快辦優(yōu)辦”，累計服務群眾3萬人次，2017年取得廈門市“工人先鋒號”榮譽稱號，真正將“一趟不用跑、最多跑一趟”落實到為民服務中去。

用心用情，變“上門咨詢”為“靠前服務”

2023年，第一分局迎來五年一次的許可證延續(xù)高峰期，轄區(qū)共有4808本煙草證需要延續(xù)，全年累計為轄區(qū)零售客戶提供延續(xù)服務逾萬次。2024年2月，延續(xù)工作即將收官。

“我之前的手機號遺失，這個手機號是剛辦的，你們居然都能找到我，服務真是太周到了！”“身份證被我弄丟了，本以為需要回山東老家補辦才能來申請延續(xù)，沒想到你們幫我咨詢政策，在本地也可以辦理，真是太感激了！”越是臨近延續(xù)工作尾聲，群眾的急難愁盼就愈加凸顯。

第一分局聚焦零售戶“聯系方式不明確、工作日無暇辦理、殘疾人腿腳不便、證件遺失”等問題，用心用情靠前服務，避免零售戶在等待中錯失延續(xù)時機。為確保延續(xù)消息能夠輻射所有零售戶，第一分局進村入戶、摸清底數、掌握實情，在客戶微信群內通知的基礎上，首次與中國移動合作，以許可有效期截止日前第180天、30天、15天、7天為節(jié)點反復通過短信提醒，同時對轄區(qū)近400戶優(yōu)撫對象進行“一對一”上門指導，確保所有零售戶都能獲知適合自己的延續(xù)方式，最大程度破解群眾“工作日沒空辦，休息日沒處辦”的難題。

第一分局行政服務大廳工作人員為零售戶解答延續(xù)條款。林躍竹/攝

急民所急，變“按部就班”為“創(chuàng)新突破”

此次延續(xù)工作業(yè)務量大、時效緊迫，第一分局始終堅持便民高效的原則，堅持“8日辦結”承諾制，自主研發(fā)數字化工具“延續(xù)小程序”，實現證照不符提前預警、實地勘查現場制表、OCR比對等自動化功能。例如，通過小程序提前預警企業(yè)零售戶的法定代表人發(fā)生變更，工作人員即可提前通知其準備相應變更手續(xù)與延續(xù)手續(xù)合并辦理，避免零售戶二次跑腿。小程序使用以來，審批流程時間由8日大幅縮短至4日，切實打造有溫度、有速度的延續(xù)服務。

第一分局許可服務工作人員在春節(jié)前夕加班加點審核延續(xù)材料。林躍竹 攝

四下基層，變“疑難雜癥”為“藥到病除”

并非所有延續(xù)工作都能順利審批。自延續(xù)工作開展以來，第一分局通過實地核查，發(fā)現轄區(qū)500余戶因客觀條件改變導致不符合法定延續(xù)政策條件的零售戶。為保障零售客戶合理的期待利益不落空，第一分局領導班子弘揚“四下基層”精神，成立一支專班隊伍，逐戶上門宣講許可政策，并根據具體情況實施“一戶一策”，積極為此類零售戶協調許可事宜：例如對因周邊新設中小學、幼兒園導致依法不得延續(xù)的零售戶，引導他們另行選址并依法依規(guī)保障貨源檔位；再如因店鋪地址門牌名稱發(fā)生變更導致與工商營業(yè)執(zhí)照不一致的零售戶，第一分局與相關政府部門達成合作，開通地址名稱變更流程的一站式“綠色通道”，讓群眾不必在多個政府部門間來回跑、反復轉。此外，為認真履行窗口職能，進一步提高服務質量，第一分局還增設意見箱、“好差評”服務評價器、延續(xù)工作專欄評論區(qū)，對群眾意見即收即改，倒逼服務提升。

目前，第一分局的許可延續(xù)工作已臨近順利收官，現場服務好評率達100%。這個50平方米的“小窗口”，于冬日寒春中持續(xù)為零售戶送去一抹暖意。