三尺窗口無(wú)小事，件件深系群眾心。近年來(lái)，湖南張家界市慈利縣煙草專(zhuān)賣(mài)局拉滿(mǎn)改革之弓，聚焦小窗口出實(shí)招，持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)改革，全面提升服務(wù)效能，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”到“好辦”轉(zhuǎn)變。

數(shù)字轉(zhuǎn)型賦新能，群眾更“省心

素有“八山半水一分田，半分道路和莊園”之稱(chēng)的慈利縣，大部分零售客戶(hù)分散在山區(qū)農(nóng)村，道路交通十分不便。

為了讓偏遠(yuǎn)山區(qū)的零售客戶(hù)更好地享受“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的便利，慈利煙草以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機(jī)，通過(guò)多媒體辦證平臺(tái)拓寬網(wǎng)辦渠道，提升服務(wù)群眾水平，健全數(shù)據(jù)跨部門(mén)共享機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)“多跑路”、讓群眾“少跑路”“不跑路”，推動(dòng)行政許可從人工服務(wù)向精準(zhǔn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，零售戶(hù)足不出戶(hù)就能完成網(wǎng)上新辦、延續(xù)煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證等業(yè)務(wù)。

“之前我來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要坐幾小時(shí)的車(chē)。遇到人多的時(shí)候，還要排很長(zhǎng)的隊(duì)伍，很不方便?！奔易〈壤h高橋鎮(zhèn)的零售戶(hù)王衛(wèi)平說(shuō)，“現(xiàn)在窗口人員手把手教我線上申請(qǐng)業(yè)務(wù)，用一部手機(jī)就能完成，而且煙草證還能免費(fèi)郵寄上門(mén)，太省心了?！?/p>

在過(guò)去的2023年，慈利煙草政務(wù)服務(wù)窗口網(wǎng)辦率已達(dá)99.6%，窗口服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)到100%。

服務(wù)升級(jí)再提速，群眾更“舒心”

“這就好了嗎？太快了！”近日，家住慈利縣二坊坪鎮(zhèn)的零售戶(hù)小郭來(lái)到煙草政務(wù)服務(wù)窗口辦理煙草證延續(xù)業(yè)務(wù)，不到兩天就完成了辦理。

“之前我來(lái)窗口辦理業(yè)務(wù)，沒(méi)個(gè)十天半個(gè)月是不會(huì)有消息的，而且材料準(zhǔn)備不齊全還得再來(lái)，來(lái)來(lái)回回很花時(shí)間?！毙」f(shuō)，“現(xiàn)在申請(qǐng)只要幾分鐘，而且需要準(zhǔn)備什么材料打個(gè)電話問(wèn)就能知道，特別方便。”

據(jù)悉，慈利煙草持續(xù)深化“放管服”改革，在簡(jiǎn)化申請(qǐng)材料、壓縮內(nèi)部審批時(shí)限上持續(xù)發(fā)力，行政許可審批時(shí)間比原承諾時(shí)限減少5-6天。此外，慈利煙草還印制了《煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證辦理服務(wù)指南》，明確新辦許可的申請(qǐng)條件、材料目錄、辦理流程等內(nèi)容，暢通“網(wǎng)上、電話、窗口、走訪”四種咨詢(xún)途徑，一次性告知服務(wù)對(duì)象所需材料，有效解決群眾在辦證過(guò)程中常見(jiàn)的“反復(fù)跑”問(wèn)題。

線上線下齊發(fā)力，群眾更“暖心”

民之所望，政之所向。近日，一位老人來(lái)到政務(wù)中心，告訴煙草窗口工作人員他在抖音上刷到了一個(gè)全國(guó)代辦煙草證的廣告，有個(gè)自稱(chēng)是中國(guó)煙草的微信加了他，對(duì)方稱(chēng)只要交幾千塊錢(qián)就能為其辦理煙草證。工作人員一眼識(shí)破其為詐騙陷阱，隨即對(duì)其進(jìn)行了一番勸說(shuō)，并向其解釋政策，告知其通過(guò)正規(guī)程序申辦煙草證。

“我年紀(jì)大了分不清，多虧了你們，我才沒(méi)上當(dāng)受騙！”

這類(lèi)打著“代辦煙草證”名義實(shí)施詐騙的新型騙術(shù)在各地出現(xiàn)。慈利煙草了解到情況后迅速開(kāi)展防騙行動(dòng)，堅(jiān)決遏制此類(lèi)犯罪態(tài)勢(shì)。線上依托電信平臺(tái)向轄區(qū)內(nèi)群眾投送防騙短信3670條、定向投送抖音防騙視頻；線下在政務(wù)服務(wù)窗口張貼預(yù)防電信詐騙標(biāo)識(shí)、要求證件管理員在辦理證件時(shí)叮囑零售戶(hù)不輕信網(wǎng)上代辦煙草證的廣告等。

（圖片由高杏授權(quán)提供）

依法依規(guī)廉潔辦，群眾更“放心”

政務(wù)服務(wù)窗口是群眾感知服務(wù)質(zhì)量和效果的“神經(jīng)末梢”，定期公開(kāi)行政許可事務(wù)辦理情況，接受社會(huì)監(jiān)督，有利于群眾感受到政務(wù)服務(wù)的速度與溫度。

慈利煙草將煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證辦證服務(wù)回訪監(jiān)督工作作為清廉建設(shè)的重要抓手，創(chuàng)新建立辦證回訪制度，“小回訪，大監(jiān)督”，有效杜絕煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證中的“人情證”“關(guān)系證”等情形。并將“好差評(píng)”“紅黃牌”、投訴舉報(bào)情況與績(jī)效考核掛鉤，每月隨機(jī)電話回訪客戶(hù)，聽(tīng)取對(duì)辦事效率、便利程度等方面的評(píng)價(jià)建議。

自建立回訪制度以來(lái)，慈利縣局對(duì)辦事群眾開(kāi)展電話回訪57余次，現(xiàn)場(chǎng)回訪20余人次，其中收到意見(jiàn)建議4條，群眾滿(mǎn)意率達(dá)100%，營(yíng)造公平公正公開(kāi)的良好辦證服務(wù)氛圍。

以心換心，方得真心。下一步，慈利煙草將繼續(xù)聚焦更規(guī)范、更高效的政務(wù)服務(wù)，著力構(gòu)建政務(wù)服務(wù)新體系，更好滿(mǎn)足群眾辦事需求，以?xún)?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得群眾的真心。