“走進(jìn)福建省南平市政和縣煙草專賣局行政服務(wù)中心，溫馨的氛圍撲面而來，辦證人員的態(tài)度真的太好了，熱情且有耐心，業(yè)務(wù)還相當(dāng)熟練，手把手指導(dǎo)我一次性辦完了煙草專賣零售許可證申請手續(xù)”。日前，政和縣外屯鄉(xiāng)車潭村35號明梅便利店的鄭明梅在辦證窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時高興地說。

煙草專賣零售許可證辦證窗口雖小，但兩頭卻系著人民群眾和煙草工作人員的兩顆“心”，是批零關(guān)系的紐帶，今年以來，政和縣局行政服務(wù)中心從“心”出發(fā)，始終堅持以人民為中心，以“微笑服務(wù)”為著力點，不斷優(yōu)化服務(wù)方式，提升服務(wù)效能，讓零售戶既體驗到政務(wù)服務(wù)“速度”，又感受到政務(wù)服務(wù)“溫度”。

小窗口 大職責(zé) 在微笑中規(guī)范服務(wù)態(tài)度

政和縣煙草專賣局工作人員與群眾面對面進(jìn)行咨詢答疑。黃芳攝

“一張笑臉，一聲問候、一片熱情、一心服務(wù)”，在政和縣局行政服務(wù)中心，從群眾踏進(jìn)大廳的那一刻起，工作人員始終面帶微笑、主動迎接、態(tài)度親和，給前來辦事的群眾帶去了真誠、貼心的服務(wù)，同時，通過引導(dǎo)工作人員把“微笑服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化成自覺行動，形成“微笑服務(wù)從我做起、從現(xiàn)在做起、從每項工作做起、從每個細(xì)節(jié)做起”的氛圍。讓“微笑服務(wù)”成為密切聯(lián)系群眾的“連心橋”，工作人員面對面和零售戶溝通交流，及時疏通辦證“堵點”，更好地提升辦事效率和服務(wù)便利度。

塑形象 強(qiáng)素質(zhì) “微笑服務(wù)”釋放高效能

政和縣煙草專賣局工作人員向群眾介紹轄區(qū)許可證合理化布局情況。黃芳攝

政和縣局堅持以“人民為中心”的發(fā)展思想，不斷強(qiáng)化行政服務(wù)中心工作人員的責(zé)任感和使命感，引導(dǎo)工作人員把“微笑服務(wù)”與提高服務(wù)質(zhì)量、提升辦事效率結(jié)合起來，關(guān)心零售戶需求，傾聽零售戶呼聲，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變事后管理為事前服務(wù)，推行延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、特殊群體辦事窗口、上門服務(wù)等特色服務(wù)，成立黨員志愿者小分隊，傾心打造高效能便民服務(wù)機(jī)制，以實際行動為群眾提供便捷的服務(wù)體驗，讓辦事群眾感受到政務(wù)服務(wù)的熱情與溫度。

抓表率 強(qiáng)示范 “微笑服務(wù)”打造新品牌在工作中，政和縣局要求工作人員將首問責(zé)任制變成日常服務(wù)的自覺行為，將“微笑服務(wù)”貫穿到整個工作的全過程，推行限時辦結(jié)、一次性告知和“AB崗”等制度，對職責(zé)范圍內(nèi)能解決的，必須及時、熱情地解決；對不屬于職責(zé)范圍內(nèi)或無法解決的，確保溝通協(xié)調(diào)到位，并詳盡向服務(wù)對象說明情況，讓群眾少跑一回路、少排一次隊、少等一分鐘。對辦事群眾做到回答問題“一口清”，受理材料“一次清”，打造崇尚“微笑服務(wù)”、落實“微笑服務(wù)”的良好局面。

此外，政和縣局還通過創(chuàng)建零售客戶微信群、熱線電話等方式，建立與群眾溝通聯(lián)系的平臺，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾和社會各界的意見建議，提升服務(wù)質(zhì)效，并推行文明服務(wù)用語，做到服務(wù)語言規(guī)范。

下一步，政和縣局將緊緊圍繞“微笑服務(wù)、溫暖政務(wù)”目標(biāo)，厚植微笑底蘊(yùn)，持續(xù)推動“微笑服務(wù)”走深走實，將微笑服務(wù)融入到工作的每個環(huán)節(jié)，貫穿到服務(wù)的全過程，為打造一流的政和煙草政務(wù)服務(wù)品牌和政和縣經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展做出煙草人應(yīng)有的貢獻(xiàn)。