“你好，我的煙草專賣零售許可證丟了，請(qǐng)問會(huì)影響我店鋪經(jīng)營(yíng)嗎？”

“您好，這邊請(qǐng)坐，我是服務(wù)站的工作人員高青，我來(lái)幫您解決。”

了解崔先生的需求后，山東濰坊臨朐縣煙草專賣局第一基層服務(wù)站的工作人員迅速為其提供全程辦證服務(wù)，很快便為崔先生補(bǔ)辦了許可證，并為崔先生解答了經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的其他疑問。

近年來(lái)，該局按照深化“放管服”改革的相關(guān)要求，積極探索審批服務(wù)便民化措施，不斷推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作提速提效，讓群眾真切感受到辦事的速度和服務(wù)的溫度，切實(shí)把實(shí)事辦到了群眾心坎上。

推行一站式服務(wù)，打造“多功能”服務(wù)圈　

“我前些天打電話咨詢辦證的事，工作人員不僅耐心回答，還主動(dòng)教我如何網(wǎng)上申請(qǐng)，工作人員指導(dǎo)我用手機(jī)掃描證件，就提交全部信息，省時(shí)、省力、又省心！”臨朐縣柳山鎮(zhèn)洋河村的新辦證零售戶張海梅深深感受到了該局為民服務(wù)的溫度與速度。

為了向廣大群眾和企業(yè)提供高效、便民、規(guī)范、廉潔的服務(wù)體驗(yàn)，該局緊跟數(shù)字化轉(zhuǎn)型熱潮，積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”，利用山東省濰坊市煙草專賣局自主研發(fā)“濰民坊心”微信小程序，為辦證者增設(shè)一個(gè)申請(qǐng)渠道，線下受理與線上辦證同步進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)新辦、延續(xù)、變更、停業(yè)、歇業(yè)、恢復(fù)營(yíng)業(yè)、補(bǔ)辦等事項(xiàng)全流程“掌上辦理”，實(shí)現(xiàn)了“群眾零跑腿”和“不見面審批”，提升了政務(wù)服務(wù)的效率和透明度。

此外，“掌上咨詢”“掌上評(píng)價(jià)”“掌上服務(wù)”3個(gè)模塊中的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、智慧客服、人工咨詢等9項(xiàng)特色功能滿足了辦證人快速咨詢、意見反饋、郵件跟蹤、進(jìn)度查詢等各類需求，讓辦證群眾足不出戶即可享受到便利高效的服務(wù)，受到了群眾一致好評(píng)。

推行規(guī)范式服務(wù)，打造“無(wú)憂辦”服務(wù)窗口　

“劉老板，這是您的煙草專賣零售許可證，我們給您送過(guò)來(lái)了?！痹摼值谝换鶎臃?wù)站執(zhí)法人員陳萌、高青將延續(xù)好的許可證送到零售戶劉健手中。

看到執(zhí)法人員拿出的煙草專賣零售許可證，劉健很是激動(dòng)，拉著陳萌的手一個(gè)勁兒道謝：“太感謝你們了！前段時(shí)間我家里有事兒一直沒時(shí)間去辦理延續(xù)手續(xù)，多虧你們提醒我，還特地上門幫我辦理，現(xiàn)在又把新證送過(guò)來(lái)，我真是不知道說(shuō)什么好了。”

為規(guī)范行政許可管理工作，穩(wěn)步提升依法行政水平，該局結(jié)合群眾需求，制定煙草專賣零售許可業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)手冊(cè)，針對(duì)關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)提供“操作樣本”和“錯(cuò)題本”，優(yōu)化許可證受理、核查、審批流程，強(qiáng)化零售許可工作全事項(xiàng)、全過(guò)程、全鏈條管理，對(duì)許可證有效期限即將屆滿的零售戶提前告知，有效提升了政務(wù)服務(wù)效率，樹立了良好的服務(wù)形象。

圖為優(yōu)化工作流程

該局專賣科監(jiān)督管理科科長(zhǎng)郎勇表示，他們將進(jìn)一步落實(shí)“放管服”改革措施，大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，優(yōu)化審批流程，縮短辦結(jié)期限，做到群眾有需求、服務(wù)有響應(yīng)、問題有解決，切實(shí)打通客戶服務(wù)的“最后一公里”。

推行定制式服務(wù)，打造“不打烊”服務(wù)站

“李先生，您好，我們是臨朐縣煙草專賣局的工作人員，因?yàn)槟半娫捖?lián)系我們，想要辦理煙草專賣零售許可證恢復(fù)營(yíng)業(yè)手續(xù)，我們考慮到您行動(dòng)不便，所以我們今天專門來(lái)您家?guī)湍戕k理?！?/p>

“太好了，這兩天我正為辦理恢復(fù)營(yíng)業(yè)的手續(xù)犯愁呢，我年紀(jì)大了，出門實(shí)在不方便。你們來(lái)上門辦理，我就沒有后顧之憂了，太感謝了！”

為全面提高行政許可管理服務(wù)水平，該局牢固樹立“以人為本、執(zhí)法為民、便民高效”的工作理念，嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)和“好差評(píng)”等管理制度，對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)和老弱病殘等弱勢(shì)群體，提供在線咨詢、網(wǎng)上申請(qǐng)、送證上門、“一對(duì)一”經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等專項(xiàng)服務(wù)，為零售客戶節(jié)省辦理時(shí)間和辦理成本，不斷提高群眾滿意度。

圖為工作人員為零售戶上門送達(dá)許可證

“為方便各類人群好辦事快辦事，我們還創(chuàng)新服務(wù)形式，推行了一系列服務(wù)舉措，比如一站式服務(wù)、上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、幫辦代辦服務(wù)、聯(lián)合審批服務(wù)、管家式服務(wù)等都受到了很好的評(píng)價(jià)?！痹摼重?fù)責(zé)人孫興祥說(shuō)。

下一步，該局將以群眾需求為導(dǎo)向，在做足便捷服務(wù)“減法”的基礎(chǔ)上，全力做優(yōu)增值服務(wù)“乘法”，推動(dòng)服務(wù)能力不斷“升級(jí)換擋”，服務(wù)水平持續(xù)“提質(zhì)增效”。