老吾老，以及人之老，福建省龍巖市永定區(qū)60歲以上卷煙零售客戶占比31%。近年來，為了讓服務(wù)更加貼近群眾，龍巖市永定區(qū)煙草專賣局堅持從客戶立場思考問題，在適老服務(wù)上不斷做加法，用心用情提高行政服務(wù)效率及質(zhì)量。

每年有大量的零售許可證到期需要延續(xù)更換，為確保老年零售客戶在辦理許可證延續(xù)時有人可找、有據(jù)可依，龍巖市永定區(qū)局針對老年零售客戶推行貼心服務(wù)，通過電話告知、線下發(fā)放宣傳單、線上推送短視頻、上門講解等方式，詳細(xì)告知辦事流程，幫助老年零售客戶列出證件延續(xù)所需材料清單，讓他們“明明白白”辦證，減少因帶錯少帶資料而多跑路的麻煩，優(yōu)化群眾辦事體驗。

圖為龍巖市永定區(qū)局執(zhí)法人員給零售客戶介紹證件延續(xù)所需材料清單。張倩攝

“阮老板，最近有什么經(jīng)營困難嗎？”像平常一樣，龍巖市永定區(qū)局員工賴經(jīng)理走進(jìn)龍巖市永定區(qū)湖雷鎮(zhèn)零售客戶阮廷清的店面招呼道。

“許可證快到期了，我腿腳不好，出門不方便，又不懂手機(jī)怎么申請延續(xù)，不知道該怎么辦。”阮廷清正滿臉愁容。

面對客戶困難，賴經(jīng)理想到最近開展的“送證上門”服務(wù)，向阮廷清安撫道：“大叔別著急，我回去幫你向?qū)Ｙu工作人員反映下能否提供上門服務(wù)……”

第二日一早，龍巖市永定區(qū)局兩位專賣人員就來到阮廷清店鋪為其申請網(wǎng)上證件延續(xù)服務(wù)，通過耐心指導(dǎo)，很快完成了手機(jī)端申請證件延續(xù)，并且隔天就收到了新印制的許可證。

“感謝你們?yōu)槲疑祥T服務(wù)，真是幫我解決了大問題！”收到許可證后，阮廷清恢復(fù)了往日的笑容。

龍巖市永定區(qū)局工作人員在市場檢查和日常走訪中，主動詢問客戶困難，為辦證有困難的零售客戶提供“送證上門”服務(wù)。通過上門審核資料，指導(dǎo)手機(jī)端操作申請，并將證件送上門，零售客戶足不出戶就能收到證件，體會到了實實在在的服務(wù)便利。截至今年5月底，龍巖市永定區(qū)局已先后開展“送證上門”活動12次。

除此之外，為進(jìn)一步提升老年零售客戶群體辦事體驗，龍巖市永定區(qū)局從細(xì)微小事做起，推出便民服務(wù)新舉措，在服務(wù)窗口增設(shè)老年人便利設(shè)施，如配備老花鏡、拐杖、急救藥箱等用品，為老年零售客戶辦理業(yè)務(wù)提供便利。

圖為龍巖市永定區(qū)局證件受理人員為老年零售客戶提供老花鏡。張倩攝

同時，針對普通話溝通有困難的老年零售客戶，龍巖市永定區(qū)局安排永定客家同事?lián)巍胺g助手”，為老年人提供“一對一”引導(dǎo)服務(wù)，全程幫助老年人溝通，方便其辦理業(yè)務(wù)。

“太吼嘞（客家話太好了）！”體驗完“一對一”引導(dǎo)服務(wù)的零售客戶為貼心服務(wù)點贊道。

民之所需，政之所行。下一步，龍巖市永定區(qū)局將持續(xù)深化“放管服”改革，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，推動一線工作更加貼近基層、貼近群眾、貼近生活。