為進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作流程，提升服務(wù)水平，，今年以來，江西九江廬山市煙草專賣局以群眾滿不滿意為宗旨，在便民服務(wù)上做“加法”，在業(yè)務(wù)流程上做“減法”，在考核評價上做“乘法”，在特殊群體上做“除法”，深入推進(jìn)“我為群眾辦實事”，著力提升政務(wù)服務(wù)效能和群眾滿意度。

便民服務(wù)做“加法”，宗旨意識再提升

“還好你們這里有手機(jī)充電線，要不然我今天來辦理少帶了資料都沒有辦法聯(lián)系家里人送過來，你們窗口真貼心，為你們點贊！”前來辦理申請煙草專賣零售許可證的小陳說到。

今年以來，廬山市煙草專賣局為一步落實優(yōu)服務(wù)的要求，組織工作人員采取線上線下調(diào)研了解零售戶在辦理煙草專賣零售許可證上的需求，根據(jù)收集的意見和建議，有針對性地在行政窗口設(shè)置醫(yī)用藥箱、老花眼鏡、手機(jī)充電線、飲水機(jī)等，讓來辦事的群眾享受貼心的服務(wù)。

此外，廬山市煙草專賣局還組織相關(guān)負(fù)責(zé)人到辦證窗口輪班開展現(xiàn)場辦公，通過轉(zhuǎn)換角色、變換視角，沉浸式體驗社會群眾行政許可申請、受理、審批、出證等各環(huán)節(jié)是否操作便捷、流程合理、服務(wù)高效，“零距離”服務(wù)辦事群眾。

業(yè)務(wù)流程做“減法”，行政許可再提速

為持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量指導(dǎo)，廬山市煙草專賣局通過制作網(wǎng)上辦證申請流程視頻、辦證大廳公開欄公示、日常普法宣傳熱線咨詢電話等線上線下方式，宣傳許可申請條件、注意事項、辦理流程等公開咨詢信息；組織成立專人負(fù)責(zé)工作制度，每名專賣工作人員負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的行政許可事項，實行全程跟進(jìn)指導(dǎo)。同時，廬山市煙草專賣局梳理政務(wù)服務(wù)難點堵點痛點，不斷優(yōu)化煙草零售許可證的申請受理、實地勘查、行政審批、群眾咨詢等工作流程，加強行政許可辦理質(zhì)量監(jiān)管，采取電話回訪、上門走訪等方式了解群眾辦事過程中各類問題，及時進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化；持續(xù)升級工作人員“錯時服務(wù)、在線咨詢、實時反饋、線上指導(dǎo)”等服務(wù)，切實降低群眾跑腿次數(shù)及縮短群眾平均咨詢辦理耗費時長，努力做到讓辦事群眾“只跑一次”或者“一次不跑”。

考核評價做“乘法”，服務(wù)效能再提質(zhì)

“不用到他們煙草專賣局辦證窗口，直接通過手機(jī)就可以辦理煙草專賣零售許可證七大類申請事項，省時又方便，非常方便!”日前，廬山市蛟塘鎮(zhèn)深耕村葉女士通過 “贛政通”平臺辦理業(yè)務(wù)后，對平臺上“極速”延續(xù)煙草專賣零售許可證服務(wù)贊不絕口。

據(jù)了解，自2024年以來，廬山市煙草專賣局已累計線上辦理許可證延續(xù)168件。廬山市煙草專賣局突出對服務(wù)質(zhì)量、工作流程、工作效率等方面的規(guī)范考核，通過市場走訪、WPS線上調(diào)查等形式，對已辦結(jié)的各類行政許可事項進(jìn)行全覆蓋的回訪，深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“好差評”、回訪等制度，推動政務(wù)服務(wù)改革措施落到實處。

此外，廬山市煙草專賣局還依托“12313”“12345”等多種渠道，及時聽取和跟進(jìn)群眾對辦理事項的意見建議，及早發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，進(jìn)一步完善投訴舉報處置流程切實提升群眾辦理行政許可的滿意度。

特殊群體做“除法”，政務(wù)服務(wù)再提優(yōu)

“不出門就可以把事情辦好，我都沒有想到這么方便，感謝煙草局工作人員耐心細(xì)致的服務(wù)!”家住廬山市蓼南鄉(xiāng)新池村的朱大爺激動地說。