近年來，福建省南平市光澤縣煙草專賣局聚力政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便捷化“三化”建設(shè)，圍繞“我為群眾辦實事、我為群眾辦好事”主題，接連打出服務(wù)“組合拳”，讓轄區(qū)零售戶真切感受到“便民、利民、惠民”的溫暖。

優(yōu)化流程 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：從“重復(fù)跑多次”到“最多跑一次”

據(jù)了解，光澤縣局開啟“一件事一次辦”的服務(wù)模式，通過在國家政務(wù)服務(wù)平臺發(fā)布提醒信息，和線下走訪宣傳法律法規(guī)的方式，讓零售戶在事項申辦前就清晰了解申辦流程、條件、所需材料等，并引導(dǎo)他們進(jìn)行網(wǎng)上申請、網(wǎng)上辦理。通過不斷優(yōu)化程序，提升效率，讓群眾最多跑一次，最大程度節(jié)約時間和成本。

“我想問一下辦理煙草證需要什么材料?我這兒附近都沒有煙酒店，是否符合辦證條件呢?”家住在光澤縣華僑鄉(xiāng)的張女士電話咨詢辦證窗口。

“您所屬片區(qū)的零售點已經(jīng)飽和了，需要遵循我們最新出臺的《零售許可證輪候登記工作的管理規(guī)定》，這邊先為您進(jìn)行輪候登記，如果該地區(qū)有合理容量，我們將及時通知您?！鞭k證人員雷麗萍回答道。

為深化“放管服”改革，緊貼群眾需求，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平，光澤縣局定期組織行政服務(wù)窗口人員學(xué)習(xí)法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。他們對業(yè)務(wù)問題進(jìn)行事前梳理，制定常見業(yè)務(wù)問題解答手冊，對服務(wù)流程實行“全鏈條”標(biāo)準(zhǔn)化管理，以提供高效、便捷的服務(wù)，讓群眾辦證過程中少跑路、跑近路。

圖為光澤縣局工作人員向卷煙零售戶宣傳煙草專賣法律法規(guī)。王旭東攝。

為民服務(wù) 為民解憂：從“等群眾上門”到“送服務(wù)上門”

此前，司前鄉(xiāng)李大伯的煙草專賣許可證臨近逾期，因雙腿殘疾行動不便，無法在限期內(nèi)到縣局辦理許可證延續(xù)，李大伯想到了致電縣局行政服務(wù)中心尋求幫助。行政服務(wù)窗口的證管員官麗萍了解情況后，立刻前往李大伯的店鋪進(jìn)行“一對一”專人幫辦服務(wù)。不到一個小時，就完成了從申請、提交到審批的全部程序，并在后續(xù)安排送證上門，讓李大伯足不出戶辦好了延續(xù)申請，全程高效的服務(wù)讓李大伯不住稱贊。

據(jù)悉，自2023年以來，光澤縣局已累計為12名困難群眾提供了“上門辦證”服務(wù)。近年來，光澤縣局秉持“服務(wù)為民”理念，弘揚助殘扶殘精神，積極轉(zhuǎn)變工作方式，提升政務(wù)服務(wù)新動能。針對弱勢群體客戶，開通綠色通道，提供上門受理、上門核查、上門送證等服務(wù)，實現(xiàn)專人負(fù)責(zé)、急事急辦、特事特辦，把群眾的事當(dāng)作自己的事，打通服務(wù)“最后一公里”。

圖為光澤縣局工作人員為困難群眾送證上門。李文宇攝。

強化監(jiān)督，提升質(zhì)效：從“休息時間無處辦”到“全天服務(wù)不掉線”

“我在店里買的煙和平常抽的不太一樣，懷疑是假煙，能麻煩上門看一下嗎?”城區(qū)專管所所長伍世芳正要下班時接到了舉報電話。

“好的，麻煩把店名告訴我，您在店內(nèi)先不要走，我馬上過來查看情況?！狈畔码娫?#xff0c;伍世芳立刻動身前往舉報地點。

長期以來，光澤縣局不斷強化服務(wù)監(jiān)督，加強對“12313”煙草市場監(jiān)管服務(wù)熱線的管理，建立了有效的獎懲機制。通過對話務(wù)接通率、限時辦結(jié)率、滿意率進(jìn)行全過程考核，定期向零售戶發(fā)放調(diào)查問卷，將內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督相結(jié)合，提升服務(wù)質(zhì)效，真正實現(xiàn)“民呼我應(yīng)、接訴即辦”，連續(xù)多年“12313”熱線按期完成率與群眾滿意度達(dá)100%。

圖為光澤縣局工作人員接聽群眾舉報投訴電話。李文宇攝。

光澤縣局通過一系列行之有效的改革措施，讓辦事群眾跑得少、行政許可辦得快，解決了群眾的急難愁盼，獲得了廣泛好評。下一步，光澤縣局將不忘初心，以群眾需求為導(dǎo)向，繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)模式和方法，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)效能，主動作為，將便民、利民、惠民真正落到實處。