隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，數(shù)字化政務(wù)服務(wù)在帶來便利的同時(shí)，也給部分老年人帶來了“數(shù)字藩籬”。為積極應(yīng)對(duì)這一現(xiàn)狀，切實(shí)解決轄區(qū)內(nèi)老年人在辦理煙草相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)中遇到的困難，江西省南昌縣煙草專賣局推出一系列適老化政務(wù)服務(wù)改革措施，為老年群體提供更貼心、更便捷、更高效的服務(wù)。

窗口設(shè)施優(yōu)化，服務(wù)更暖心

“大娘，您先坐這，待會(huì)兒會(huì)有工作人員來給您解答相關(guān)政策，您也可以戴上老花鏡自行瀏覽一下辦事細(xì)則?！贝翱诠ぷ魅藛T徐玉珍耐心引導(dǎo)剛剛進(jìn)來的老人家坐在等候區(qū)。

南昌縣煙草工作人員正在幫助老年人客戶辦理業(yè)務(wù)

為了盡量減少數(shù)字化操作流程，讓老年人能夠順利辦理業(yè)務(wù)，南昌縣煙草加強(qiáng)了線下服務(wù)渠道的建設(shè)，在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置專門的老年人服務(wù)通道，配備經(jīng)驗(yàn)豐富、耐心細(xì)致、精通方言的服務(wù)人員，為老年人提供“一對(duì)一”的全程指導(dǎo)和幫辦服務(wù)。同時(shí)，政務(wù)服務(wù)大廳還配備了相應(yīng)的老花鏡、專門座椅、靠墊、醫(yī)療用品等設(shè)施，盡力為老年人營造舒適、便捷的辦事環(huán)境。

“觸屏手機(jī)實(shí)在不會(huì)用，也看不清上面的字，只好來現(xiàn)場辦理，好在煙草服務(wù)人員很耐心周到，對(duì)老年人也很友好，很快就把問題都解決了?！绷闶劭蛻魟㈤L紅說道

上門實(shí)地指導(dǎo)，服務(wù)更安心

“腿腳不好，孩子也不在身邊，幸好煙草工作人員會(huì)上門進(jìn)行服務(wù)，幫忙解決了燃眉之急。”每月月初，南昌縣煙草專賣稽查人員都會(huì)走訪老年人客戶，上門幫助他們處理一些緊急事宜，指導(dǎo)他們?cè)诰€上操作許可證的辦理。

南昌縣煙草政務(wù)服務(wù)人員在居民區(qū)實(shí)地走訪老年人客戶

“雖然會(huì)用智能手機(jī)，但怎么申請(qǐng)，該交哪些材料，遵循哪些流程，一直都沒搞清楚，也多虧了魯隊(duì)長上門帶著操作了一遍才學(xué)會(huì)。”幽蘭鎮(zhèn)鄭家自然村零售客戶肖英頗有感觸。

針對(duì)部分老年人行動(dòng)不便、操作困難的情況，南昌縣煙草主動(dòng)提供上門服務(wù)，通過市場走訪和數(shù)據(jù)調(diào)取充分掌握老年零售客戶的服務(wù)需求，并指定專人對(duì)接。此外，為讓老年人更好的了解相關(guān)政策和業(yè)務(wù)辦理流程，南昌縣煙草利用上門走訪發(fā)放簡單易讀的宣傳手冊(cè)，并定期組織專題訪談，使用通俗易懂的語言向老年人介紹法律法規(guī)、許可條件、流程等內(nèi)容，及時(shí)解答老年人的困惑，真正做到服務(wù)到家、服務(wù)到位。

受理權(quán)限下移，服務(wù)更貼心

“我家是南磯山的，不懂網(wǎng)上申請(qǐng)，去縣煙草政務(wù)服務(wù)大廳辦事又太遠(yuǎn)，既不方便又耗時(shí)耗力的，現(xiàn)在好了，在蔣巷網(wǎng)點(diǎn)就可以受理，方便快捷多了?！笔Y巷網(wǎng)點(diǎn)零售客戶許老先生說道。

南昌縣所轄區(qū)域大、零售客戶多，一些地方較偏遠(yuǎn)，老年人現(xiàn)場辦理許可證相關(guān)事宜極不方便。對(duì)此，南昌縣煙草積極探索政務(wù)服務(wù)改革舉措，將部分服務(wù)受理權(quán)限下放至更低層級(jí)，讓老年人在家門口就能享受更加便捷、高效的政務(wù)服務(wù)。此外，南昌縣煙草積極與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)合作，建立聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制，聯(lián)合社區(qū)工作人員開展宣傳與初步咨詢指導(dǎo)，充分拉近服務(wù)距離，持續(xù)凸顯“銀發(fā)關(guān)懷”。

下一步，南昌縣煙草專賣局將繼續(xù)關(guān)注老年群體的需求，不斷優(yōu)化和完善適老化政務(wù)服務(wù)機(jī)制，讓便捷化之路更加寬廣、更加平坦的同時(shí)，也讓老年人在數(shù)字信息化發(fā)展中收獲更多的幸福感、安全感。