“我們要讓數(shù)據(jù)‘跑起來’，讓客戶少跑腿。我們要多聽聽他們的意見，多關(guān)注他們的需要，要對(duì)實(shí)地檢查計(jì)劃進(jìn)行優(yōu)化，突出對(duì)特殊群體的服務(wù)，讓辦證變得簡單、容易?！边@是河北省秦皇島市青龍縣煙草專賣局專賣稽查員和證件管理員培訓(xùn)的現(xiàn)場。

青龍縣局全方位打造“適老助殘”政務(wù)服務(wù)體系，做好事前、事中、事后“三段式”統(tǒng)籌管理，全面提升政務(wù)服規(guī)范化、便利化、數(shù)字化水平，持續(xù)優(yōu)化群眾辦事體驗(yàn)，著力提升政務(wù)服務(wù)效能和群眾滿意度。

事前服務(wù)為“先”，問需于民

為確保政務(wù)服務(wù)有的放矢，青龍縣局聚焦特殊群體，細(xì)化政務(wù)服務(wù)措施，在滿足需求方面下功夫。線下組織專賣稽查員和證件管理員定期走訪入戶，實(shí)地收集特殊群體服務(wù)需求，宣傳行政許可法規(guī)，指導(dǎo)他們進(jìn)行網(wǎng)上申請，并開展現(xiàn)場辦公，面對(duì)面答疑解惑；線上利用釘釘平臺(tái)開展辦證咨詢、法規(guī)宣傳等專題活動(dòng)，匯總針對(duì)性建議，定期線上發(fā)布制作煙草證辦理流程講解視頻，以多樣化的形式對(duì)政策法規(guī)、延續(xù)條件等內(nèi)容進(jìn)行全方位、多層次的宣傳，及時(shí)開通普法熱線，實(shí)時(shí)匯總?cè)罕娨庖?#xff0c;著力打造操作便捷、流程合理、服務(wù)高效的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“零距離”服務(wù)。

圖為行政大廳專賣工作人員現(xiàn)場為群眾答疑解惑。

事中流程從“簡”，提質(zhì)為民

“這次辦證多虧了你們啊！我腿腳不靈便，跑不動(dòng)，從辦證申請、實(shí)地核實(shí)、辦證結(jié)束，到入網(wǎng)經(jīng)營，全是你們在跑腿，連準(zhǔn)備的材料復(fù)印都是你們幫我，不出門全辦完了，服務(wù)太到位了！我一定守法經(jīng)營，讓自己的小店生意紅火起來?！鼻帻埧h殘疾零售客戶石艷榮對(duì)上門送證的工作人員說。

在優(yōu)化政務(wù)服務(wù)體系方面，青龍縣局結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”功能，依托地方政務(wù)信息公開系統(tǒng)，公開服務(wù)承諾事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)，制作服務(wù)事項(xiàng)清單，細(xì)化辦證材料及流程，健全重點(diǎn)事項(xiàng)清單管理機(jī)制和常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制，為特殊群體建立創(chuàng)新關(guān)聯(lián)事項(xiàng)集成辦、政策服務(wù)承諾辦的工作模式，承諾限時(shí)辦結(jié)制；落實(shí)首問負(fù)責(zé)制和一次性告知制度，實(shí)現(xiàn)群眾答疑“一口清”；動(dòng)態(tài)更新特殊群體零售客戶臺(tái)帳，建立服務(wù)回訪制度，指定專人對(duì)特殊群眾的行政許可方面進(jìn)行跟蹤辦理，上門提供政策解讀、網(wǎng)上延續(xù)等服務(wù)，開展“一對(duì)一”私人定制化服務(wù)指導(dǎo)，增強(qiáng)幫辦代辦能力，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，精簡辦理手續(xù)，縮短辦理時(shí)限。同時(shí)，提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務(wù)，滿足特殊群眾的政務(wù)服務(wù)需求。

圖為專賣稽查員為殘疾零售客戶辦理延續(xù)業(yè)務(wù)，送證上門。

事后調(diào)研求“實(shí)”，優(yōu)化便民

“您的專賣證延續(xù)業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，您對(duì)我們的工作還有哪些建議嗎？我們這里回訪一下?！边@是工作人員在進(jìn)行電話回訪，對(duì)群眾滿意度進(jìn)行調(diào)查。

為全面推動(dòng)便民服務(wù)措施落地，青龍縣局強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)跟蹤考核機(jī)制，在總結(jié)改進(jìn)方面下功夫，針對(duì)性優(yōu)化升級(jí)服務(wù)方式，全面推動(dòng)政務(wù)服務(wù)工作從“做沒做”“有沒有”向“好不好”“優(yōu)不優(yōu)”轉(zhuǎn)變；持續(xù)強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)跟蹤考核，通過市場走訪、滿意度調(diào)研等形式，對(duì)已辦結(jié)的各類行政許可事項(xiàng)進(jìn)行抽查、回訪，邀請客戶進(jìn)行服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)和意見反饋，不斷提高服務(wù)水平；同時(shí)設(shè)置投訴反饋窗口，加強(qiáng)“12345”承辦任務(wù)管理，及時(shí)跟蹤相關(guān)舉報(bào)投訴事項(xiàng)辦理進(jìn)度，確保條條有督導(dǎo)。

青龍煙草“適老助殘”服務(wù)不斷升級(jí)，從小事入手，從實(shí)際出發(fā)，青龍縣局將進(jìn)一步細(xì)化客戶需求，致力于為特殊群體提供專業(yè)性、精準(zhǔn)性、便捷性的服務(wù)，完善“適老助殘”政務(wù)服務(wù)體系，力求為群眾把好事做實(shí)，把實(shí)事做好。