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卷煙放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)事關(guān)消費(fèi)者切身利益。近年來,湖南省株洲市煙草專賣局積極響應(yīng)湖南省“十四五”社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃要求,通過構(gòu)建銜接事前、事中、事后全環(huán)節(jié)的新型信用監(jiān)管和服務(wù)機(jī)制,充分發(fā)揮信用建設(shè)在市場監(jiān)管中的正向引導(dǎo)作用,全力打造放心、安全、有序的卷煙消費(fèi)環(huán)境,株洲煙草“信用+卷煙零售監(jiān)管”項(xiàng)目獲評(píng)湖南省第一批“信易+”惠民便企場景建設(shè)優(yōu)秀項(xiàng)目。166戶零售終端被湖南省市場監(jiān)督管理局首批授予“放心消費(fèi)創(chuàng)建單位”榮譽(yù)稱號(hào)。國家發(fā)改委所屬中宏網(wǎng)以《“湘”信的力量》報(bào)道株洲煙草信用體系建設(shè),人民日?qǐng)?bào)、學(xué)習(xí)強(qiáng)國和省發(fā)改委官網(wǎng)等媒體轉(zhuǎn)載。
聚焦問題出實(shí)招
“3.15”普法宣傳
如何快速辨別一家零售店是否可靠,買到了假煙該如何處理,怎樣更加省時(shí)省力地解決消費(fèi)爭端……如今在株洲,伴隨著卷煙市場信用管理體系的日趨完善,曾經(jīng)困擾消費(fèi)者的諸多問題正從源頭上得到有效解決。
為進(jìn)一步凈化卷煙市場狀態(tài),打造公平有序、消費(fèi)放心的市場環(huán)境,湖南省煙草專賣局和湖南省市場監(jiān)督管理局強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì),積極落實(shí)關(guān)于營造放心消費(fèi)環(huán)境繁榮居民消費(fèi)相關(guān)部署,在株洲試點(diǎn)創(chuàng)建卷煙放心消費(fèi)環(huán)境。
歷時(shí)2年,株洲市局聯(lián)合株洲市市場監(jiān)督管理局,堅(jiān)持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向,積極探索“政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、客戶自治、社會(huì)監(jiān)督”的建設(shè)模式,形成“一體兩端雙創(chuàng)建,一站兩評(píng)三機(jī)制”的建設(shè)框架,著力打造具有煙草行業(yè)特色、多維全過程放心的卷煙消費(fèi)環(huán)境。
“我們以信用管理體系為主體,持續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)和市場監(jiān)管,積極創(chuàng)建卷煙放心消費(fèi)示范店和示范街。同時(shí),通過建設(shè)卷煙消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,開展消費(fèi)者評(píng)價(jià)和零售終端放心指數(shù)評(píng)價(jià),落實(shí)工商零承諾機(jī)制、多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制、社區(qū)網(wǎng)格監(jiān)管機(jī)制等三項(xiàng)機(jī)制,全面營造起了讓廣大群眾放心滿意的卷煙消費(fèi)環(huán)境。”株洲市煙草專賣局黨組成員、副經(jīng)理譚意說道。
如今,在株洲終端市場既有卷煙工業(yè)企業(yè)對(duì)卷煙產(chǎn)品質(zhì)量的承諾,零售客戶對(duì)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量的承諾,市場監(jiān)管部門對(duì)卷煙市場秩序的維護(hù),更有株洲煙草和市監(jiān)局對(duì)消費(fèi)者維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的聯(lián)合保障,一個(gè)多維立體的放心消費(fèi)保護(hù)體系逐步完善。
放心承諾落實(shí)處
舉辦卷煙放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)授牌儀式
卷煙零售終端是直面市場消費(fèi)的終端環(huán)節(jié)。為了牢牢把握這一放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的主戰(zhàn)場,株洲市局在強(qiáng)化市場監(jiān)管過程中,以構(gòu)建放心指數(shù)評(píng)價(jià)模型為抓手,設(shè)計(jì)信用等級(jí)、服務(wù)水平、守法情況等12項(xiàng)指標(biāo),形成既有店鋪環(huán)境等“硬指標(biāo)”,又有消費(fèi)評(píng)價(jià)等“軟指標(biāo)”的評(píng)價(jià)體系,以放心指數(shù)量化呈現(xiàn)一家卷煙零售終端的放心程度, 以具體指標(biāo)為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境提供數(shù)據(jù)支撐和目標(biāo)指引。
“放心消費(fèi),建設(shè)有我!”2023年7月31日,在株洲市卷煙放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)全面推進(jìn)啟動(dòng)會(huì)上,株洲醴陵市嘉佰惠商店店主周畏代表全市近2萬名零售客戶鄭重承諾。
為了在全市范圍內(nèi)加快落實(shí)卷煙放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè),株洲市局一方面以點(diǎn)帶面,以放心指數(shù)為基礎(chǔ),按照自主申請(qǐng)、分級(jí)審核、社會(huì)公示、聯(lián)合授牌的流程,在全市建設(shè)200家以上的卷煙放心消費(fèi)示范店和40條以上的放心消費(fèi)示范街,形成自主創(chuàng)建的良好導(dǎo)向。
另一方面以面帶全,在各地區(qū)開展“我知道、我承諾、我踐行”的放心消費(fèi)主題實(shí)踐活動(dòng),廣泛宣傳放心消費(fèi)環(huán)境知識(shí)手冊,全面公示放心指數(shù)和維權(quán)渠道信息;與零售客戶簽訂卷煙放心消費(fèi)承諾書,零售客戶對(duì)誠信經(jīng)營、明碼標(biāo)價(jià)、不售假貨、守約守法做出承諾,營造人人參與的濃厚氛圍。
“以前客戶買煙,還要反復(fù)察看,現(xiàn)在他們看到我店里的放心承諾,買東西就少了很多顧慮。他們放心,我更省心?!弊鳛榈谝慌鷧⑴c放心示范店創(chuàng)建的茶陵縣嘉隆食品店店主吳哨萍切實(shí)感受到了如今的新變化。
感受到這種市場變化的還有株洲醴陵市局專賣稽查部門的王輝,他既是一名長期從事一線工作的專賣稽查員,同時(shí)也是兩名孩子的家長。“以前挺擔(dān)心孩子接觸煙草制品,現(xiàn)在店店都有公示,家家都有承諾,處處都是眼睛,無論是在工作還是教育上,心里都更踏實(shí)了。”王輝說道。
公正維權(quán)見實(shí)效
卷煙維權(quán)服務(wù)站處理消費(fèi)者舉報(bào)
在株洲茶陵縣卷煙消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的記錄本上,記錄了這樣一個(gè)真實(shí)的案例:2023年8月17日,一位外省游客投訴買到了劣質(zhì)卷煙,要求店主退款。接到投訴后,在茶陵縣維權(quán)服務(wù)站的介入下,很快就搞清了事情原委。原來,由于零售客戶儲(chǔ)存不當(dāng),導(dǎo)致卷煙出現(xiàn)了霉變,影響了卷煙的口感,這才引起了誤會(huì)。
解釋清楚后,店主為這名顧客更換了卷煙并達(dá)成了和解,用時(shí)不過20分鐘?!氨緛硪詾橛龅竭@種事,我這外地人只能吃‘啞巴虧’?,F(xiàn)在有了暢通的維權(quán)渠道,更安心了,結(jié)果我很滿意。”在調(diào)解后的回訪中,該顧客這樣評(píng)價(jià)。
消費(fèi)者滿意就是放心消費(fèi)的最高標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)解的成功,得益于株洲市局建立的覆蓋消費(fèi)前、中、后各個(gè)環(huán)節(jié)的全鏈條式消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。
在線上,“湘匯e家”放心消費(fèi)平臺(tái),能夠?qū)崿F(xiàn)商戶信息即時(shí)查閱、卷煙商品售后即時(shí)評(píng)價(jià)、投訴工單及時(shí)派單,讓消費(fèi)者在消費(fèi)前“掃一掃”明白消費(fèi),消費(fèi)中“比一比”安心消費(fèi),消費(fèi)后“評(píng)一評(píng)”放心消費(fèi)。
在線下,全市6個(gè)7×24小時(shí)卷煙消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,統(tǒng)一建站機(jī)制、運(yùn)作流程,成為屬地糾紛調(diào)解和普法宣傳的“雙平臺(tái)”、縱向接—派—結(jié)單全流程管理與橫向聯(lián)通煙草上下游產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)的“雙樞紐”。
此外,株洲市局持續(xù)推動(dòng)煙草市場管理嵌入到社區(qū)管理的“大網(wǎng)格 ”之中,通過網(wǎng)格化治理,更全地排查卷煙市場異常問題,更快地解決卷煙消費(fèi)爭端,更好地凈化卷煙市場消費(fèi)環(huán)境。
“消費(fèi)一頭連著經(jīng)濟(jì)發(fā)展,一頭連著民生福祉,放心的消費(fèi)環(huán)境是提振消費(fèi)信心、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)繁榮、提升群眾幸福感的重要一環(huán)。下一步,株洲煙草將著力打通煙草管理與社會(huì)治理平臺(tái),讓卷煙放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)不斷從消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)向未成年人保護(hù)、涉煙違法犯罪打防等領(lǐng)域全方位延伸?!敝曛奘芯贮h組書記、局長陳新田說道。