從窗口到群眾的距離有多遠(yuǎn)？

近年來，浙江省衢州市煙草專賣局立足拓展“增值式”政務(wù)服務(wù)，不斷挖掘服務(wù)場景，實現(xiàn)“被動服務(wù)”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變，在傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)上，為辦事群眾提供更多全生命周期的衍生服務(wù)，獲得企業(yè)群眾的一致好評。

輪候管理，公平有序

“我要給衢州煙草證的輪候管理點個贊！原來都是我去窗口申請辦證，現(xiàn)在是窗口主動通知、指導(dǎo)我申請辦證。”樟潭街道的申請人王勇高興地說。

7月15日，衢州市煙草專賣局在全省率先推出“許可輪候管理”新模式，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式，以建立一套規(guī)則、完善一個流程、優(yōu)化一個平臺為著力點，疏解社會辦證需求，促進(jìn)煙草市場健康有序發(fā)展。

《衢州市煙草專賣零售許可證新辦輪候管理辦法》《衢州市煙草制品零售點合理布局規(guī)定》聽證會現(xiàn)場。徐旭東攝

——建立一套規(guī)則。制定《衢州市煙草專賣零售許可證新辦輪候管理辦法》，在輪候模式、載體支持、規(guī)則內(nèi)容等方面組織全面論證，廣泛吸收社會公眾和政府部門意見，充分保障申請人權(quán)利。配套修訂《衢州市煙草制品零售點合理布局規(guī)定》，明確輪候制度的適用場景、辦理規(guī)則，確保許可辦理公平、公正。

——完善一個流程。聚焦4個關(guān)鍵步驟，在現(xiàn)有許可申請、受理、勘驗、決定流程基礎(chǔ)上，優(yōu)化輪候流程，明確輪候“進(jìn)入、排隊、辦理、退出”流程步驟。主動告知權(quán)利義務(wù)、主動推送排隊編號、主動提醒申請辦證、主動公開輪候信息，有效加強(qiáng)與群眾互動、主動接受社會監(jiān)督，實現(xiàn)輪候進(jìn)入透明規(guī)范、辦證便民有序、退出合法合理。

——優(yōu)化一個平臺。開發(fā)許可新辦輪候管理“釘釘宜搭”應(yīng)用，實時更新各市場單元容量、輪候準(zhǔn)入、退出、等候情況等信息，推進(jìn)全過程數(shù)字化管理，確保許可辦理的嚴(yán)謹(jǐn)性、規(guī)范性；推進(jìn)專賣平臺許可輪候管理模塊建設(shè)，為實現(xiàn)輪候全流程數(shù)據(jù)運行、自動管理打好基礎(chǔ)。

“許可輪候管理是推進(jìn)政務(wù)服務(wù)增值化改革的有力抓手和有效措施，是今年全省煙草的‘十件實事’之一?！贬橹菔袩煵輰Ｙu局專賣監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)人汪振華介紹，“輪候管理背后既是完善許可管理、保持市場穩(wěn)定根本需要，也是改革服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)水平的現(xiàn)實需求?！?/p>

通過實施輪候管理，衢州煙草許可服務(wù)實現(xiàn)了從原來被動接受申請到現(xiàn)在主動服務(wù)群眾的轉(zhuǎn)變。截至目前，全地區(qū)已有100多名辦證群眾進(jìn)入輪候排隊中，數(shù)十位群眾通過輪候排隊發(fā)證，輪候滿意度100%。

前置服務(wù)，“多點開花”

“一般辦證流程是群眾先辦營業(yè)執(zhí)照、提交新辦申請后，再進(jìn)行現(xiàn)場勘驗。但等群眾店面租賃裝修后才發(fā)現(xiàn)辦不了證，容易造成經(jīng)濟(jì)損失?！贬橹菔袩煵輰Ｙu局證件窗口負(fù)責(zé)人葉豐華說，“我們實施了許可預(yù)勘驗，通過服務(wù)前移來降低群眾從業(yè)風(fēng)險。”

聚焦群眾辦證政策理解難、事前投入風(fēng)險管控難等痛點，衢州市局探索構(gòu)建“自助式政策解答、到戶式選址指導(dǎo)”的許可前置服務(wù)體系，真正做到“便民利民”。

“我們在衢州市政府門戶網(wǎng)站設(shè)置‘政策了解、圖文解讀、視頻講解’三大欄目，直觀生動地向辦證群眾展示許可證辦理的具體政策和流程，為群眾提供多樣、便捷、準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)體驗?！笔袩煵菥止ぷ魅藛T許芳介紹，“辦證窗口的很多口頭政策解讀無法作出全面解釋，易引發(fā)群眾誤解甚至投訴。這種自助式預(yù)咨詢，相當(dāng)于是煙草政策答疑解惑的‘線上助手’?！?/p>

辦證不僅有“線上助手”，還有“選址顧問”。

衢州市局創(chuàng)新“信息收集、線上預(yù)判、實地預(yù)勘、判定告知、經(jīng)營指導(dǎo)”預(yù)勘驗服務(wù)模式，讓群眾足不出戶就知道能不能辦證、要不要開店，為群眾規(guī)避“選址失誤”帶來的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險。

信息收集，即通過固定站點和多員協(xié)同兩類途徑獲取預(yù)申請群眾信息；線上預(yù)判，為充分運用歸集的各類數(shù)據(jù)，繪制了區(qū)域容量、許可分布的兩張動態(tài)關(guān)系圖，快速得出結(jié)論；實地預(yù)勘，是對于無法通過線上預(yù)判的情形，進(jìn)行實地預(yù)勘驗測量，避免群眾無效投入；判定告知，是在預(yù)勘驗結(jié)束后，根據(jù)實地預(yù)勘情況，出具《告知書》告知勘驗結(jié)果；經(jīng)營指導(dǎo)環(huán)節(jié)，是對符合辦證條件的群眾，通過流程引擎協(xié)同至營銷部門，及時介入前置經(jīng)營指導(dǎo)。

衢州市煙草專賣局工作人員在進(jìn)行預(yù)勘驗。徐旭東攝

“你們幫我前后預(yù)勘驗了4次，真的特別感謝你們?！眮黼娙藯钅呈敲啻螣o效選址的申請人。近日，他的超市順利辦證營業(yè)了，專門打電話到12345表示感謝。

“我們多考慮一些、多溝通一次、多上門一趟，能很好提升他們辦事的便利度和滿意度，也能讓我們工作有更多的獲得感和成就感?！睋?jù)了解，到戶式預(yù)勘驗，已幫助200多位群眾避免“盲目選點”“盲目開店”的風(fēng)險。

無感延續(xù)，便捷直達(dá)

“非常感謝你們，特地上門來指導(dǎo)我延續(xù)許可證。原來網(wǎng)上延續(xù)煙草證這么方便！”8月19日下午，在工作人員的指導(dǎo)下，零售戶方亞珍順利通過手機(jī)提交了煙草證延續(xù)申請，全程表單內(nèi)容自動填充，只需認(rèn)證個人信息，核對無誤后提交，就完成了延續(xù)申請。

據(jù)悉，“無感延續(xù)”是依托衢州市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙里辦”APP的拓展服務(wù)，為許可證即將到期的零售戶提供精準(zhǔn)化提醒服務(wù)。申請人接到提醒和辦證指導(dǎo)后，可以就近選擇前往窗口或?qū)Ｙu管理所申請，也可通過網(wǎng)辦、掌辦，足不出戶辦理煙草延續(xù)業(yè)務(wù)。新辦理的證件會通過EMS郵寄到家，申請人在“無感體驗”中輕松延續(xù)許可證。

“在工作中，我們發(fā)現(xiàn)，很多零售戶會忘記延續(xù)時間節(jié)點，對網(wǎng)上延續(xù)申請方式也不清楚。對此，我們不斷豐富許可辦證場景，將‘群眾找窗口辦理’變?yōu)閷Ｙu所‘主動提醒、主動指導(dǎo)’，讓延續(xù)更省心?！贬橹菔袩煵輰Ｙu局城西所負(fù)責(zé)人柳慧華介紹道。

衢州市局打造清晰易懂的網(wǎng)辦、掌辦指南，并在就近辦、掌上辦、網(wǎng)上辦上不斷創(chuàng)造條件、創(chuàng)新機(jī)制，完善煙草許可“全生命周期”服務(wù)模式，實現(xiàn)主動、精準(zhǔn)、智能的增值化服務(wù)。

“無感延續(xù)”提升的不僅有服務(wù)維度，還有服務(wù)溫度。

針對殘疾人、老人、偏遠(yuǎn)山區(qū)群眾等特殊群體，衢州市局積極主動“找群眾”，為其提供上門幫辦，充分保障正常經(jīng)營零售戶合法權(quán)益，使許可服務(wù)更為“暖人心”。今年來，衢州市局共為1800余位待延續(xù)零售戶提供告知提醒服務(wù)，為160戶特殊零售戶提供上門延續(xù)服務(wù)。

從“群眾找窗口”到“窗口找群眾”，是“為民辦實事”的寫照。衢州市局專賣監(jiān)督管理處負(fù)責(zé)人表示，將深化“增值化”政務(wù)服務(wù)改革，在更多領(lǐng)域更大范圍提升政務(wù)服務(wù)水平，提升群眾獲得感。