及時精準(zhǔn)感知民眾訴求、防范化解基層風(fēng)險矛盾是保障企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。今年以來，諸暨市煙草專賣局緊扣員工、零售客戶和消費(fèi)者三類群體需求矛盾，汲取新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”智慧，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、群眾路線、源頭防范、系統(tǒng)治理、數(shù)創(chuàng)融合，系統(tǒng)構(gòu)建了“風(fēng)險智判、矛盾智糾、服務(wù)智足、市場智管”為核心的民情感知體系，聚力打造“楓橋式”煙草基層窗口。

風(fēng)險智判打造民呼我為市場晴雨表

“12313、96313、12345等熱線平臺有不少反映民情訴求的要件，我們能否對這些要件進(jìn)行一體化管理，精準(zhǔn)分類，逐件分析，這樣我們就能及時化解潛在的民情風(fēng)險。”相關(guān)部門負(fù)責(zé)人伍和龍說道。

為了能夠及時研判零售客戶和消費(fèi)者的市場民情，諸暨市煙草專賣局?jǐn)?shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)聚力開發(fā)民呼我為市場晴雨表，對近兩年12313、96313、12345等熱線平臺的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗重構(gòu)，按照來件渠道、類型、對象、業(yè)務(wù)細(xì)分了118個風(fēng)險標(biāo)簽，把每張來電工單精準(zhǔn)定位工作業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)統(tǒng)管”感知民情。同時，來件按照高頻次低滿意、多人訴強(qiáng)聚焦、訴作風(fēng)訴紀(jì)律、描述清指向明等原則，識別一批事關(guān)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的處置要件，第一時間落實(shí)提級管理，解決群眾急難盼愁的訴求問題。

圖為民呼我為·市場晴雨表平臺。陳楠供圖

“通過市場晴雨表，我們梳理了近兩年809條平臺來件，對各類訴求實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽化管理，接下來我們還將對來信來訪、基層調(diào)研、員工直通車等數(shù)據(jù)進(jìn)行一網(wǎng)統(tǒng)管，將訴求解決在基層，矛盾化解在基層。”相關(guān)部門負(fù)責(zé)人伍和龍說道。

矛盾智糾提升“金葉·紅”員工凝聚力

“妥善解決員工訴求，及時規(guī)避員工作業(yè)風(fēng)險是是提升隊(duì)伍凝聚力的重要手段”。諸暨市煙草專賣局秉持“關(guān)口前移、防范在先”的理念，建立了“矛盾智糾”機(jī)制，包括“員工五必談”、“吹哨人隊(duì)伍”兩個機(jī)制和一本崗位風(fēng)險規(guī)范化防控手冊。

其中“員工五必談”堅(jiān)持員工有思想波動必談、有崗位調(diào)整必談、有矛盾糾紛必談、有違紀(jì)違規(guī)必談、有表揚(yáng)批評必談，及時掌握員工思想動態(tài)，增進(jìn)員工理解和信任，將風(fēng)險化解在萌芽狀態(tài)。崗位風(fēng)險規(guī)范化防控手冊針對不同崗位員工可能面臨的作業(yè)風(fēng)險，梳理包括行政執(zhí)法、規(guī)范經(jīng)營等在內(nèi)具體風(fēng)險事項(xiàng)、表現(xiàn)形式，確保風(fēng)險防控事事有人管、人人有職責(zé)?！按瞪谌岁?duì)伍”依托網(wǎng)格化、小單元管理，將風(fēng)險感知觸角延伸至基層一線，主動發(fā)現(xiàn)、識別市場風(fēng)險和員工訴求，實(shí)現(xiàn)對風(fēng)險的快速反應(yīng)。

服務(wù)智足提升“金葉·綠”客戶滿意度

“一開始我還對數(shù)字經(jīng)營感到抵觸，也有些畏難情緒，怕麻煩也怕做不好，后來在小徐的幫助下我開始熟練起來，享受到了數(shù)字經(jīng)營帶來的好處?！绷闶劭蛻赳樠嗾f道。為了及時感知客戶訴求，諸暨市煙草專賣局始終將客戶需求放在首位，創(chuàng)新實(shí)踐“三疏三訪”工作法，實(shí)現(xiàn)了對客戶服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

客戶經(jīng)理用“數(shù)”指導(dǎo)零售客戶店鋪經(jīng)營。徐彬瀚供圖

立足客戶視角，運(yùn)用“三疏”優(yōu)化服務(wù)，客戶經(jīng)理重點(diǎn)做好市場政策零偏差傳遞，經(jīng)營需求零距離幫助，客戶矛盾零障礙化解。在疏通政策方面，工作人員堅(jiān)持群眾路線，面對面、點(diǎn)對點(diǎn)解讀市場政策解讀和回應(yīng)民情熱點(diǎn)，努力達(dá)成客我共識。在疏導(dǎo)市場方面，開發(fā)了市場價格采集器、終端經(jīng)營鷹眼查和客戶風(fēng)控預(yù)警器數(shù)據(jù)工具，幫助客戶及時調(diào)整經(jīng)營策略，提前預(yù)判零售經(jīng)營微風(fēng)險。同時依托“香溢紅色驛站”、客戶互助網(wǎng)格拓寬客戶服務(wù)半徑。在疏解矛盾方面，工作人員綜合運(yùn)用風(fēng)險智判中心的預(yù)警數(shù)據(jù)、客戶敏感訴求、關(guān)注熱點(diǎn)，即時分類施策、分級調(diào)解。

立足內(nèi)控視角，運(yùn)用“三訪”管好隊(duì)伍。機(jī)關(guān)人員常態(tài)化市場走訪機(jī)制，到店必問客戶滿意度反饋、貨源供應(yīng)等市場政策聲音、工作人員工作作風(fēng)，重點(diǎn)防范一線人員服務(wù)不作為、經(jīng)營不規(guī)范、從業(yè)微腐敗，防范隊(duì)伍跨越紅線底線。通過“三疏三防”共同構(gòu)成了一張覆蓋全面的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確保了客戶需求的及時響應(yīng)和有效滿足。

市場智管提升“金葉·藍(lán)”市場凈化率

為了全面感知轄區(qū)市場，諸暨市煙草專賣局聚力“重視消費(fèi)訴求，防范化解執(zhí)法矛盾”，構(gòu)建“感·疏·治·調(diào)”工作法，即市場動向全感知、苗頭問題早疏導(dǎo)、違法違規(guī)分類治和矛盾糾紛用心調(diào)。

“凈化卷煙市場，打造放心卷煙消費(fèi)環(huán)境是我們工作的目標(biāo)，我們通過對市場的全面摸排，及時發(fā)現(xiàn)潛在涉煙違法行為，盡早疏導(dǎo)、治理才能更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益?！毕嚓P(guān)部門負(fù)責(zé)人蔣東方說道。

市場管理員向零售客戶宣傳煙草專賣法律法規(guī)。宣俊供圖

為了全面感知市場，諸暨市煙草專賣局創(chuàng)新了“三看四問三宣傳”的市場走訪法，全覆蓋排查4類41種異常經(jīng)營情形，同時開發(fā)了“市場走訪工具包”，集成線上里程計(jì)算、走訪覆蓋率統(tǒng)計(jì)、采集信息報送和異常問題反饋功能。針對潛在的辦證矛盾、卷煙非法流動等苗頭問題，該局建立辦證訴求疏導(dǎo)機(jī)制和卷煙非流疏導(dǎo)機(jī)制，及時化解市場治理難題。

針對不同程度、情節(jié)的涉煙違法違規(guī)行為，該局將其分為輕微違法、一般違法、較重違法和嚴(yán)重違法，分類實(shí)施現(xiàn)場教育、簡易處罰、打擊整治和嚴(yán)懲清除，全面凈化卷煙市場。同時，為避免矛盾風(fēng)險，諸暨市煙草專賣局構(gòu)建了矛盾糾紛用心調(diào)，及時化解市場晴雨表預(yù)警信息、市場走訪感知問題、行政執(zhí)法苗頭糾紛和違法違規(guī)整治矛盾，確保規(guī)范處置、合理引導(dǎo)，營造一個更加安全、放心的消費(fèi)環(huán)境。

下階段，諸暨市煙草專賣局將持續(xù)踐行新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，不斷深化“四智”內(nèi)涵，以群眾視角推動基層矛盾化解、風(fēng)險防范，提升企業(yè)基層治理水平。