2024年6月，云南省硯山縣煙草專賣局政務(wù)服務(wù)窗口正式入駐硯山縣政務(wù)服務(wù)中心，目前已成功辦理煙草專賣零售許可證相關(guān)事項(xiàng)660余起，服務(wù)辦事群眾超過700人次。通過政務(wù)服務(wù)中心這一平臺(tái)，為群眾提供法律法規(guī)咨詢、許可證件辦理等更多暖心高效的服務(wù)，這是硯山縣煙草專賣局向服務(wù)群眾、服務(wù)社會(huì)邁出的重要一步。

窗口工作人員現(xiàn)場完成許可事項(xiàng)辦結(jié)。

辦事公開透明，服務(wù)引導(dǎo)規(guī)范

硯山縣煙草專賣局不斷簡化證件辦理流程，推動(dòng)證件辦理便捷化、辦事公開透明化，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、服務(wù)大廳等渠道向群眾公開辦事流程圖，在大廳醒目位置擺放許可證辦理指南，提供示例與填寫說明，確保業(yè)務(wù)辦理流程直觀易懂。

“你好，我想在平遠(yuǎn)鎮(zhèn)大新社區(qū)開一家便利店，請(qǐng)問有什么要求？”家住大新社區(qū)的張明哲向窗口人員咨詢。“您好，您可以到這邊對(duì)照辦理指南查看是否符合辦證要求?！贝翱诜?wù)人員將咨詢?nèi)藛T引導(dǎo)到辦證流程圖處進(jìn)行講解。

該局對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化整合，實(shí)現(xiàn)一次性告知、一次申請(qǐng)、一次提交，收到業(yè)務(wù)申請(qǐng)后及時(shí)反饋核查并受理審批，最大限度為群眾提供便利，打造“一站式”服務(wù)，在提升服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，大大節(jié)約了群眾的時(shí)間和精力。

拓寬辦理渠道，化解實(shí)際難題

該局通過“互聯(lián)網(wǎng)+窗口”的創(chuàng)新模式，實(shí)現(xiàn)線上線下融合辦理，零售戶可在線提交申請(qǐng)資料，工作人員接收后及時(shí)響應(yīng)處理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)高效流轉(zhuǎn)，減少群眾跑腿次數(shù)。

“張老板，您家的煙草專賣零售許可證馬上就要到期了，您家離得遠(yuǎn)，我們教您在網(wǎng)上申請(qǐng)辦理，辦理完成后我們將更新后的許可證直接送到家，您就不需要到現(xiàn)場辦理了?！贝翱诜?wù)人員通過電話向硯山縣阿猛鎮(zhèn)的零售戶張正富告知線上辦理流程。

對(duì)不便到政務(wù)中心現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的零售戶，該局開通綠色服務(wù)通道，提供上門受理、上門送達(dá)服務(wù)，并詳細(xì)講解許可證使用事項(xiàng)，將服務(wù)窗口延伸至零售戶門前，有效化解零售戶的實(shí)際難題，讓每一位零售戶感受到服務(wù)的溫情與高效。

限時(shí)完成辦結(jié)，提升服務(wù)質(zhì)效

在硯山縣，煙草專賣零售許可證到期前45天，零售戶會(huì)收到關(guān)于許可證到期的提醒短信，便可自行前往窗口辦理。但對(duì)于零售戶對(duì)許可證的有效期關(guān)注度不夠，導(dǎo)致忘記續(xù)期、影響了正常經(jīng)營的情況，硯山縣煙草專賣局提供“提醒辦”服務(wù)。

“我之前沒注意看短信，你們打電話提醒以后我才想起來我家的證要到期了?！绷闶蹜敉趺穼?duì)窗口工作人員說，“今天我過來辦理延續(xù)業(yè)務(wù)，現(xiàn)場就拿到了更新后的許可證，現(xiàn)在的辦事效率真是越來越高了?！?/p>

對(duì)于短信提醒后仍未及時(shí)辦理續(xù)期的零售戶，窗口工作人員會(huì)通過電話通知持證人前來辦理。在專賣人員實(shí)地走訪市場的過程中，也會(huì)提前向許可證即將到期的零售戶宣傳續(xù)期業(yè)務(wù)辦理流程、辦理地點(diǎn)以及所需材料。

落實(shí)評(píng)價(jià)機(jī)制，群眾滿意至上

服務(wù)窗口是群眾感知服務(wù)質(zhì)量的“神經(jīng)末梢”，硯山縣煙草專賣局建立政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，邀請(qǐng)群眾對(duì)辦理服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并及時(shí)收集、分析反饋評(píng)價(jià)信息，不斷調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)流程，確保服務(wù)更加貼合群眾需求。

“您好，這是延續(xù)之后的許可證，上面注明了有效期限，麻煩您回到商店后把許可證粘貼在店鋪的顯著位置，也請(qǐng)您對(duì)此次服務(wù)作出評(píng)價(jià)?！笔马?xiàng)辦理完成后，工作人員提醒零售戶亮證經(jīng)營，并對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

提升服務(wù)人員專業(yè)能力和服務(wù)意識(shí)是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，該局通過定期培訓(xùn)和考核，確保窗口服務(wù)人員具備高效解決問題的能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，將“群眾滿意度”納入考核關(guān)鍵指標(biāo)，嚴(yán)格投訴舉報(bào)核查處理，通過行政許可“好差評(píng)”等渠道自覺接受社會(huì)監(jiān)督，讓政務(wù)服務(wù)始終以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，做到服務(wù)事項(xiàng)“零積壓”、服務(wù)受理“零推諉”、服務(wù)過程“零差錯(cuò)”，不斷提高群眾獲得感和滿意度。

硯山縣煙草專賣局將繼續(xù)為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力把惠民生的事辦實(shí)、暖民心的事辦細(xì)、順民意的事辦好，推動(dòng)服務(wù)向更高質(zhì)量、更廣覆蓋、更加便捷的方向發(fā)展。