江西廬山市煙草專賣局聚焦12313熱線服務(wù)效能提升，系統(tǒng)推進(jìn)四項(xiàng)核心機(jī)制建設(shè)，著力構(gòu)建高效便民的煙草監(jiān)管服務(wù)體系。

構(gòu)建全域化訴求響應(yīng)體系。建立市、縣、網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)聯(lián)動(dòng)宣傳網(wǎng)絡(luò)，依托基層常態(tài)化開展普法宣傳活動(dòng)，同步開發(fā)線上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)訴求提交、進(jìn)度追蹤、服務(wù)評(píng)價(jià)等全流程數(shù)字化管理。針對(duì)農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)設(shè)置流動(dòng)宣傳點(diǎn)，確保熱線服務(wù)全域覆蓋。

建立分級(jí)分類處理機(jī)制。推行“首接負(fù)責(zé)+限時(shí)辦結(jié)”雙軌并行制度，按咨詢、投訴、舉報(bào)等類型劃分辦理優(yōu)先級(jí)，建立完善響應(yīng)制度，實(shí)現(xiàn)問題處置全過程動(dòng)態(tài)監(jiān)控。

創(chuàng)新全時(shí)段服務(wù)模式。實(shí)行工作日延時(shí)服務(wù)與周末輪值服務(wù)相結(jié)合的工作制度，開通特殊群體預(yù)約服務(wù)通道，提供上門辦理、遠(yuǎn)程指導(dǎo)等定制化服務(wù)。建立“雙向反饋”機(jī)制，要求承辦單位在工單辦結(jié)后同步向訴求人及監(jiān)管平臺(tái)反饋處理結(jié)果。

完善閉環(huán)式考核制度。制定涵蓋響應(yīng)效率、辦理質(zhì)量、群眾評(píng)價(jià)等維度的考核指標(biāo)體系，實(shí)施“月度抽查+季度考評(píng)”的動(dòng)態(tài)監(jiān)管模式。建立責(zé)任追溯機(jī)制，對(duì)重復(fù)投訴、超期未結(jié)、工單填寫不規(guī)范等情形開展專項(xiàng)督查，將考核結(jié)果與個(gè)人績效直接掛鉤，形成問題整改閉環(huán)鏈條。