建德市坐落于浙江杭州西部的山城之中，這里70%以上的煙草零售戶扎根于偏遠(yuǎn)的山村，其中50歲以上的老年店主占比過半。他們守著街角小店，卻被數(shù)字時(shí)代的浪潮困住腳步。為改善數(shù)字鴻溝突出的現(xiàn)狀，建德市煙草專賣局辦證窗口以數(shù)字化改革為槳，在便民服務(wù)的江河中劃出一道道溫暖漣漪。

四月的建德，山間茶樹吐露新芽，竹林深處筍尖破土，正是一年中最忙碌的時(shí)節(jié)。對于下梓村的村民們來說，春茶和春筍不僅是自然的饋贈，更是維系生計(jì)的希望。

4月中旬的一個(gè)清晨，乾潭鎮(zhèn)下梓村副食品店的陳女士攥著手機(jī)，望著滿院待晾曬的新茶，愁容滿面。店里的煙草證即將到期，可從村子到縣上的政務(wù)服務(wù)中心，往返需要兩小時(shí)車程，家中采茶正忙，實(shí)在抽不開身，猶豫再三，她撥通了窗口的咨詢電話。

“大姐您別急，不用跑一趟！”電話那頭，窗口工作人員胡佳輕聲地說。他先是通過微信發(fā)送了由單位融媒體工作室制作的延續(xù)操作視頻，每一個(gè)步驟都配著文字解說。隨后，胡佳開啟視頻通話，隔著屏幕手把手指導(dǎo)陳女士：“您點(diǎn)開‘浙里辦’APP，搜索“煙草證延續(xù)”關(guān)鍵詞……”陽光透過木窗，在手機(jī)屏幕上灑下斑駁光影，而跨越山水的遠(yuǎn)程指導(dǎo)，讓數(shù)字操作不再冰冷。

兩天后的午后，窗口的電話鈴聲打破了辦公室的寧靜?！靶『?#xff01;我剛收到新證啦！” 陳女士激動(dòng)的聲音里夾雜著山間鳥鳴。

圖為：工作人員協(xié)助老年人通過手機(jī)操作許可證變更申請

這樣的致謝電話，在政務(wù)服務(wù)中心早已成為常態(tài)。窗口依托“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”體系，構(gòu)建起“指尖辦、零跑腿”的服務(wù)閉環(huán)。申請人只需在手機(jī)端提交材料，后臺便啟動(dòng)智能預(yù)審系統(tǒng)，自動(dòng)識別材料缺漏并生成提示清單；審核通過后，證件通過 EMS“次日達(dá)”服務(wù)直抵家門，真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少奔波”。

為確保服務(wù)質(zhì)量“不打折”，窗口推出線上線下“雙軌”評價(jià)機(jī)制：申請人在業(yè)務(wù)辦結(jié)后，可通過短信鏈接進(jìn)入專屬評價(jià)頁面，從服務(wù)態(tài)度、辦理時(shí)效、專業(yè)度等多個(gè)維度進(jìn)行星級評分；工作人員還會定期深入鄉(xiāng)村小店，坐在柜臺前與店主拉家常，在閑話間收集真實(shí)需求?；谶@些反饋，窗口針對老年群體操作困難，提供上門服務(wù)；為應(yīng)對農(nóng)忙時(shí)節(jié)，推出“午間不打烊”“周末預(yù)約辦”等彈性服務(wù)。

“香溢”志愿服務(wù)隊(duì)的足跡遍布建德的山山水水。他們穿行在青石板路上，將政務(wù)服務(wù)裝進(jìn)“背包”。對于行動(dòng)不便的老年店主，服務(wù)隊(duì)不僅上門受理業(yè)務(wù)，還會耐心教會他們使用智能手機(jī)查詢證件辦理進(jìn)度；遇到文化程度較低的農(nóng)戶，隊(duì)員們便用手繪流程圖解釋辦證流程，每一個(gè)步驟旁都畫著生動(dòng)的小圖標(biāo)。在大同鎮(zhèn)大店口村，志愿者童安通過用當(dāng)?shù)胤窖詷?biāo)注關(guān)鍵步驟，讓識字不多的零售客戶也能輕松完成許可證變更申請。

圖為：工作人員上門為老年零售戶填寫辦理信息

如今，建德市煙草專賣局的網(wǎng)上辦證率與群眾滿意率持續(xù)保持雙百佳績。這些數(shù)字背后，是政務(wù)服務(wù)從“能辦”到“好辦”，再到“暖心辦”的跨越。山間小店的柜臺上，嶄新的煙草證與金黃的春筍、翠綠的茶葉擺放在一起，見證著數(shù)字時(shí)代的溫暖與傳統(tǒng)生活的交融。未來，建德煙草人將繼續(xù)深耕服務(wù)細(xì)節(jié)，在方寸窗口間書寫更多為民服務(wù)的動(dòng)人篇章。