“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我局專賣執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是否滿意？歡迎您對(duì)服務(wù)過(guò)程提出寶貴意見(jiàn)建議?！惫ぷ魅藛T正在對(duì)咨詢?nèi)罕娺M(jìn)行服務(wù)回訪。

服務(wù)回訪已然成為12313熱線接單處置的必經(jīng)環(huán)節(jié)，唯此才能精準(zhǔn)掌握群眾對(duì)處置時(shí)效、服務(wù)態(tài)度、解決成效的真實(shí)評(píng)價(jià)，切實(shí)發(fā)揮熱線為群眾辦實(shí)事、解難題的實(shí)效。

一直以來(lái)，安徽省滁州市煙草專賣局高度重視12313熱線處置工作，積極探索以問(wèn)題為導(dǎo)向的管服機(jī)制轉(zhuǎn)型升級(jí)。2024年以來(lái)，圍繞12313熱線“服務(wù)質(zhì)量”這一群眾最為關(guān)心的環(huán)節(jié)，通過(guò)以QC課題研究的形式，系統(tǒng)開(kāi)展問(wèn)題分析與對(duì)策研究，推動(dòng)服務(wù)難題規(guī)范高效科學(xué)化解。

傾聽(tīng)“群眾訴求”，把脈政務(wù)服務(wù)質(zhì)量

隨著12313 熱線在社會(huì)上關(guān)注程度持續(xù)攀升，群眾對(duì)其知曉率與信任度同樣不斷提高，派單數(shù)量也日益增多。如何更加迅速高效規(guī)范地處置工單，現(xiàn)已成為專賣管理部門日常工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)。

“您好，上次零售許可證辦理的政策解釋我還是有些方面不清楚，能否再重新解釋一下辦證具體要求？”“派單任務(wù)已下發(fā)三個(gè)工作日，為什么結(jié)果還沒(méi)有回復(fù)？”“熱線處置結(jié)束，在回訪中群眾對(duì)處理結(jié)果還是有疑問(wèn)?！?.....以上是2024年初，滁州市局通過(guò)對(duì)2023年320余件12313熱線服務(wù)處置數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、工作效率和滿意度等方面存在問(wèn)題的集中表現(xiàn)。

為民服務(wù)無(wú)小事，問(wèn)題是群眾的心聲，我們必須堅(jiān)決做到有“呼”必“應(yīng)”。高質(zhì)量做好政務(wù)服務(wù)工作，要求我們樹(shù)牢問(wèn)題意識(shí)，善于在與群眾“打交道”中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以實(shí)干行動(dòng)推動(dòng)問(wèn)題的解決。

圖為煙草專賣執(zhí)法人員上門為行動(dòng)不便的客戶辦理零售許可證延續(xù)

針對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線派單任務(wù)處置質(zhì)量不高這一“最后一公里”的服務(wù)難題，滁州市局組建由業(yè)務(wù)部門牽頭、相關(guān)單位參與的QC課題小組。課題小組以《提升“12313”政務(wù)服務(wù)熱線處置質(zhì)量和效率》為題，通過(guò)實(shí)地走訪、案例分析和數(shù)據(jù)比對(duì)等形式，認(rèn)真歸納梳理影響12313熱線服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，即在熱線“派單、處置、反饋”環(huán)節(jié)存在響應(yīng)不及時(shí)、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、解決措施不具體等問(wèn)題。

找準(zhǔn)“問(wèn)題癥結(jié)”，靶向制定改進(jìn)措施

“大家要聚焦熱線服務(wù)質(zhì)量中存在的響應(yīng)不及時(shí)、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、解決措施不具體等問(wèn)題，有的放矢查找分析問(wèn)題癥結(jié)?！盦C課題組長(zhǎng)李紅在任務(wù)分工討論會(huì)上說(shuō)道。

課題小組綜合運(yùn)用多種QC工具方法，其中：借助“魚骨圖”從多個(gè)維度剖析不同問(wèn)題產(chǎn)生的根源，利用“帕累托圖”找出關(guān)鍵問(wèn)題所在，通過(guò)“末端因素分析法”查找問(wèn)題根本原因。憑借這些工具的協(xié)同發(fā)力，課題小組全面快速的查找分析出服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源和癥結(jié)，為后續(xù)靶向制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

——責(zé)任傳導(dǎo)“衰減”。 因尚未形成統(tǒng)一的服務(wù)熱線處置工作標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致責(zé)任壓力自上而下傳遞時(shí)逐級(jí)弱化，實(shí)際執(zhí)行效果與熱線最終處置結(jié)果的反饋存在差距。

——派單流程“繁瑣”。 從市局接單、派單縣局、基層所（站）處置三級(jí)轉(zhuǎn)單“走彎路”，導(dǎo)致派單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)且容易造成關(guān)鍵信息傳遞丟失。

——處置能力“恐慌”。 人員能力不足，導(dǎo)致回復(fù)處置過(guò)程時(shí)“說(shuō)不清原尾”，答復(fù)專業(yè)問(wèn)題時(shí)“道不明法理”，處置結(jié)果反饋可能引發(fā)服務(wù)滿意度問(wèn)題。

——風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)“弱化”。 對(duì)于熱線服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)估計(jì)不足，要把群眾急難愁盼的“關(guān)鍵小事”，當(dāng)作履職盡責(zé)的“頭等大事”抓好落實(shí)，增強(qiáng)群眾獲得感。

課題小組創(chuàng)新應(yīng)用“加減乘除”工作法，破解熱線服務(wù)中的四個(gè)問(wèn)題癥結(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率?！凹印必?zé)任， 制定投訴咨詢熱線處置標(biāo)準(zhǔn)，明確各環(huán)節(jié)部門和人員責(zé)任，避免責(zé)任“空轉(zhuǎn)”?！皽p”流程， 推行“工單直派”機(jī)制，市局接單后直接派送至轄區(qū)專賣辦或基層所（站），消除轉(zhuǎn)派環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)處置效率提升約50%?！俺恕焙狭?，結(jié)合投訴與舉報(bào)的不同特點(diǎn)，采取實(shí)操講解、流程演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)等多維處置能力培訓(xùn)機(jī)制，形成熱線處置要點(diǎn)、時(shí)效和技巧的全面提升。“除”風(fēng)險(xiǎn)， 通過(guò)規(guī)范用語(yǔ)、心理疏導(dǎo)、提級(jí)辦理等機(jī)制，有效化解消除熱線處置中可能潛在的溝通障礙與矛盾風(fēng)險(xiǎn)，真正把群眾身邊的大事小情解決好。

探索“模式創(chuàng)新”，實(shí)現(xiàn)全程閉環(huán)管理

解決12313熱線服務(wù)難題，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量提升的長(zhǎng)效機(jī)制，切不可“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”。課題小組結(jié)合熱線服務(wù)實(shí)際，總結(jié)提煉實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探索形成“PDCA五步閉環(huán)管理機(jī)制”，推動(dòng)熱線服務(wù)全流程規(guī)范高效科學(xué)管理。

圖為12313熱線PDCA五步閉環(huán)管理機(jī)制具體內(nèi)容

在12313熱線投訴咨詢的處置過(guò)程中，課題小組將PDCA循環(huán)嵌入“初篩、響應(yīng)、研判、答復(fù)、回訪”五個(gè)處置步驟當(dāng)中，有效提升投訴咨詢處理的效率和質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年度全市系統(tǒng)493件12131熱線均在規(guī)定期限內(nèi)100%處置完畢，在處置效率、服務(wù)效益、治理效果上取得一定成效。

處置效率：熱線投訴舉報(bào)類工單1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)、2個(gè)工作日內(nèi)處置，各類工單平均辦結(jié)時(shí)間為1.8個(gè)工作日。

服務(wù)效益：設(shè)立“綠色通道”窗口，提供一對(duì)一指導(dǎo)及上門辦理服務(wù)，減少群眾跑腿次數(shù)，全年累計(jì)上門服務(wù)20余次，群眾服務(wù)滿意度超99%。

治理效果：通過(guò)熱線接收的涉煙違法線索全年共立案查處48起，查獲非法卷煙1039條，總案值26余萬(wàn)元。

為民服務(wù)無(wú)止境，群眾滿意無(wú)終點(diǎn)?，F(xiàn)如今的12313熱線，早已不再是一串?dāng)?shù)字，而是架設(shè)在群眾與煙草行業(yè)之間的一座“連心橋”。橋的一端是群眾熱切期盼的目光，另一端是行業(yè)真誠(chéng)服務(wù)的承諾。下一步，滁州市局將認(rèn)真深入踐行“群眾訴求無(wú)小事”的理念，堅(jiān)持以“PDCA五步閉環(huán)管理機(jī)制”為框架，全力以赴打造更加規(guī)范、更加高效、更加科學(xué)的“亭好滁煙”政務(wù)服務(wù)體系，持續(xù)提升煙草行業(yè)政務(wù)服務(wù)的公信力與社會(huì)滿意度。