為切實(shí)提升服務(wù)效能，暢通群眾訴求渠道，近年來，廣西河池市宜州區(qū)煙草專賣局（以下簡(jiǎn)稱“宜州煙草”）始終將12313熱線作為密切聯(lián)系群眾的重要紐帶，通過聚焦群眾需求，從強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式等多維度發(fā)力，持續(xù)提升熱線服務(wù)質(zhì)效，切實(shí)筑牢便民服務(wù)“連心橋”。

靶向培訓(xùn)強(qiáng)本領(lǐng)，鍛造服務(wù)“先鋒隊(duì)”

專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍是保障熱線高效運(yùn)作的基石。宜州煙草以打造“業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高、服務(wù)優(yōu)”的熱線隊(duì)伍為目標(biāo)，構(gòu)建起系統(tǒng)化、常態(tài)化的培訓(xùn)體系。

一方面，定期開展理論知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)骨干、法律顧問深入解讀熱線服務(wù)規(guī)范、工單辦理流程、煙草專賣法律法規(guī)等核心內(nèi)容，幫助12313熱線工單接收人員提升理論知識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)；另一方面，注重實(shí)踐能力培養(yǎng)，組織服務(wù)禮儀、溝通技巧等實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，通過模擬真實(shí)場(chǎng)景、案例研討和經(jīng)驗(yàn)分享等方式，提升工單處理人員處理技巧和應(yīng)急處置、復(fù)雜問題處理能力。

流程再造提效能，跑出工單處理“加速度”

為確保群眾訴求得到快速響應(yīng)、高效辦理，宜州煙草對(duì)工單辦理流程進(jìn)行全面優(yōu)化，著力破解服務(wù)中的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題。推行“首問負(fù)責(zé)制”和“限時(shí)辦結(jié)制”，明確工單接收人員為第一責(zé)任人，全程跟蹤工單辦理進(jìn)度，確保責(zé)任落實(shí)到人。

同時(shí)，建立“分級(jí)分類”處置體系，將咨詢類、投訴類、建議類等不同訴求分類建檔，制定標(biāo)準(zhǔn)化辦理流程和時(shí)限要求，緊盯受理、派單、處置、答復(fù)等環(huán)節(jié)，對(duì)工單處理情況進(jìn)行督查督辦。對(duì)咨詢類事項(xiàng)，要求一個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，對(duì)投訴類事項(xiàng)，承諾四個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。針對(duì)緊急投訴，啟動(dòng)“1小時(shí)響應(yīng)、24小時(shí)處置”的應(yīng)急機(jī)制。對(duì)復(fù)雜疑難工單建立專項(xiàng)臺(tái)賬，實(shí)行“一事一策”，確保問題解決到位。此外，建立跨部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)與營(yíng)銷、配送、法規(guī)等部門的溝通協(xié)作，形成工作合力，確保工單辦理無縫銜接、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

今年以來，熱線工單平均辦結(jié)周期縮短至3天，群眾對(duì)工單辦理效率的滿意度達(dá)99.2%，真正做到“民有所呼，我有所應(yīng)”。

服務(wù)升級(jí)暖民心，搭建便民服務(wù)“連心線”

宜州煙草始終堅(jiān)持“群眾利益無小事”，以12313熱線為紐帶，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)方式，推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變。推出“線上+線下”融合服務(wù)模式，在做好12313熱線服務(wù)的基礎(chǔ)上，開通微信公眾號(hào)、客戶群等線上服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)“一鍵咨詢”，讓群眾足不出戶就能反映問題、獲取服務(wù)；線下開展“送服務(wù)上門”活動(dòng)，組織工作人員深入社區(qū)、商戶，面對(duì)面傾聽群眾訴求，現(xiàn)場(chǎng)解答疑問，幫助解決實(shí)際問題。同時(shí)，建立“熱線服務(wù)回訪”制度，對(duì)已辦結(jié)工單進(jìn)行100%回訪，廣泛征求群眾意見建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)工作。

宜州煙草組織黨員志愿者為零售商戶提供“送證上門”服務(wù)。潘棉純 攝

此外，宜州煙草定期對(duì)熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研判，梳理群眾反映集中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，形成服務(wù)優(yōu)化建議清單，為工作決策和服務(wù)優(yōu)化提供參考依據(jù)，讓熱線成為便民服務(wù)的“連心線”。

“12313熱線一頭連著群眾需求，一頭系著煙草行業(yè)責(zé)任。”宜州煙草主要負(fù)責(zé)人鄒騏岳表示，“我們將繼續(xù)以群眾滿意為導(dǎo)向，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更實(shí)舉措推進(jìn)熱線提質(zhì)增效工作，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，讓12313熱線這座‘連心橋’更加堅(jiān)實(shí)、更加溫暖，為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)?！?/p>